3.15的到来，让消费维权成为舆论关注焦点。今年，因为疫情缘故，消费维权有了新的问题。

有媒体记者从中国消协和黑猫投诉平台等机构了解到，近期有关机票退费的投诉猛增，主要集中在“退款迟迟不到账”“不明原因被扣取手续费”“售票平台与航司相互推卸责任”等。

疫情发生以来，大量消费者退票，大批航班取消。客观而言，短期内的大量退票，的确会对航空公司及其销售代理商带来压力。如一位机票代理商所说，从1月21日民航局下发“各运输航空公司，对已购买涉武汉航班机票的旅客，如有退票要求，免费办理”的通知开始，他们就将人员全力压到了退票业务上。后期，民航部门又连发3道指令，规定时间内的国内国际航班都要免费退票，“我们就应付不过来了。”

业内人士分析，影响退票速度的核心原因在于“非自愿退票”具有特殊性。这种退票需要乘客提交证明材料并人工审核，导致退票流程比较繁琐。此外，疫情期间，有关退票的规定短时间内接连出台，各方的执行和认知，可能会存在一些“时间差”。

资料图 来源：上观新闻

不过，虽然这些客观原因可以理解，但不得不说，激增的退票投诉，也将民航机票销售渠道的规范问题暴露了出来。各级机票销售代理都会追求自己的利润，有的机票销售代理商甚至直接靠退票手续费盈利。因此，在办理消费者退票过程中，很可能出现“层层扒皮”问题，导致退票投诉上升，也就不奇怪了。

疫情冲击航空业，航空旅客流动减少，意味着航司资金也流动减少，这是与消费者紧密相关的。消费者退票难也离不开这个大背景。

疫情对航空业等各方造成损失，谁都不愿意看到。但是，这不意味着，消费者投诉就能被忽视。恰恰相反，有道是“大事难事见担当，危难时刻显本色”，在疫情困扰的“困难时刻”，也许方能真正考验有关企业是否尊重消费者权益，是否具有商业精神。

而媒体披露的，一些消费者投诉遭遇航空公司和售票平台“双方来回推脱责任”，这是值得相关企业反思的。

在消费者向航空公司等商家的维权中，后者会占据信息上的优势，个别消费者也难对商家形成有效约束，所以，商家的商业道德、商业精神对纠纷的解决非常关键。退票投诉，暴露的是交易双方的利益冲突。这种消费维权，最终还是要在法律框架内，进行利益博弈和平衡。

3.15的到来，也给了各方一个提醒，即使自身经营状况遭遇困难，仍然要高度重视《消费者权益保护法》等法律法规，依法保护消费者合法权益。对于疫情期间的退票投诉，有关部门应协同消费者权益保护委员会进行调查，对确有违法违规者，予以严肃处理。

在高度竞争的交通出行市场，任何侵犯消费者合法权益的举动，都是不明智的。重视消费者权益，才是企业、行业持续发展之道。

红星新闻特约评论员 柯锐

编辑 汪垠涛

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