一．智能客服工单系统的定义:

智能客服工单系统是企业内部事务流转和外部客户服务支持的专业级综合服务平台。

二．智能客服工单系统的主要特点有什么？

1. 提供商业源码，支持本地化部署，不限使用时间，不限使用数量；

2. 多角色多场景的应用：通过微信、钉钉、邮件、短信、自定义链接、APP、官网等场景，实现会员、游客提交工单信息，服务人员处理和转接工单，管理人员查看追溯工单信息；

3. 企业自定义工单流程和内容及状态节点：根据企业实际需求，完全自定义，满足个性化工单应用；

4. 部门协作服务：通过内部协作实现企业内部部门和人员的工单协作体系。

智能工单系统案例精选：天波智能硬件智能工单客服系统

项目背景：

1、 智能硬件产品维修服务不够智能，效率有待提升。

2、 天波现有智能客服系统属于第三方租赁模式，天波必须建立自有客服系统，确保交易数据和客户信息安全性。

3、 现有智能客服系统功能实现不能满足天波的个性化需求。

一．天波智能客服系统定义:

智能客服系统是针对天波企业智能硬件产品服务外部客户，作为服务支持的专业级智能工单综合服务平台。

部署环境：阿里云独立服务器+云盾企业版；

开发环境：基于Apache+PHP+mysql技术开发实施环境。

二．智能客服系统的主要特点有什么？

1. 天波自主的商业源码系统，支持本地化部署，不限使用时间，不限使用数量；

2. 多角色多场景的应用：通过微信公众号、天波官网实现用户、客服在移动端微信一键登录保修，客服微信登录、PC端管理等实用场景，实现用户提交工单信息，服务人员处理和转接工单，管理人员查看追溯工单信息；

3. 企业自定义工单流程和内容及状态节点：根据企业实际需求，完全自定义，满足个性化工单应用；

4. 部门协作服务：通过内部协作实现企业内部部门和人员的工单协作体系。

智能工单系统核心功能

三．天波智能客服系统应用场景

1. PC端后台：通过工单系统自有PC端后台，进行查看、发布、统计和管理工单；

2. 移动端（公众号入口）：开发独立的H5使用界面和功能，通过浏览器应用

3. 微信端：打通微信接口，实现微信端登录使用和模板消息通知提醒；

四．天波智能客服系统应用价值

1. 完善工单管理流程，提升工作效率；

2. 智能工单协作机制，促进团队互助；

3. 优化售后客服流程，提升管理效果；

4. 工单进度一目了然，优化服务质量；

5. 天波自建私密数据，沉淀用户资产。

五．天波智能客服系统功能要求

1. 系统一定是个性化的系统，具备高度的自定义设置，满足不同的企业不同需求。

2. 系统会涉及到企业的数据和核心信息，对于安全性和私密性要求比较高，不论是授权还是开源，都应具备本地化部署的条件，避免数据泄漏。

3. 系统要具备系统化，标准化的处理流程，同时也要有批量性，时效性和灵活性的特点。

4. 系统还要具备基础的自定义模板和内容，自动化任务，知识库，权限管理和部门协同等完整的数据分析，多方渠道的接入功能。

核心组建

六．智能硬件智能客服工单系统案例：天波智能客服

1. 设置组织架构：天波智能客服系统系统的组织架构分为部门、角色和用户三种。部门实现工单的流转分派，角色是工单的权限分配，用户是具体使用者。根据企业的实际情况设置不同的部门和角色权限，再对应创建用户，用户需归属在某个部门和角色名下；

2. 创建模板类型：创建工单类型，分为对内、对外和通用三种。主要作用有两点：一是对所有的工单进行分类，方便使用；二是区分内部和外部的工单模板。

对内模板类型仅在系统内部可在，对外模板类型用于会员系统和游客场景（此类型下的模板会自动生成模板的URL链接，可单独对外使用），通用模板类型则是都可以使用

3. 创建工单模板：可自定义创建N个工单模板，这里可设置各种组件，如客户组件、联系组件、产品订单组件等，还可以指定处理人和限定模板完成期限。一旦设定后，则会根据设定的内容执行。

4. 设置表单内容：这是工单流转的核心，是体现工单流程的具体内容，采用自定义表单的形式，可设置文本、选择和时间组件等内容。

5. 设置工单状态：这里分工单状态和内部状态两种，工单状态是常规的工单节点，所有流程通用，内容自定义，必须有开始和结束两个状态；内部状态是内部协作功能特有节点，内容自定义，可任意设置。

6. 内部协同设置：设置好团队协作状态，即可在处理工单时使用，在内部处理的过程中，如果遇到一些事件或者流程需要安排到其他部门来流转，则可以执行转交操作。

以上案例由游云信息旗下Youn+智能工单全程策划研发售后服务工单系统案例，Youn+智能工单团队以互联网提升传统企业品牌价值为核心实践，研发的智能工单系统开源开放，可任意自行定制开发！根据企业需求完全原生定制研发。