“好的，您的诉求已记录，我们会及时向上级部门反馈。”11月5日，卡哈尔·沙卡尔在电话里耐心跟居民沟通。

　　卡哈尔是自治区党委政法委下沉干部，10月27日，在向自己居住的乌鲁木齐市天山区延安路街道富泉街社区报到的第3天，他接到一个特殊的工作任务——通过电话向群众做好疫情防控相关政策、措施的解释工作。

　　社区如此安排，是考虑到卡哈尔曾有3年的“访惠聚”驻村工作经历，并在窗口单位挂职1年，有较为丰富的群众工作经验。

　　虽不用穿着防护服楼上楼下地为居民服务，但这个工作并不轻松。卡哈尔抓紧时间，仔细研读疫情防控相关文件和新闻报道，熟悉有关法律法规。尽管如此，第一次接听群众来电时，卡哈尔还是有些紧张。电话那端是一个孩子的母亲，卡哈尔也是一位父亲，这让他找到了共情点。向对方解释完相关政策和措施后，卡哈尔将对方的诉求记录好，向社区汇报。最终，那位母亲的问题得到了解决。

　　“大家遇到的问题不同，诉求也不同，每次遇到新情况，我都会记录好，并做好总结。”卡哈尔说。

　　目前，根据安排，卡哈尔前往乌鲁木齐市水磨沟区新民路街道新民西街北社区开展疫情防控工作。除做好保供物资分配外，他依旧要通过电话，为辖区居民解答各类问题。随着经验越来越丰富，他也更加应对自如。

　　“接到这样的电话很暖心。”这是水磨沟区水塔山街道清泉社区的一位居民和自治区党委政法委下沉干部侯小珊通完电话后，对侯小珊的评价。

　　如何在一通电话中获得群众的认可？侯小珊说，不难，但要注意沟通方式。

　　“长期居家的群众心理压力大，电话沟通时，有可能被对方的不良情绪‘误伤’。这种时候，一定要让对方把心里话说出来，把不良情绪发泄出来，等对方冷静下来了，才有利于我们的下一步沟通交流。”侯小珊说。

　　与居民电话沟通时，如何达到最佳效果？侯小珊有自己的一套方法。打电话前，她会先通过社区工作人员了解通话群众的具体情况，做好充分准备后，再拨打电话；电话拨通后，注意自己的情绪，不能被对方“带节奏”，要保持客观冷静；最后，还要将心比心，学会站在对方的角度去考虑问题。

　　“在电话中沟通交流时，一定要将自己代入对方所处的情况和角色中，让群众切实感受到，我们真真切切地和他们站在一起，共同努力解决问题。”侯小珊说。

　石榴云/新疆法制报记者 龚彦晨