浙江新闻客户端记者 全琳珉 张帆

在杭州客运段高铁基地，记者见到了中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段高铁一车队列车长车菲菲。

尽管眼前的她身着干练的制服，被口罩遮去大半张面容，但眼里的笑意仍让人如沐春风，显示着这位铁路工作者的优秀素质。

全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、上铁最美铁路人……从业十四年，车菲菲获得的荣誉数见不鲜，但对她来说，最重要的还是如今的全新身份——党的二十大代表。

“不管是列车长还是二十大代表，我做的就是服务工作。列车有终点，我的服务没有终点。”车菲菲说。

下班是大姐姐，上班是领头人

“被列车员真挚的服务感动了，下次再坐T112次，希望能遇见你。”在T112次列车的留言本上，一位旅客的心愿格外醒目。这条留言的对象便是车菲菲。

2008年，车菲菲满怀憧憬地成为了一名列车员，在杭州到兰州的普速列车上工作。

“那时候杭州还没有高铁，列车跑完一个来回，就要花三天时间。”车菲菲回忆，当时每天的工作就是开门、关门，扫地、拖地，休息也只能在车厢内，不能下车。

虽然工作简单枯燥，但车菲菲仍细心地想出不少新“花样”——遇到旅客正好过生日，她就拿出随身携带的贺卡为旅客送上真挚的祝福；尽量记住每位旅客的姓，交流时称呼对方“张女士”“李先生”等，让旅客倍感亲切。

2010年，随着沪杭高速铁路的正式开通，浙江铁路进入了高铁时代。车菲菲所在的杭州客运段逐渐有高铁列车开行。

看着路上拉着行李箱，昂首挺胸走来的高铁乘务员，车菲菲当即立下了进入高铁工作的目标。

2012年，因为出色表现，车菲菲在段的公开招聘中脱颖而出，在2013年正式成为一名高铁列车长。工作环境有了质的飞跃，但她对服务的要求更加严格。

在她班组的乘务员们看来，车菲菲在上班和下班时简直是“两幅面孔”。下班时，她是可以和组内小年轻们一起玩闹的大姐姐；上班时，就是精益求精、说一不二的领头人。

正是因为这种“较真”的劲头，让车菲菲在当上列车长的三年后，被推选进入以服务标杆闻名的“西子号”乘务组，成为这趟由浙江省人民政府命名，有着34年光荣历史的老字号品牌列车的包乘组长。

满意不是标准，标准是更满意

进入“西子号”乘务组后，车菲菲一直把“满意不是标准，标准是更满意”的“西子号”精神当成自己的工作座右铭，让这块金字招牌更加闪亮。

在“西子号”列车车厢内，角落常年放着一个百宝箱。里面既有小孩子的蜡笔、绘本，也有老人的老花眼镜、年轻人需要的万能充电宝等。这些都是车菲菲根据旅客的需求添置的，如今，这个箱子仍在不断地充盈中。

服务要人性化，必须紧跟时代潮流。随着老百姓的生活越来越富裕，车菲菲细心地发现，以往五花八门的编织袋、麻袋，已经换成了轻便的行李箱。这也给旅客造成了一个困扰——很多行李箱外形比较相似，粗心的旅客容易错认错拿。

车菲菲带领乘务组经过多次对比、反复实践，最终采用不同颜色的纸制一次性手环，写上旅客所在的座位号贴在旅客的行李箱上，大大减少了行李箱错拿的情况。

车菲菲一直在思考如何更好地将列车上的司机、机械师、乘警、保洁、乘务员等各个部门的人联合起来，让服务工作开展得更顺畅。“我们成立了高铁乘务党支部，每次始发前，都会召开党支部会议，布置一下重点工作。”

这样的习惯大大提升了乘务组面对突发情况的应变能力。

2021年8月，“西子号”乘务组值乘的G174次列车开出不久，一名女子因宫外孕突然腹痛难忍。虽然情况危急，但女子依然坚持回家，不肯接受治疗。车菲菲没有气馁，而是耐心地说服对方，并联系好120救护车和女子的家人，成功带领乘务组将其安全送下列车。

“虽然参与处理突发事件的人来自不同单位，但高铁乘务党支部让我们凝聚在一起，密切配合好这次工作。”车菲菲说。

完善自己，没有终点

今年的车菲菲已经新晋成为一名新手妈妈，一边忙着带娃一边忙着回归岗位：“这段时间，我经常会向班里的同事了解最新的工作进展，但理论和实操终究是不一样。”

应对不确定的最好方式，就是不断地完善自己。前不久，车菲菲结束产假，从江苏徐州赶回杭州。虽然回来时车菲菲还只是一名普通乘客，但她一刻都没有闲着，跟着同事在车厢内来回走动，希望自己能尽快转换身份，进入工作状态。

忙碌工作之余，学习也是车菲菲的头等大事，列车服务英语就是其中一项。

“现在列车上的外国人是越来越多了。”车菲菲说，之前在车厢内见过一个团的韩国人，他们的行李箱在行李架上摆放得不是很规范，容易在颠簸中掉下来。但当时，乘务组的人都不会说韩语，最后使用了翻译机，才把事情解决。“明年亚运会要在杭州召开，高铁是展示杭州形象的窗口，我得好好学习外语，这样才能更好地服务亚运。”

当记者问车菲菲，得知自己当选二十大代表是什么心情，她坦言，激动之余，更多的是忐忑。

为了更好地履行职责，这段时间，她一边追着参加过十九大的前辈请教学习，一边积极参加党员的座谈会，搜集聆听基层党员们的意见。“作为来自基层的二十大代表，在做好本职工作的同时，也希望自己能把基层一线党员的声音带到北京去。”

车菲菲还兴奋地告诉记者，她已经计划带上“西子号”四款具有代表性的列车模型，希望能给全国各地的二十大代表们讲讲“西子号”的故事，讲讲中国铁路飞速发展的成绩。