实施聊天小部件是将订单价值提高60%的一种方法。毫无疑问，您需要在您的网站上有一个。问题是，它应该是聊天机器人还是实时聊天？

在这两者之间做出选择并不容易。聊天机器人和实时聊天都提供了许多好处，从而带来了积极的客户体验并增加了利润。但是，每种方法都有其挑战和局限性。

在本文中，我们将向您展示实时聊天解决方案和聊天机器人的区别，突出显示每个选项的优缺点，并帮助您在开始对话式营销时为您的公司选择正确的解决方案。

Table of Contents

• 实时聊天与聊天机器人之间的区别
• 聊天机器人与实时聊天：优点和缺点
• 何时使用聊天机器人以及何时使用实时聊天？

实时聊天与聊天机器人之间的区别

首先，让我们定义实时聊天和聊天机器人。

实时聊天是嵌入您的网站的客户通信解决方案。它是一种直接消息传递的工具，通过该工具，网站访问者可以从客户服务代理那里获得即时支持。它代表现实生活中的销售助理或电话支持。您的客户无需离开您的网站即可实时获得问题的答案。

聊天机器人是一种应用程序，无需真正的人工交互即可自动回复客户查询。聊天机器人主要有两种类型：AI驱动的机器人和基于规则的机器人。会话式AI聊天机器人使用机器学习和自然语言处理（NLP）技术来模拟人类对话，而基于规则的聊天机器人则根据预定义的流程进行基本对话。

实时聊天和聊天机器人之间的主要区别在于谁领导对话 - 人类代理或机器人。那么，这些解决方案是完全相反的吗？让我们更深入地了解一下。

实时聊天与聊天机器人比较

以下是实时聊天和聊天机器人主要功能的并排比较。

在线聊天	聊天机器人
人与人之间的对话	人与机器人的交互
手动	自动化
在营业时间内可用	24/7/365 可用
在任何给定时间，一个代理处理的对话数量有限	无限对话同时运行
响应时间取决于座席的容量	即时响应
灵活且适应性强	只有人工智能驱动的聊天机器人才能提供一定程度的灵活性，而基于规则的聊天机器人则不能。
融入同理心	缺乏同理心

聊天机器人与实时聊天：优点和缺点

聊天机器人

消费者似乎喜欢聊天机器人。40%的人更喜欢与人类交谈。但是关于您，企业主？

一方面，聊天机器人为企业提供了许多优势：

• 减少等待时间。 用户不必等待代理回答他们的问题 - 他们从机器人获得即时回复。
• 持续可用性。客户支持每天全天可用。
• 没有错过任何聊天。 您不会错过任何一个请求，因为机器人会自动解析它们。
• 提高团队的工作效率。客户服务和支持团队不会因重复的消息而分心，可以专注于更重要的任务，例如投诉处理和解决问题。
• 节约成本。当大多数客户问题自动处理时，您需要的支持代表就会更少。
• 改善客户旅程。 适当的自动化可以提供更顺畅的客户旅程。

不利的一面是，聊天机器人有一些缺点：

• 设置困难。建立由人工智能提供支持的复杂聊天机器人解决方案需要花费大量时间和精力。
• 缺乏灵活性。 基于规则的聊天机器人（主要由小型企业使用）通常提供有限的场景。当发生意外情况时，聊天机器人将无法跟踪对话。这可能会导致客户感到沮丧和低满意度。
• 缺乏人情味。 机器人无法定制每次对话，增加同理心或提供复杂的解决方案。
• 没有本能=失去机会。经验丰富的销售代表始终可以识别追加销售和交叉销售机会。但聊天机器人缺乏这种本能。所以聊天机器人不能做到这一切。

那么聊天机器人是你工具包的一个很好的补充吗？绝对。它能处理整个客户服务负载吗？不可能。

在为您的业务选择解决方案之前，让我们也看看实时聊天。

在线聊天

实时聊天有什么好处？

• 设置简单。 要开始使用，您只需要在网站上嵌入聊天小部件即可。一体化营销自动化平台提供了这一点。了解有关在Sendinblue上聊天的更多信息。
• 改进了支持体验。实时回答问题并在整个买家旅程中实时支持他们，使客户更满意。
• 更好的客户关系。 客户支持代表可以采取行动并做出决策，以提高忠诚度和提高品牌声誉（例如，提供免费礼品或折扣）。
• 更高的订单值。在与潜在客户的一对一对话中，人类支持代理可以更好地了解他们正在寻找什么，并提供更相关的建议。
• 客户洞察。 通过实时聊天与潜在客户和客户进行定期互动，可以深入了解他们最常见的问题。使用它们来解决重复性问题并提高客户参与度。
• 有效解决问题。 实时聊天代理的功能不仅限于预定义的流程 - 它们可以解决机器人无法解决的复杂，独特的问题。

同时，您应该了解实时聊天的局限性：

• 等待时间。 您的客户支持代表将无法立即回复每个请求。如果他们花太长时间，用户就会离开，你的品牌声誉可能会受到影响。
• 可用性有限。 聊天支持时间取决于支持代表的工作时间。当他们签署当天的工作时，您的实时聊天将脱机。 如果您想为客户提供24 / 7全天候服务，则需要在不同时区建立多个支持团队。
• 成本较高。 工作量越大，团队中需要的座席就越多。成本随着员工人数的增加而上升。
• 容易出错。 人类比聊天机器人更容易犯错误。在回复或关闭错误的聊天时，将发生拼写错误的名称。这就是为真实性和同理心付出的代价。
• 容量有限。 人们无法同时处理无数的对话。因此，容量将取决于传入的负载，查询的复杂性以及代理的效率。

实时聊天是更容易实现的选项，但它在某个时刻碰壁。到目前为止，看起来最好将两者结合起来，以便您的对话策略涵盖所有基础。

阅读更多：适用于您网站的最佳实时聊天小部件（付费和免费）

何时使用聊天机器人以及何时使用实时聊天？

实时聊天可使客户满意度达到 84%。与此同时，80%的客户表示，与聊天机器人互动对他们来说是一种积极的体验。毫无疑问，实时聊天和聊天机器人都对业务有益。但是如何设置它们呢？

在以下情况下使用实时聊天：

您销售高价商品或服务

当购买昂贵的东西时，客户期望一流的客户服务。实时聊天代理可以帮助他们做出购买决定，通过销售渠道推动他们。这就像商店的个人销售协助。

您想帮助客户取得成功

如果您的业务战略依赖于现有客户的追加销售和保留，则实时聊天可以成为您的客户成功工具。

客户成功就是建立牢固的客户关系，以提高现有客户的保留率并增加收入。要与客户建立真正的联系，最好由人类而不是机器人提供实时聊天支持。

您经常需要处理复杂的客户问题

如果这是您企业的日常现实，那么拥有一个快速有效的沟通渠道来解决这些问题可以提高客户满意度。实时聊天代理可以单独处理每个查询，并为每个客户量身定制解决方案，这与聊天机器人不同，由流量绑定。

您想要增加平均订单价值 （AOV）

机器人将无法像客户服务代表那样识别交叉销售和追加销售机会。人类对顾客选择词语和情绪中的微妙线索更敏感。另外，对人类同胞不礼貌比只是幽灵聊天机器人更难。

阅读更多：比较的10种最佳实时聊天软件（2022）

在以下情况下使用聊天机器人...

您希望始终对客户可用

您是否需要保持24/7在线？如果您的目标市场位于不同的大洲，但您的整个团队位于一个时区，聊天机器人将在工作时间之外覆盖。即使是最基本的聊天机器人欢迎网站访问者并保存他们的联系方式也比离线模式下的实时聊天更有效。

您无法负担扩展客户服务团队的费用

您收到的聊天请求越多，您需要雇用的座席就越多。但是，对于试图做到这一切的小企业来说，这通常是一个问题。聊天机器人可以进行简单的对话，因此实际上能够解决复杂问题的座席更少。

你一遍又一遍地得到同样的问题

也许你收到很多消息，但它们都归结为相同的常见问题（FAQ）？聊天机器人非常适合这一点。自动执行这些答案，不要浪费更多时间！

您对客户旅程有清晰的了解

如果您有信心预测客户在做出购买决定过程中的痛点、常见问题和障碍，那么您就可以设置聊天机器人并简化流程了。因此，您的聊天小部件将变成潜在客户生成和转换工具。

如果您不处理来自潜在客户和客户的那么多传入请求，该怎么办？然后，您可以使用聊天小部件来生成潜在客户。设置一个聊天机器人，欢迎网站访问者并吸引人们的注意力，您将产生大量的入站机会。

...或者使用混合模型

这里的主要结论很清楚：实时聊天和聊天机器人作为营销工具相辅相成。它不应该是“聊天机器人与实时聊天”，而是聊天机器人和实时聊天。

特别是小型和电子商务企业，可以通过使用混合聊天机器人来两全其美。

混合聊天机器人是具有成本效益的解决方案，它结合了机器人用于自动处理简单对话和实时代理以解决复杂问题。

在此设置中，所有用户通常都受到遵循预定义流的机器人的欢迎，但他们始终可以选择与真实的人交谈。通过这种方式，聊天机器人减轻了支持代理的负担，因此他们可以专注于更关键的请求。