大河报·豫视频记者 楚天舒

家装过程中，很多环节都暗藏陷阱，让消费者“防不胜防”。大河报·豫视频记者梳理了近年来收到的关于装修的投诉线索，发现消费者维权大多集中在这几个方面：恶意增项、工期拖延、货不对板、材料回扣、私换材料、装修污染、价格虚高、缺少售后。

记者就此专访了河南本土装修行业的领军企业——河南超凡装饰交付中心总监王自力，请他来对这些乱象进行剖析，看看这些乱象都是怎样产生的？消费者该怎样才能避免中招？有什么办法能够让装修真正省心省力呢？

恶意增项、货不对板、私换材料……

都源于装修公司的不规范

“对于这些乱象的产生，最根本的原因还是装修市场不够规范。”王自力说，我国的装修行业从出现至今，经过了几十年的发展，从施工工艺到装修流程都在日益规范，但是行业标准与管理能力却没能及时跟上，所以才会出现一些不负责任、没有资质的公司和私人装修队，游走在灰色地带，大打“擦边球”，坑害消费者。

比如说“装修增项”，它产生的根源，就是不规范的装修公司或者装修队为了促成销售，故意少报或漏报施工面积，或者在合同中故意不写或者少写一些关键项目，把初期整体预算做得很低，等开工后再增加报价，让业主骑虎难下。

再比如“货不对板”和“私换材料”，是一些装修公司利用业主不懂行的弱点，在装修报价单中不列明材料的具体型号、规格、品牌，或者明目张胆地以次充好，甚至有些施工工人私自用劣质材料把业主购买的高档材料调换，再进行倒卖牟利。

王自力讲述了一个行业内发生过的案例。一位业主在装修时，和装修公司签订的合同中明确约定，要用海棠木的实木复合门。装修完之后，家里的门看起来也确实是海棠木的，业主也没发现问题。后来因为一个偶然的情况，门出现了破损，业主才发现家里的门只是外面贴了一层海棠木的中密度纤维板，里面竟然都是填充的材质，根本不是实木，更不是海棠木。这家装修公司用伪劣产品冒充高档的海棠木，明显已经构成“欺诈”，业主起诉之后，法院最终判决装修公司给业主退款并支付三倍赔偿。

还有“材料回扣”，也源于装修市场的不规范，对设计、材料等的监管和约束不够，特别是设计师和材料商之间一些“潜规则”，设计师推荐使用材料商的产品，材料商给设计师一定的费用，最终，这笔费用都出在业主身上。

工期拖延、装修污染、缺少售后……

多是装修公司实力有限

工期拖延，一个最常见的原因就是整体方案没有确定以及材料没有选定，致使材料不能及时进场，或者是材料出现质量问题，导致无法开工，甚至是返工整改，导致装修延期。这些问题的出现，都是源于装修公司的管理水平不够、实力不够，虽然责任在公司，但受影响的却是业主。消费者想要避免延期的发生，一定要在合同中明确约定装修的期限和延期赔偿。

装修污染，大都源于使用材料不环保。一种情况是装修公司使用劣质材料，本身环保就不达标，污染是必然发生的。另一种情况是装修公司使用的各项材料，每一项都符合环保要求，但它们叠加到一起产生的叠加污染是超标的。

王自力举例说，比如家里的卧室，有门，有柜子，有床，还有软装，这些产品每一个单独检测，它都是环保的，它们的甲醛释放量是符合国家标准的。但是，它们集中在一个卧室空间，总的释放量就超标了，对一些小装修公司来说，都缺少这样一个对环保的整体把控。

售后问题，也主要出现在一些实力有限的小公司，或者是路边的施工队。按照国家和行业要求，家装的保修年限为：基础装修保修2年，水电质保5年，防水质保5年。但对一些小装修公司来说，它能不能经营5年都不一定。还有路边的施工队，都是打一枪换一个地方，装修一旦交工后根本找不到人，更谈不上售后服务了。所以消费者从长远角度来看，做装修一定要找正规有实力的装修公司。

抵制行业乱象

超凡公开做出七大承诺

这些乱象的存在，不仅是对消费者权益的侵害，更是对行业发展的严重阻碍。2020年9月，中国建筑装饰协会住宅产业分会发布了《中国家装行业自律公约》，针对家装行业中的企业发展良莠不齐，过度营销现象层出不穷，消费者满意度较低等问题，以行业组织的力量来开展行业自律。当然，更为重要的是家装企业要能够珍视自身形象，依法诚信行事。

超凡装饰作为河南家装行业的头部企业之一，成立至今已经27年了。超凡提出了“打造百年诚信家装企业”的发展愿景，社会责任感是必不可少的。事实上，早在十几年前，超凡装饰就针对行业里的一些乱象和业主的种种顾虑，公开做出了七大承诺，“这七个公开承诺，既是超凡主动践行社会责任的体现，也是超凡在经过27年成长后，自身实力的一种体现。”王自力说。

承诺一：拒绝恶意增项：客户被动增项全免费！项目透明、价格确定、不蒙不骗。

超凡装饰专门设置了“交付中心”，其职责之一就是对设计方案、预算和施工图纸进行逐项审核，严防恶意增项产生。

“超凡对设计师施工图纸的要求很高，设计师的所有方案在开工之前，都要递交到交付中心，由审核人员去审核施工图纸和预算，看两者是否匹配，还要逐项核算施工面积、施工量等，看预算的面积和单价是否一致，防止出现漏项和差错。”王自力说。

此外，在装修工程开始交底环节，交付中心也会进行事前预控。要求设计师、工长和业主共同到现场交底，结合施工图纸，在三方对照的情况下，现场最终确定施工方案、最终确认。在排除客户正常增加项目的情况之外，如果最终花费超出了预算的5%，公司会对设计师和施工工长进行相应的处罚。

如果在施工过程中，出现了设计方案预算中包含的项目产生了增项，无论是设计原因还是施工原因，全部费用都由超凡公司承担。

承诺二：拒绝装修污染：环保材料，确保绿色工程。

超凡装饰是首批通过河南省绿色装饰企业资格认证的装饰企业，同时还是国家建材质检中心河南省家居建材质量检验协会的副会长单位，很早就树立了以绿色、环保、健康、舒适为核心的经营发展理念。

另一方面，超凡现在使用的所有装修材料，无论主材、辅材，全部都是一线品牌，没有小厂产品。“越是小厂家生产的产品，越容易出现问题，因为它的生产工艺水平达不到，检验能力也不行。超凡只用一线品牌的产品，无论是质量上还是环保上都有保证。此外，超凡本身也具备全屋整体检测和处理的技术能力，确保达到绿色工程。

承诺三：拒绝材料回扣：拿一赔十！打破潜规则，严打“吃、拿、卡”。

超凡使用的材料，是直接面对工厂集中采购的，不经过经销商，客观上杜绝了工作人员私拿回扣的可能性。在超凡公司内部，也有针对“吃、拿、卡”的严格规定，一旦发现设计师和施工人员有上述行为，直接予以开除，并视情况进行行业通报。

承诺四：拒绝伪劣假货：假一赔十！辅材进场时，客户凭专供清单监督。

超凡使用的所有装修材料，全部是工厂集中采购的，公司统一入库管理。出库时也是公司打单出库，直接送到装修工地，没有设计师和施工人员经手，避免出现调换材料、以次充好。在材料进场时，客户可以凭专供清单和材料员、工程监理共同验收。

承诺五：拒绝加价销售：合作主材，买贵差价三倍赔。

“对同品牌、同型号的产品，如果业主发现在超凡买贵了，我们将差价十倍返还。这是超凡的公开承诺。”王自力说，超凡无论基材、主材还是软装，合作品牌全部是一线大品牌，正是因为超凡实行的是集中采购的模式，并且在采购合同中明确要求供应商给出市场最优价，所以才保证了超凡的用材既有品牌背书和质量保证，又有超凡集采的价格优势。

承诺六：拒绝随意涨价：锁定活动优惠，涨价不加钱，降价就低价。

在周年庆或者一些重要节假日，超凡会推出特定的优惠活动。“客户即使买的是期房，赶上超凡有优惠活动，只要在活动期间交了定金，就可以保价一定时间段。只要在保价期间，客户随时开工，都可以享受活动优惠。”

如果在保价期间，出现了材料、人工价格上涨，仍按原价执行。如果出现了降价，则按照最低价执行，多出款项返还客户。

“比如今年上半年，油价多次上涨，运输费、原材料也随之上涨很多，但只要客户此前锁定了活动优惠，那么不管实际价格上涨多少，超凡永远按照活动优惠价执行。”

承诺七：拒绝工期延迟：工程延期，按天赔付，做不到就认赔。

超凡的每个项目开工时都会明确工期，从材料配送到安装，每个项目都细化到具体几天完成。如果出现延期，将根据合同额的一定比例对业主进行赔付。这些内容都会在合同中明确约定，让业主吃下定心丸。

“这七项公开承诺，一方面是出于对客户的负责，另一方面也是对超凡自身的约束和督促。我们既要通过这些公开承诺，让业主放心，促进行业自律，也要鞭策所有的超凡人不断精益求精。”王自力说，超凡成立至今已经27年，27年的历程中，超凡装饰累计服务了10多万家装客户，超凡装饰能够不断发展壮大，既有自身不断总结提升的原因，也是客户口碑相传的结果。