央视专题片第四期!听最美铁路人讲一心服务旅客的故事

刘晓云是一名客运值班站长

从事客运服务

已经有27个年头

帮助旅客乘降、解答旅客问询

处置突发应急情况、维持检票口秩序

……

在占地面积3万平方米的大连站

她每天的足迹遍布各个角落

CCTV12社会与法频道

《闪亮的名字》最美铁路人短片展播

多年的客运服务经验,让刘晓云工作得心应手,面对旅客的每一个询问都可以对答如流。

然而,当初刚入行的第一天,刘晓云就曾打过退堂鼓。20多年前,出行信息相对闭塞,车站电话或人工咨询是旅客问询的主要渠道。她每天要对着大玻璃窗和旅客对话,还要应对面前三四部电话的问询。这份工作,让刚入行的刘晓云身陷焦虑。

几日后一个老首长的军礼消除了刘晓云的焦虑。当时,她接待了一名80多岁的老爷爷,这位老人要去找他在部队的表弟。由于老人年岁太大,记不清家人的具体情况,刘晓云几经周折打听后,顺利找到了老人的表弟。老人的表弟十分感动,给她和她的师傅敬了个军礼。

一个军礼让曾在部队的刘晓云选择了坚守,而这个选择她坚持了20年。

在刘晓云的带领和努力下,“馨驰半岛”服务团队已经成为大连站的一张名片,为来往旅客送去了真情,给身处困境的人增添了温暖。

在刘晓云眼里,每一件看似简单又琐碎的工作,都要靠技术、凭真心去完成,而每一次遇到急难险重的任务,刘晓云总是冲在最前面。

刘晓云摸索总结了一套“六用”服务法:巧用礼仪表达,熟用英语对话,通用哑语手势,活用人文地理常识,善用常见疾病应急处置,妙用新媒体服务平台。这些服务方法一经推广,就得到了同事们和旅客们的纷纷点赞。

在家千日好,出门一时难。只要是旅客的事,在刘晓云的眼里都是大事。这20年间,留在车站过年已经成为她的习惯。

5月11日至5月20日

中央广播电视总台

社会与法频道(CCTV-12)

每天17时39分

播出《最美铁路人》系列专题片

节目共10集,每集10分钟

每天播出一集

敬请关注

来源:央视影音

编辑:韩瀚

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