从“民有所呼、我有所应”的接诉即办，到“举一反三、超前解决”的未诉先办，今年以来，兖州区酒仙桥街道坚持以“接诉即办、未诉先办、溯源治理”为引领，持续优化办理流程，12345工单办理满意率连续6个月实现100%。

强化思想认识，完善机制提服务

酒仙桥街道成立了热线办理工作专班，调优配强专班队伍，街道党工委书记任组长，2名热线工作人员以及各网格化区书记、村居书记和业务科室骨干为专班成员，建立了科级干部包靠制度，落实科级干部包社区、包楼宇责任和分管责任，发挥统筹组织协调职能，将解决问题的职责下沉至群众身边最前沿，随时摸排纠纷、主动处理问题，提高应急响应效率和突发事件办理能力。同时，搭建实施“1＋X”的集中受理、分类办理、限期办结、及时回访”闭环管理模式，“1”即热线专班，“X”即办单业务科室，打破因跨科室、跨领域造成的信息不对称、衔接空档的瓶颈制约，确保办理环节有序对接、无缝衔接。对涉及多个业务科室的事项，分别明确牵头和协助办理人员，实行限时办结，并将处理结果上门或电话回访回复群众。对二次办结或者个别不满意的工单，由牵头办理人员包保到底，确保全面解决合理诉求，换取群众百分满意。

坚持靶向施策，综合治理增实效

酒仙桥街道全面推行一线办结，热线反映的问题多是涉及民生的小事琐事，针对群众反映的热点问题，街道坚持由“热线内”向“热线外”延伸，采取现场求证、现场办理、现场解决，确保工单办结更有针对性。市民反映的东关大街流动摊贩占道经营问题，专班将工单直接交办给属地社区及执法中队等职能部门，每日对重点区域、重点路段进行不间断巡查，以实际行动给予群众满意答复。对群众反映的水管破裂、电缆线裸露等专业程度较高的事项，敦促物业公司一线查看、立即整改，争分夺秒解决群众急难愁盼。同时，街道持续推进流程再造，结合热线工作的最新形势和任务需要，系统梳理了热线流转、话术沟通、书面回复、主动撤单和部门联动等五大模块，定期组织召开总结培训会，通过详实的案例分析对热线工单的办理流程、沟通原则及处理技巧等进行规范化指导，就疑难工单、归集工单办理过程进行分类梳理，帮助各承办村居、业务科室明确工作思路和方式方法，精准把握工作方向，不断提升热线办理工作的系统化、专业化水平。

主动梳理热点，未诉先办解难题

酒仙桥街道坚持源头预防，开展溯源式治理，及时组织力量将问题化解在萌芽状态。热线专班始终坚持把溯源治理解决机制挺在前面，与“接诉即办”“未诉先办”深度融合，通过持续开展群众满意度“敲门行动”，发挥大排查、大走访、大宣传作用，把群众的意见和诉求汇总到走访台账上，反馈在村居微信群里，从源头上减少热线工单增量，促进矛盾纠纷源头预防，为辖区群众带来“升级版”的服务体验，搭建起党群干群连心桥。同时，坚持合并归类，增强工作主动性，对投诉和建议类工单，街道坚持定期召开分析研判会议进行会商研判，主动排查同类、共性的问题，超前解决民生诉求，实现热线由被动服务向主动服务转变。随着夏季高温天气和汛期来临，高层供水水压低、农村房屋漏水、地下室渗水等投诉骤增。对此，街道组织社区、业委会、物业管理方及相关职能部门等单位，通过召开工作交流会、碰头会、座谈会等方式，制定精准解决措施，解决好共性问题，有效降低问题重复发生率。

政务热线是连接群众的纽带，是倾听民意的平台，是完善工作的途径，酒仙桥街道党工委始终坚持问题导向，以重点实事办理为抓手，突破热线办理难题，真正把12345热线打造成政府的“放心线”、群众的“暖心线”，为建设“五个兖州”贡献力量。

（酒仙桥街道： 秦洪飞）