“供电企业这个服务真是太及时了，我这自己还没发现停电呢，咱们工作人员就上门服务了。”11月7日，宜君县尧生镇马家洼村村民向国网宜君县供电公司尧生供电所抢修人员说道。此次抢修工作是该公司供电服务指挥分中心（以下简称供服分中心）通过数字化工作平台派发主动抢修工单，在客户还未获取停电感知情况下即开展主动抢修，先于客户报修解决了客户内部停电问题。

据该中心数据运维班班长任聪介绍：“自中心成立以来，平均每天都会处理这样的工单达三十余件，根据工单处理的时间记录，与以往相比，故障平均恢复时间缩短10分钟以上，到达现场超时工单基本消除，抢修服务质量类投诉明显降低，供电服务投诉工单总量同比明显下降。”

据了解，宜君公司供服分中心在平台建设和功能整合等方面有着新的特点和优势。一是内部运作方式明确，坚持以工单驱动业务为抓手，抢修工单与非抢修工单人员合署办公，实现工作流程在中心内部贯通；同时针对工单高峰时段、恶劣天气或节假日等情况设置备用值班人员随时上岗；通过供服分中心管理人员集中办公，形成日常沟通交流和协同工作的平台，提高处理争议工单、跨专业调配资源、处理紧急事件的协调能力。二是积极开展数字化工作台应用，该平台上线后，重点加强低压用户的主动抢修工单流转，高效指挥，截至目前，成功发现并及时处理了860余低压用户故障停电问题。三是在数据支撑上充分利用供服平台资源，开展敏感客户管理，将近年来630多位敏感客户记录表导出给各基层供电所，并针对性组织分析、安排走访，努力实现专业管理向客户导向转变，被动服务向主动服务转变。四是将周例会协商机制常态化，建立服务与抢修两大专业微信群，采取线上线下相结合的交流模式，既面对面协调中心建设，分析、汇总中心各专业工作运行情况，又通过微信网络平台及时交流信息，做到资源共享。

此外，该公司还强化了工单即调令的指挥职能和评价考核监督职能，通过绩效、供电服务事件的考核来保证工单指挥的顺畅性，并加强对生产、营销抢修人员的宣贯培训。接下来，该公司将继续探索经验，不断学习，边实施、边总结、边提高，进一步完善专业融合，提高支撑能力，逐步确定供服分中心在供电服务工作中的主导地位。（赵宸）