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她长期坚守在法院一线，一干就是30年

她在院党组织培养下入党，党龄已有26年

她通过12368热线让人民群众感受真实的司法温度

她用执着和担当架起法院与群众之间的“网络连心桥”

她就是北京一中院“身边榜样”——诉讼服务办公室副主任黄璇

每日上演的暖心小故事

一天上午，黄璇正在诉讼服务大厅巡查，这时她发现一位六十多岁的大爷在窗口办理联系法官业务时，身体发抖、情绪激动，说话调门很高，于是便走上前去，询问大爷哪里不舒服。老大爷手捂心口，说难受要趴一会儿。黄璇随即为其倒水，询问是否携带相关药品及家属的联系方式，是否需要拨打120急救电话。大爷一直摇头，只是小声说：“我喝点热水，趴一会儿就好。”

趁此间隙，黄璇向窗口工作人员询问大爷为何情绪如此激动。原来大爷与案件承办法官在上周说好，要在今天以前补充提交证据材料或提交撤诉申请书。今天九点半以后，大爷决定撤诉，但未联系上法官、书记员，大爷特别着急，担心撤诉不成功的话，如维持原判，自己将要多承担近十万元的诉讼费用。了解事情原委后，黄璇主动多方联系，得知该案承办法官、书记员正在法庭开庭审理案件，因此未接到电话，于是再三叮嘱法官所在庭室内勤一定将大爷的撤诉请求第一时间转告法官，诉服办会协助大爷写好撤诉申请书并派专人及时送到法官手里。当大爷听到烦心事基本得到解决后，情绪便慢慢稳定下来，身体状况也逐渐好转，眼含热泪连声说谢谢。

这样的小故事，几乎每天都在黄璇身上上演。

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打造“接诉即办”一中模板

为进一步发挥12368主渠道作用，解决联系法官难的问题，诉服办建立专门工作团队，由黄璇带队，完成诉讼服务一体化应用系统接收、派单、督办和回访工作。她深入诉服大厅窗口接待、接听12368热线电话、诉讼服务一体化应用系统信息督办等工作，及时对发现的问题进行数据统计、分析现状及原因，结合工作实际，制定工作方案；为让每位法官进一步统一思想认识，提升工单办理质量，她牵头制定《一中院诉讼服务一体化应用系统工单办理指南》，并积极在全院范围内组织开展培训。

在她的带领下，诉服办探索形成 “四驱动、双反馈”工单办理模式，成为全市法院推进“接诉即答、接单即办”的一中模板，在全市法院诉讼服务线上培训班进行专题经验介绍。

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“能为社会、为群众做一点有意义的事情，就值得”

黄璇始终坚持“服务群众诉讼、服务法官办案、服务科学决策、服务审判管理”的工作理念，以热心、耐心、真心的“三心”原则，主动服务保障审判执行工作，力争为参与诉讼的老百姓解决实际问题。几年来出色地完成了诉讼服务一体化应用系统、案件移转系统、集约送达一体化平台、对外委托一体化平台等工作的学习、部署、组织培训、实施、管理、考核、季通报等相关工作。

今年5月，首都疫情来势汹汹，根据疫情防控政策要求，首都法院采取线下和线上相结合的方式开展审判工作，为当事人提供诉讼服务。群众通过12368热线电话和移动微法院等线上方式进行咨询、联系法官的需求激增，每日的电话接听量大幅上涨。黄璇带领热线坐席员和平台工单处理人员，耐心倾听每一位来电者的诉求，认真解答每一个诉讼咨询问题，查看督办每一个投诉工单，遇疑难复杂问题及时与相关审判部门和法官联系协调，畅通当事人与法院联系渠道。

工作之余，黄璇积极投身“志愿北京”行动，报名参加社区抗疫志愿服务队。

在周末“战疫情我能行”活动中，进行核酸秩序引导、弹窗人员信息核查，成为“大白”身边的“小蓝”。

“虽然体力上挺累的，跑前跑后腰腿酸痛，嗓子也说得冒了烟，但是想到疫情当前，我能为社会、为群众做一点有意义的事情，就值得！”朴实的话语透露着共产党员的信念与担当。

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黄璇说：“作为一名一辈子扎根法院工作的普通干警，我对党无限忠诚，对人民法院事业无比热爱。”与法同行三十载，天平闪耀映芳华，她让“坦荡做人、踏实做事、守正笃行、初心永记”的座右铭在首都法院诉讼服务工作的不断创新发展中得到最生动的诠释。

供稿：北京一中院

作者：张云飞 方硕

编辑：孙慧 姚日辉