从驳斥到认错 六六指京东售假事件有了结局

从驳斥到认错 六六指京东售假事件有了结局

众所周知,继3月13日,著名编剧、作家六六在社交媒体上发布文章《无赖京东》一文,为其朋友维权后,京东很快做出了强硬回复,并称,经过调取录音和其他原始资料发现,六六反馈的内容存在多处严重不实,涉嫌夸大编造和诽谤。随后,六六在3.15当天发微博称,自己的微信被禁言了,并表示收到了更多京东售假的投诉和证据。眼看这次维权事件的规模就要进一步扩大的时候,日前,形势突然发生了180度的大逆转,京东高管突然出现向消费者致歉,并表示针对此事进行了全面的反思和自我批评。而六六也做出了大度的回应:严格要求加宽容等待,并表示此事到此为止。眼看这次投诉事件迎来了一个各方都能接受的大圆满结局。可是对此有网友表示,如果不是名人在帮助维权,一个普通消费者会有这样的结果吗?

回顾此次六六为朋友维权 投诉京东售价过程

其实此次事件的起因来自于3月13日,六六在社交平台的其个人账号上发布的一篇名为《无赖京东》的文章,在文章中,六六将自己一位朋友在京东上买到了假货,并通过正常渠道申诉却无法解决的过程讲述了一遍,从文中可以看出,六六是在替一位朋友维权,而由于通过正常申诉渠道无法解决问题后,不得已智能在网上进行维权了。不过似乎通过网上发文的方式维权,过程也是一路坎坷的。


对于六六的维权文章,京东方面很快做出了强势回应,并声称,并非售假,而是商家“发错货”。而且京东官方客服针对六六替朋友维权态度强硬,表示“无权要求商家提供十倍赔偿”,并指责“六六的文章中大量引述了与客服沟通的内容,这些内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤。公司方面认为这严重侵害了京东的信誉,将坚决采取法律手段进行维权”。

紧接着,在3月15日晚间,六六则在个人微博上发文表示“微信不能说话了,我发这吧!大家说,我微信后台9000多条投诉,微博一万多投诉,N多实锤在手,我说什么呢?这就是我们生活在这个城市的成本。我们除了工作,供房,听老板训,训娃,养老,维护好最少一家教育单位关系,维护好最少一家医院关系,还要为买一件商品,一张票,一顿饭,一次旅行,开一张或关一张卡扯皮。这就是我说,孩子啊!可一定要往开里想,等你坚强地活下来,才知道过去经历的那些事儿,哪叫事儿啊!谁不负重前行?”对此,有不少网友跟帖表示:维权太难了,“店大欺客”。眼看,这次维权事件,就要愈演愈烈,进一步扩大的时候,事情突然出现了意想不到的大逆转。

京东高管亲自出面道歉并表示全面反思和自我批评 态度180度大转变

这次维权事件在本周末突然就画上了一个看似非常圆满的句号,其逆转之快、解决之圆满真的大大出乎了网友的意料。在3月17日晚间,微博认证信息为“京东集团CMO”徐雷突然发文表示,“六六女士投诉京东一事,今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评”。此番京东高管的表态,与此前京东曾发表的那份声明当中“六六的文章中大量引述了与客服沟通的内容,这些内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤。公司方面认为这严重侵害了京东的信誉,将坚决采取法律手段进行维权”的强硬态度相比,堪称是一个180度大转弯。

京东集团CMO徐雷发布声明全文如下:

这几天,大家都非常关注六六女士投诉京东一事,今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

结论是:

1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥,我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底,并对程女士表示由衷的歉意;

2. 我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查,如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为,我们将一查到底、严惩不贷。

3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准,并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度!

信赖和优质服务是京东成功的基石,欢迎社会各界继续监督我们的服务,帮助我们成长,再次对所有京东的消费者表示感谢!也再次对程女士深表歉意!

对于徐雷代表京东表示出的此次谦恭的态度,有网友表示,“京东出现这种情况,抛开事件本身,根子还是逃不开大企业病,从创始人到管理层,基层员工再到平台供应商,对客户的傲慢和轻视愈加强烈,这种东西是企业发展中潜意识带来的,可能京东自己都没怎么意识到。”而更多的网友则表示,遭遇欺诈或买到假货维权太难了,尽管京东开始反思了,但是消费者面对“店大欺客”依然难以有更好的办法。

其中一位网友表示,“店大的现在连掩饰都省下了,一副就是不要脸,你能拿我怎样的嘴脸,更怪的有人维护他,怪,世界变化快,跟不上节奏了”。还有网友称之前官方回复确实欠妥,“京东这个态度还是值得认可的,之前的官方回复说不过去。”不过也有网友表示,“作为一个喜欢京东的用户也觉得之前的表态欠妥,之前提过一些问题,有一些被忽略,有一些改善了,京东的服务整体比三四年前改善不少。”不过,还有网友质疑,如果此次维权事件不是一位名人、大V帮助维权的话,会有如此大圆满结局吗?

对于京东的道歉,六六的回应也非常大度:“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!中国进入前所未有的高能时期,霸级企业面临的困惑和管理难题也是其它国家或历史时期尚未给出答案的。严格要求加宽容等待,是我们共同的心声。”并且其还称,若此次事件能推动企业和监管部门进步,让消费者有美好的消费体验,就是最好的结局。

从六六替朋友维权开始,到京东的第一次回应,再到六六的微信被封号,直到最终京东高管的道歉以及六六的大度回应,整个过程从充满火药味到暖暖的大圆满结局,整个过程却非常像一部小说跌宕起伏的情节再带上一个包括观众在内的各方都能接受的结尾,确实很有意思。不过小编在此也想说,名人效应确实力量强大,但希望对于普通消费者也能给与一样的待遇。

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