近日，区生态环境局收到一条来自区市民服务热线的表扬信息，市民反映，自己曾对周边噪音污染进行过投诉，区生态环境局执法人员接诉后认真对待，主动沟通，积极协调，认真负责的精神令自己十分感动，“感谢海淀区生态环境局全面贯彻国家绿色环保的精神，急居民之所急。”

今年以来，区生态环境局围绕人民身边的生态环境问题，主动担当、高效办理、暖心答复，千方百计解决好群众操心事和揪心事，积极畅通为民服务“最后一公里”，共受理各类环境信访和投诉举报2054件，按期办结率达到100%。

民呼我应用心解决市民的困扰和难题

“我们第一时间与居民取得了联系，了解噪声源的基本情况，并提出了可能的原因和接下来的解决方案，随后驱车到达噪声源地点，立即联系该单位负责人，进行现场核查。”区生态环境综合执法大队执法队员裴艳虹说。

经查，居民反映的噪声源为该单位地下室冷库室外机散热风扇，位于东侧楼一层平台，共安装有16台，设备运行时产生噪声，与居民楼相距约36米。另因受楼宇建筑结构影响，设备产生的噪声容易形成回声，对附近的居民楼产生一定的影响。裴艳虹介绍：“经过我们现场勘查，发现一层平台空间有限，无法再安装相关的降噪设施对设备进行进一步的降噪处理，但如果不作进一步降噪整改的话，确实对周边居民的日常生活带来了很大困惑。如何在既不影响设备使用又不影响居民生活的前提下，把这个问题很好地解决，当时我们心中也没底儿。”

区生态环境局执法人员本着“民生无小事”的初心和不解决问题不撒手的决心，与该单位负责人继续在现场展开了勘察工作，后经与该单位多次协商，该单位同意将冷库室外机散热风扇移至地下二层，最终消除了居民的困扰。居民还特向工作人员书写了感谢信，噪音单位也因工作人员的耐心指导送来了锦旗。

几个月以来，裴艳虹一直与诉求人员及时沟通，实时反应工作进度及问题，超过了几十次。同时，她多次来到噪声源现场，积极协调相关企业及降噪公司关系，督促企业尽快开工。目前项目正在进行中。

裴艳虹表示，“接诉即办”工作需要持之以恒、不厌其烦，对于不能马上解决的问题坚决不能退缩，要迎难而上，不逃避、不推诿。“居民有困难时，就去排忧解难；居民有意见时，就去理顺安抚；工作推进不下去时，就去设法打开新局面。只有把居民的事放在心上，事情才能有推进解决的动力，居民也才会把我们当亲人，对我们理解、支持。”

未诉先办从“有一办一”向“举一反三”转变

“接诉即办”是践行初心使命的生动实践，是坚持党建引领基层治理、服务群众的有效机制。区生态环境局始终高度重视居民诉求，紧紧围绕“民有所呼我有所应”，全力做好“接诉即办”工作，坚持用心、用情、用力，切实解决群众急难愁盼问题，不断增强辖区居民的获得感、幸福感和安全感。

按照“清单式、动态化”诉求件管理模式，区生态环境局建立未解决、不满意案件台账，逐项汇总疑难诉求，通过每周“接诉即办”工作调度会，开展问题会商，研判办理需求，商讨解决方案，明确责任人员，着力解决案件办理痛点堵点，同时紧盯案件办理进度、问题查处程度、结果回复满意度等情况，做到措施到位、责任到位，确保诉求及时有效解决。

结合阶段性重点任务以及季节性污染特点，在开展常态化执法的过程中，加大对重点行业、重点区域、重点单位的执法检查力度，切实从源头上减少群众诉求。健全执法监测联动机制，加强同监测机构的事前沟通、事中配合、事后反馈，增强主动意识，突出系统观念，及时梳理投诉共性问题，推进从“有一办一”向“举一反三”转变。

同时，加强与相关部门、街镇的协同配合，通过协调联动、齐抓共管的工作机制，加强对各类污染源的日常监督管理，形成“力量联合、执法联动、信息联通、问题联办”的监管合力。深入落实“街道吹哨、部门报到”工作机制，打破部门工作壁垒，提高综合执法效能，不断提高案件的响应率、解决率和满意率。

对标对表考核办法，区生态环境局还仔细分析研究考核规则，组织执法人员系统学习考核内容，查找工作不足，找准问题短板，做到对症下药，进一步提高工单申诉质量，加强对诉求内容的深入研判，实现精准申诉。对于短期内难以办结的案件，在抓好整改落实的前提下，主动做好解释沟通工作，有效提升群众满意度。

区生态环境局党组书记、局长刘培宝表示，“接诉即办”是落实“以人民为中心”发展思想的生动实践，是增进民生福祉的重要举措，区生态环境局将始终秉持“识民情、纾民怨、解民忧、暖民心”的理念，坚持“民有所呼、我有所应”，用实实在在的治理成效取信于民。“我们结合工作实际，组织修订了局内‘接诉即办’工作方案，严格落实领导包片包案制度和案件回访回溯制度，进一步提高‘接诉即办’法治化、制度化、规范化水平。另外就是加强调研分析，改进工作方法，创新工作举措，以‘钉钉子’精神在破解难点堵点上下功夫，着力解决好群众的急难愁盼问题，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”（记者 高玉超 文/摄）