一头连着政府，一头连着群众。近年来，永安市以“12345政务服务便民热线”平台为载体，以人民为中心，不断提升服务群众、服务发展的能力和水平，着力解决基层群众的操心事、烦心事和揪心事，让民生服务更有了温度、力度和速度，交出了一份份令政府和群众都满意的“新答卷”。

用情为民，服务民生“有温度”

11月6日，蔡女士通过12345政务服务便民热线平台反映：永安六中到福维花园二期门口到文博家园地下车库斜坡路段，因路灯故障失修，一到晚上，路上黑暗一片，给晚自习的夜归学生带来极大不便，恳请尽快帮忙解决路灯照明问题。

接到诉求后，永安市燕西街道办事处第一时间安排专业电工赶往现场，进行排查、维修。经过维修，快速排除了沿路的路灯故障，让“失明路”瞬间变成了“安全路”。“没想到，反映的问题，这么快就得到解决了，十分感谢12345平台的高效服务！”蔡女士望着一路亮灯，连连点赞。

▲故障路灯修复后的敞亮路段

民生无小事，枝叶总关情。路灯故障的快速排除，仅是永安市12345政务服务热线中心用情为民的一个生动事例。近年来，该市12345平台始终坚持“人民至上”，主动聚焦百姓“急难愁盼”问题，小事“快办”，大事“特办”，用“温情”促“温度”，大大提升了基层群众的获得感、幸福感，使12345热线成为了政府沟通群众的一座“暖心桥”。

用心督办，服务民生“有力度”

“热线不仅要接得快，更要办得实。”永安市12345政务服务热线中心主任吴常权说，“实实在在帮忙群众解决问题，这才是我们热线平台的工作追求。”

12月10日，市民邓先生反映“在永安市吉山治超站，因个别大型车辆超载的货物洒落没有及时清理，造成整条路尘土飞扬，有时甚至连路面都看不清，请有关部门及时核实处理。”

接到反映后，永安市12345热线中心快速派单到多个职能部门，但协调起来却遇到了不少“中梗阻”，困难重重。为确保群众诉求的高效解决，该中心第一时间召开了涉及多个部门参加的会商会，听取多方意见，精准“把脉会诊”，依照“属地管理”原则，理清明确了主办单位与协办单位的相关责任，使群众的诉求快速得到了落实落地。

▲多个部门一起“会商”督办件

聚焦“三提三效”，聚力真抓实干。永安市12345政务服务热线中心通过不断完善保障机制、优化诉求办理流程、压紧压实处置责任等有力措施，创新推出了“急速签收——准时派发——快速处置——立即反馈”的闭环管理模式，合心合力确保诉求处置到位、解释疏导到位，使一些“职责不清、权限不明、管辖争议”的督办件得到了有效化解、办结。今年来，累计召开相关协调督办会20场次，办结率达到99.99%。

用功接诉，服务民生“有速度”

“接诉即办，办就办好”，不仅是永安市12345政务服务便民热线中心对百姓的保证，更是对群众的一个承诺。

12月14日，陈先生向三明市12345平台反映：大湖初级中学对面马路边有一根线缆垂落，影响行人出行，存在一定安全隐患，希望有关部门尽快处理。

▲路边垂落线缆存在安全隐患

接到三明平台转来的待办件后，永安市12345平台立即按属地原则将此件转派给永安市大湖镇。大湖镇第一时间联系电信、联通、移动、广电等四家通信运营公司，组织前往现场查明情况、明确线缆权属，并提出解决方案。线缆权属单位——福建广电网络集团永安分公司接诉即办，组织人员及时将垂落的线缆进行绑扎加固，快速消除了安全隐患。“问题反映当天，有关部门就处理好了，响应快、效率高！”陈先生表示很满意。

近年来，小到垃圾没人及时清理、路灯故障未及时维护，大到经济社会发展的一些重要意见、合理建议，只要有诉求有反映，永安市12345政务服务便民热线中心都会按照接诉办理机制，组织快速转办、督办、反馈，事事有着落，件件有回音，用最短的时间、最高的效率，用心用情用功解决好基层群众的难点、堵点、痛点问题，用实际行动践行了“人民至上”的责任与担当。

“12345，有事找政府”，一根电话线搭起为民服务的“连心桥”。自永安市12345平台成立以来，已累计受理各类诉求件51476件，受理率达100%，查阅率达100%，办结率达99.99%，回复率达100%，群众满意率达 99.19%，成为了“政府放心、百姓信任、社会满意”的一个重要民生平台。

来源：永安市融媒体中心

记者：黄中泉 通讯员：刘丰健