文丨张雯

以百姓心为心，以群众事为事！绵阳市卫生健康委大力践行“一线工作法”，率先在全市范围开展变身份、走流程、转作风“换位检视”行动，聚焦卫生健康领域群众“急难愁盼”问题，变管理视角为服务视角，变医生视角为患者视角，集中解决一批服务群众的糟点、难点和堵点问题，真正把好事办好、实事办实，让卫生健康惠民政策“成色”更足。

换位体验“变身份”流程再造优服务

“您好，我要办理入院，请问需要提供哪些资料？”近日，绵阳市中医医院党委副书记、院长赵平武变身一名普通“患者”，体验了该院入院全流程。通过这次“变身”，他发现医院虽能满足群众日常就医需求，但群众挂号、就诊、化验、缴费的流程较为繁琐且效率不高，还有改进和提升的空间。“作为医院的管理者和制度制定者，我们需要走出办公室、深入一线，通过不断发现类似问题并想办法解决，让老百姓到医院看病不闹心，对医院的满意度和体验感才能越来越好。”

找准了“病灶”，就要对症开方。市中医医院立即对“掌上医院”进行升级，梳理优化线上流程，“当日挂号”“预约挂号”“门诊缴费”“信息查询”“排队候诊”等功能衔接更加顺畅。同时，在医院大厅落实专人引导市民操作手机进行“掌上医院”绑卡建档，帮助市民解决“排队挂号”“排队缴费”“来回奔波”等“看病烦”问题。

院长亲身体验就医流程，改进就医服务，让看病就医更便捷，这一系列务实“操作”的源头要追溯到绵阳市卫生健康委正在开展的“换位检视”行动。为大力践行“一线工作法”，绵阳市卫生健康委6月印发《变身份、走流程、转作风“换位检视”行动实施方案》，要求市直卫生健康系统党员干部带头深入基层，转变身份将就医、办事、审批、执法等高频事项全部“过一道筛子”，深入检视群众反映突出的办事（看病）难、效率低、态度差等作风问题。

谈及开展“换位检视”行动的初衷，绵阳市卫生健康委党委书记、主任周云介绍，群众身边无小事，此举旨在立足卫生健康这一老百姓关心的重大民生事项，让全系统党员、干部以服务对象身份“换位”过一遍办事、就医等流程，亲身体验看病“难”在哪，体验“差”在哪，政策“堵”在哪，做到发现一个漏洞、解决一类问题、优化一个机制、固化一套制度，一体推动行业系统转作风、树新风、抓落实。

聚焦问题“转作风”细节之处解民忧

“换位检视”以思想破冰，促行动突围，在一线解决问题，进一步提升了卫生健康系统服务群众的能力水平。

“打了投诉电话后，马上就有人跟我联系，替我解决问题。”日前，涪城区刘阿姨由于不熟悉挂号流程，导致当天上午未能顺利就诊，情急之下她拨通了绵阳市妇幼保健院门诊投诉办负责人电话。负责人在了解情况后，立即帮助刘阿姨妥善解决了就诊问题。

刘阿姨的投诉问题能在第一时间得到有效解决，这得益于绵阳市妇幼保健院结合“换位检视”行动，在处理投诉方面创新推行“三级投诉·首诉负责制”。

为确保投诉问题第一时间得到解决，绵阳市妇幼保健院建立了“医院、信访投诉管理部门、科室”三级投诉管理机制，各科室成立投诉接待处理小组，科室负责人为第一责任人。信访管理部门定期对投诉内容开展分类研判和汇总分析，提出院内整改措施，定期组织“回头看”。在各就诊区域公开设置包含投诉负责人信息、咨询电话等内容的专门公示栏，减少中间环节，做到想群众之所想、急群众之所急，努力让群众信访投诉件件有着落、事事有回音。

“现在打给院部和上级部门的电话数量明显下降。”市妇幼保健院纪委办主任杨春蓉拿出医院投诉情况分析报表，“这说明大部分问题能在一线得到妥善处理，提升了服务群众的效能。”

宽严相济“促整改”完善机制树形象

绵阳市卫生健康委开展“换位检视”行动，是践行“一线工作法”的积极探索，也是提升医疗卫生服务质效的行动宣言，更是作为优化营商环境、帮助市场主体纾困解难的重要抓手。

近日，绵阳市卫生执法监督支队前往绵阳创伤骨科医院开展疫情防控监督检查，该机构各项要求已落实到位。谁也不曾想到，不久前该医院还因疫情防控原因被责令“停业整顿”。

处罚不是最终目的，一罚了之更不符合执法为民的初心。绵阳市卫生执法监督支队党总支果断决定，根据业务关联度，指派第三党支部与绵阳创伤骨科医院党支部“手拉手”结对共建，将民营医院发展需求与医疗卫生行业监管要求有效衔接，确保党建引领民营医院发展行稳致远。

“绵阳市卫生执法监督支队对我们医院作出处罚后进行持续点对点帮扶，在如何提高医疗质量特别是依法执业方面，给予了详细指导和大力帮助。”绵阳创伤骨科医院党支部书记、行政院长邓洪波说。

“换位检视”活动进一步促进了党建与医疗业务的深度融合，让民营医疗机构不仅要“痛定思痛”，还要从思想深处检视，从而持续向好发展。目前，绵阳市卫生执法监督支队已开展“送法进医院”活动20余次，医疗机构疫情防控和依法执业能力得到进一步提升。

“换位检视”行动开展以来，绵阳市卫生健康委机关及市直卫生健康系统各单位通过换位自查、深入一线调研等方式开展“换位检视”行动76次，梳理形成了《市直卫生健康系统“换位检视”整改清单》，查摆问题23项，涉及优化门诊服务流程、加强信息平台建设、完善内控管理制度、提升医疗业务水平等内容。针对问题制定完善提升措施，形成了“实地检视—发现问题—提出方案—落实解决—建立机制”的工作闭环，推动问题在一线解决、作风在一线转变，达到解决真问题、真解决问题的目的。

下一步，绵阳市卫生健康委将进一步贯彻落实市委工作会议精神，全面推进“换位检视”问题整改落实，跟踪销号，并适时开展“回头看”，推进群众“急难愁盼”问题在一线解决，为稳定经济大盘作出更多卫生健康贡献。

作者单位：绵阳市卫生健康委

责编：阎秀峰

审核：张闽