接连几天，因客户投诉问题，一线快递员的遭遇引发了广泛关注。

先是有媒体披露，因配送的芒果箱胶带开裂少了一个芒果，山东圆通一名女快递员自掏腰包赔了一箱芒果，又疑似没按客户要求选择其他快递公司寄送再遭客户投诉，最后被公司罚了2000元。为了保住饭碗，该快递员上门向客户下跪，直至惊动警方。

紧接着，江苏常州顺丰快递员杨军的故事也被刷屏。根据媒体的报道，由于运单上收件人电话号码少一位，杨军给发件人打电话询问。不料对方态度恶劣，一阵谩骂后让其提供运单号。杨军当时正开车送货，无法立即查询号码，不久后被投诉。被公司处罚，并要求写500字书面检讨，杨军决定“以死护尊严”，在家中吞下40粒安眠药。所幸的是，邻居和弟弟等及时赶到，将其送往医院抢救。目前，杨军脱离生命危险，已经出院。

尽管围绕是不是恶意投诉的问题，当事人双方各执一词的现象难以避免，但从舆论的倾向来看，更多的人和第一起事件中出警的警察一样，站在了快递员的一边。

之所以如此并不意外。一方面，这可能是基于对两起事件基本事实的判断，另一方面，因快递员的行业特点，人们对这一群体抱有同情和体谅是一种正常不过的情感。

不论权威部门最后会对本次事件中的客户行为给出什么样的定性，一个确定无疑的事实是，生活中刁难甚至涉嫌欺诈违法的客户是存在的，就像快递行业中也有不遵守规则的快递员一样。

在接受快递员服务的过程中，提出种种不近情理甚至苛刻的要求，稍不如意就滥用投诉权利，极少数客户的类似行为自然会给快递员带来困扰。但是当事件发展到快递员需要下跪乃至以死来维护尊严的时候，审视这样一个过程，其中一定还有当事双方之外的重要因素在发挥作用。易言之，即使一个客户多么蛮不讲理，也只是增加了工作的难度，带来了困扰，却很难让快递员为其下跪甚至自杀。

就在顺丰快递员自杀消息传出之后，顺丰董事长王卫很快作出回应，“可能今天的服务考核制度有问题”，“我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责任，会在短时间内向大家有个交代”。

王卫所说的服务考核制度看来才是快递员要承担的最大压力之所在。那么王卫指称其“有问题”，又究竟是什么问题？其实并不复杂。在一个充分竞争的市场，投诉率关系到企业的形象，而与消费者直接接触的快递员最有可能遭遇投诉，同时在企业权力架构中又是最弱势的一环，将服务考核的最大负荷压在快递员身上自然成为最简单也最有效的办法。

只要是与人打交道，企业遭遇投诉就很难避免，关键在于要建立一套健全的处理投诉的机制。当然，建立这样一套机制需要成本，但要让企业在消费者那里有口碑、在员工中有凝聚力，付出这样一点成本显然是值得的。

一线快递员的遭遇让人反思企业的服务考核制度，也使围绕所谓“黑名单”的争议浮出了水面。黑名单的威慑力毋庸置疑，实际上，在此之前已有部分快递企业对一些“特殊客户”建立信用体系机制，将恶意理赔投诉者纳入体系中，令其无法通过公司寄发快递。今年3·15前夕，国家邮政局也披露，在全年受理的200多万件申诉中存在多起恶意申诉行为，已经引起了国家邮政局的高度重视，目前正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，希望将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外。

民营快递公司不是在提供公共产品，针对极个别客户设定黑名单在法律上并无问题，人们担心的是黑名单是否会被滥用。但联系快递行业竞争充分的特点，这一担心似乎并无必要，黑名单越长等于被自己拒绝的客户越多，相信任何一个快递企业在建立黑名单时都会慎之又慎。