8月8日，惠州12345政务服务便民热线（以下简称“惠州12345热线”）扩容升级并启用新场地，扩容升级后，话务新场地面积达1652平方米，座席150席，话务接续能力翻一番，实现群众诉求“一呼即应”、诉求工单“接诉即办”，将为市民提供更加优质的服务。

在全省率先实现12345热线与110系统互联互通

惠州12345热线作为市委、市政府与企业、群众沟通的重要渠道，以“您有所呼，我必有应”为宗旨，持续在“听民声、察民情、聚民智、解民忧”等方面发挥重要作用。

近年来，惠州全面深化数字政府2.0建设，围绕政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”、政府运行“一网协同”、数据资源“一网共享”的“四网”整体融合发展目标，持续推进“放管服”改革、营商环境优化和政务服务能力提升，不断提升政府数字化转型、市域治理体系和治理能力。

惠州12345热线是我市数字政府建设的重点工作之一。为打造高效、便捷、智慧、规范的政务服务便民热线，我市以惠企便民办实事为导向，全面归并34条非紧急类服务热线，完成与“粤省心”无缝对接，率先实现与110互联互通，优化热线运行机制，形成了“多点服务，一站汇聚”的统一诉求受理平台，实现了省、市话务对接、数据互联互通，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，助力政务服务热线保民生护民安、稳经济促发展、助力疫情防控。

“惠州率先在全省实现12345热线与110系统互联互通。”省政务服务数据管理局相关负责人评价，惠州搭建起“集中统一、分类处置、各方联动、高效便捷”的公共服务体系，12345热线正成为解决群众“急难愁盼”问题的舒心线、暖心线和省心线。

去年以来受理企业和群众诉求195万宗

位于中国电信信息楼的惠州12345热线话务区，接线员熟练地接听市民打来的热线并给予回复，数据大屏显示着热线实时信息。

依托互联网、大数据、人工智能等数智化技术，惠州12345热线在网络渠道扩展、智能知识库建设、数据辅助决策等方面积极探索，确保企业群众诉求及时得到处置和办理。去年以来，惠州12345热线话务接听量170万次，共受理企业、群众诉求195万宗（含话务及互联网）。

惠州12345热线扩容升级，坐席数从90个增加到150个，热线接通率从60%提升至93%，实现群众诉求“一呼即应”，诉求工单“接诉即办”，不断满足广大企业和群众日益增长的需求。

“我们将着力提升惠州12345热线服务水平和质量，努力满足企业和群众多元化、多层次的服务需求。”市政务服务数据管理局负责人介绍，将全面推进热线规范化、科学化建设发展，发挥“总客服”“总枢纽”“总参谋”作用，为惠州建设更加幸福国内一流城市贡献力量。

惠州日报记者李向英 通讯员廖汉彬