为了进一步营造放心环境，共促消费公平，近日，乐山市消委会公布了乐山市2022年三季度消费维权典型案例，具体案例如下：

案例一：电动三轮车上牌遇尴尬 消委会助力获退款

【案件简介】2022年7月4日，一位心情焦急的中年人来到峨边县消委会投诉反映：他的父亲曲别木仁，省吃俭用凑了4660元，于2020年5月在峨边某车行购买了一辆家福源牌电动三轮车，主要用于农业生产，今年6月因发生交通事故，车辆被县交警队暂扣，事故处理完结后，曲别木仁到交警队取车时，工作人员告知，电动车必须上户才能上路行驶，需尽快办理上户手续。曲别木仁回家找来《电动车整车出厂合格证》、发票等材料前去县车管所办理上户手续时，工作人员告知：“因在工信部的“道路机动车辆生产企业及产品信息查询系统”无法查询到该电动三轮车的相关信息，该车辆无法上户。”随后，找到销售商家理论，商家说当时厂家告知电动车是不用上户的，而且消费凭证上明确写有：“整车不退不换！”，拒不退款。所以只有到消委会来投诉，希望帮助解决。

【处理过程及结果】峨边县消委会受理投诉后，迅速展开调查，通过消费者曲别木仁提供的《电动车整车出厂合格证》在工信部的“道路机动车辆生产企业及产品信息查询系统”通过输入企业名称、车辆型号、车辆的商标及车辆的生产地址，产品的目录公告上都无法查询到此车辆的信息，同时在“国家企业信用信息公示系统”上也无法查询到生产厂家的信息，消委会工作人员一时陷入了困境。

消委会工作人员在仔细阅读了消费者提供的《电动三轮车产品手册》上发现了一个销售电话，于是马上进行了拨打，“电话通了！”消委会工作人员顿时兴奋起来，消委会工作人员通过电话联系到了电动三轮车原生产厂家的法定代表人董某，并告知了董某此消费投诉的受理情况，要求对方积极协助处理。

经调查，根据2017年6月国家市场监管总局、国家认监委发布的《关于发布电动自行车产品调整工业产品生产管理目录和试行简化审批程序的决定》，和2018年7月国家市场监管总局、国家认监委发布的《关于发布电动自行车产品由许可转为实施强制性产品认证管理安排的公告》，电动车3C认证正式实施，过渡期截至2019年4月15日，此车辆无3C认证证书，已在2019年4月15日后就不能进入市场进行销售。而消费者的购车时间为2020年5月，故该生产厂家存在违法生产销售行为，应当承担消费者的经济损失。原生产厂家负责人董某称，企业已经注销倒闭，事情也过去了两年了，不愿承担赔偿责任。随后，经消委会工作人员多次电话沟通，董某认为该车辆消费者已使用两年，只愿意承担1500元的赔偿费用。7月14日，峨边县消委会工作人员冒着38度的高温天气驱车来到成都，找到了董某本人（目前从事某品牌电动车的批发和零售），经过两天的相关法律宣传和沟通，7月15日，董某决定全额退还给消费者购买电动三轮车的货款。7月21日，消费者曲别木仁到县消委会领取了由原电动三轮车生产厂家支付的全额购车款4660元，并现场给峨边县消委会赠送了一面锦旗，上面写着“业务精通 办事高效 热情服务 为民解忧。”

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”本条规定了消费者在权益受到损害时，消费者的求偿对象。根据本条规定，生产者和销售者实行赔偿的首付责任制。《消法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”《中华人民共和国产品质量法》第四十条“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”据此销售者在消费凭证上标注的“整车不退不换！”条款，违背了《中华人民共和国产品质量法》的法律规定，属于无效条款。

【消费提示】乐山市保护消费者权益委员会在此提醒广大消费者：选购电动三轮车应选择证照齐全、信誉良好的品牌经营者；应仔细查看车辆的产品说明书、机动车整车出厂合格证、强制性产品认证证书、质检报告、“三包”规定、电机编码、车架号等产品证明材料；仔细核对产品类别型号是否明确标注、产品是否标注有“3C”标志，广告宣传与产品实际是否一致等；提车时应检查车辆外观是否完整，随车的配套附件是否齐全；注意索取并保存好相关购买凭证、机动车增值税专用发票等以作维权凭证；如遇消费纠纷可拨打12345、12315，也可向相关部门进行投诉。

案例二：除皱美容惨失败 消委介入终获赔

【案件简介】2022年8月22日井研县消委会接到消费者陈女士投诉，反映其于2022年7月到某美容中心缴纳2000元进行脸部除皱，后脸部出现异样，鼻子一侧有非常明显的皱纹。陈女士认为美容店销售的产品可能不是正规产品，存在质量问题，以及操作者失误，才会导致自己除皱后反而鼻子出现上述症状，因此美容店应该承担责任，支付相关治疗费用，于是找到该店进行协商处理，该店拒不承认接待过陈女士，于是陈女士来到井研县消委会投诉，希望帮助维权。

【处理过程及结果】接到投诉后，井研县消委会工作人员第一时间开展调查。经工作人员的调查，了解到如下事实：陈女士确实到某美容中心进行脸部除皱，先支付了98元体验费，之后又支付了1980的除皱费，共计2078元。在进行面部除皱后鼻子一侧在微笑时有非常明显的皱纹，鼻子另外一侧没有皱纹，于是陈女士觉得除皱反而导致皱纹更明显且不对称，导致毁容，需要进行修复手术，这几个月来承受的不只是身体上的痛苦，更为严重的是精神上的折磨，因此陈女士认为美容店不仅要退还自己的全部治疗费用，还要赔偿精神损失等费用。经消委会工作人员多次调解，双方最终在赔偿金额问题上达成一致协议，美容店退还陈女士除皱费2078元，并赔偿陈女士医疗费、精神损失费等费用共计2500元。

【案例评析】近年来，美容消费越来越频繁、美容消费纠纷高发，而难点主要体现在美容产品鉴定难、消费者受伤原因难以认定等方面。《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”这一条是对经营者提供安全产品义务的规定，要求经营者为消费者提供安全可靠的产品。对于美容除皱这类与消费者人身安全密切相关的行业，经营者提供安全产品的义务更为重要。《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助工具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。这一条是对经营者造成消费者人身伤害的法律责任的规定，当经营者提供的商品或服务存在问题，造成了消费者伤亡等严重后果时，应当承担相应的人身伤害赔偿责任。

本案中，美容店为叶女士提供美容服务的过程中，应当保障其安全。在该案中，美容店为消费者服务时未对产品做出说明，并给消费者带来了皮肤受损等不良后果，理应承担相应责任，赔偿消费者医疗费等相关费用。

【消费提示】乐山市保护消费者权益委员会在此提醒广大消费者：在进行美容护肤等消费时，应当谨慎选择，了解商家资质，在接受商品或服务前要求经营者提供产品的正规手续，以降低皮肤过敏、受损等不良后果发生的可能；同时，也要求经营者完善相配套的服务设施，为消费者提供更为安全可靠的商品和服务。另外在消费后出现问题时，消费者应当注意保留相关证据，积极与商家协商，也可向消委会等相关部门投诉，以有效方法维护自己的合法权益。

案例三：老人听信宣传 消委高效维权

【案件简介】消费者称商家于2022年8月27日给老年人宣传安装净水机，宣传称净水机免费，但安装后商家要收取老人2980元的滤芯费，消费者认为商家未提前告知，欺骗消费者，要求商家退款。

【处理过程及结果】在2022年8月30日这天，天气依然炎热，一位老人颤颤巍巍走进峨眉山市消委会，与老人沟通后，工作人员了解到，某净水器商家在宣传免费净水器，吸引了很多老年人进行安装，老人觉得自己被骗，心急如焚。工作人员查找到商家信息后，立即与商家联系，同时安抚好老人焦急的情绪。经查，商家证照齐全，只是想通过这种宣传方式来销售净水器。工作人员对商家的做法提出了批评，并指导商家进行整改。要求商家在销售过程中，如实介绍商品，不夸大宣传，要让消费者清楚了解商品信息，让消费者买得放心，用得舒心，特别是对于老年人，更是要耐心解答，必要时还要让老人的子女知晓购买情况。经过与双方进一步沟通，达成一致：扣除设备使用时滤芯的费用，商家退回老人1500元，并将老人送回家中。老人对工作人员的处理感到非常满意，对消委会快速、有效的工作作风表示赞赏。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，经营者应当诚信经营，不得虚假宣传、夸大宣传。 

【消费提示】乐山市保护消费者权益委员会提醒各经营者要依法经营，诚信经营，树立消费者优先理念，关注自身信誉，提升服务水平；各位消费者，尤其是老年人，购物消费要理性，不轻信宣传，保留凭证，当发生消费纠纷时，积极与商家进行沟通协商。如协商无法解决，可以拨打12315进行投诉。在这疫情防控的特殊时期，期待着经营者、消费者能够互商、互谅、互让、互助，共同创造放心舒心的消费环境。（章蕾）