龙虎网讯（记者 戴小淞 通讯员 刘宇）群众诉求及时办，是南京江北公用控股集团（简称“江北公用”）近年来的“关键词”。9月28日，江北公用24小时城市管家热线服务平台上线，从“耳畔”到“指尖”，创新了解决群众诉求的思路，这既是进一步畅通密切联系群众服务的生动实践，也是持续优化群众诉求联通联办机制的有效尝试。

“一条热线”的创新

为何要建设该服务平台？以往，因条线交叉等问题，居民诉求有时无法第一时间传递到责任部门，诉求因此得不到及时回应和解决。

问题呼吁解决方法。如何既能及时了解民生诉求，又能统筹部门解决的能力，进而以诉求办理驱动服务水平和居民生活品质的提升？于是，江北公用24小时城市管家热线平台应运而生。

平台搭建了一个听民声、察民情、汇民智、解民难的移动平台，构建了一个覆盖全新区的公用事业服务网，以热线电话、微信公众号等为载体，通过加强资源整合、工作融合、功能聚合，与新区各街道、产业平台进行热线工作联动联通，建立“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、多方协作、推动落实”的工作机制，进一步畅通密切联系群众的渠道，促进群众服务工作做实做深做细。

“目前我们主要收到了居民关于停车收费的诉求。”工作人员介绍到，以创新为动力，以凝聚各方合力为依托，随着各项探索不断深入，各项机制的不断完善，平台服务工单类型将不断丰富，影响力将持续增强。

说话有人听、困难有人帮、事情有人办……一根小小的热线连接起了全区居民、企业在供水服务、公共自行车、市政排水、公交站台等方面的诉求。此外，江北公用还与各街道签署联动服务方案，各单位之间的合作，形成了上下联动、横向到边、纵向到底、责任到人的接诉即办工作体系，更好地提供精细化服务。

“一张工单”的闭环

走进江北公用24小时城市管家热线服务中心，工作人员正忙而有序地接听电话。中间的一块大屏幕上，值班客服人员名单一目了然，一条条正在流动的线路和闪烁的数字，是平台正在对来电进行记录和数据汇总分析。

据介绍，中心采取“1+1”总分建设模式，即江北公用1套总系统和下属远古水业1个分支系统，全天候受理市民诉求，形成了“提、派、催、回”的工单办理流程闭环——

“提”是市民可拨打58860606热线电话或登录“江北公用集团”微信公众号、“公用热线”微信小程序提交问题；“派”是话务员在线接单后判断分析工单所属责任主体单位，派单至业务员；“催”是在派单的同时，系统会自动向办单员、业务员发送接单提醒短信，实现工单双重分派、精准接单，派单后4小时未接单会进行催办，2小时未接单将不允许退单，以高标准、严要求切实提升办理效率；“回”是最后通过“短信自动回访+人工回访”，实现百分百回访，对回访不满意件逐件研判、分类处置、专题督办，确保事事有回音、件件有着落。

而对于非公用系统内工单，江北公用也将依据知识库为提供市民对应责任单位联系方式，为市民提供解决问题的渠道，充分促进了资源整合、践行了共治共享理念。

智慧化同样是江北公用24小时城市管家热线服务中心展现的突出特点。不同时段什么问题容易高频出现？哪个办事环节居民诉求最多？哪些区域还存在治理隐患？……诸多诉求汇聚到平台，精准的数据分析将其纳入整个工单处理的闭环，尚处于“微澜之间”的矛盾短板浮出水面，也为靶向治理、主动治理、源头治理提供了科学依据。

“一条新路”的实践

让居民满意，速度是一条重要标尺。江北公用24小时城市管家热线服务中心以“为群众提供全天候、多维度服务，高效回应解决民生诉求”为目标，群众诉求可直接下达，避免了“中间环节”，回路更短、效率更高。

及时办，要办好。通过一个热线，研究一类问题，解决一批诉求。“我们设置了专门的知识库，同时针对群众反映的高频事项，不断丰富知识库的内容，更高效地为居民提供解决方案。”江北公用负责人表示，平台建设的初衷，就是要通过创新方式，变被动接诉为主动服务，加快解决问题诉求，让居民的生活更加“热乎乎”。

作为扬子国投公用事业板块运营商，一直以来，江北公用始终坚持立足自身定位，深入践行“以人民为中心”的发展理念，把公用事业建设作为惠民生、谋发展、利长远的重大举措，聚焦民心所向，为群众办实事解难题，接诉即办、及时高效。热线平台是江北公用民生工作创新探索的新模式、新作为，也是政企联动、服务群众的一次生动实践，平台的建立在实现资源共享、互利双赢的同时，进一步拓展了政企合作空间，为江北公用各大业务板块的发展带来新思路、新机遇、新活力。