体验至上的2022年，

海尔客服持续聚焦服务体验，

不断加大用户体验的创新空间，

将体验设计与运营作为核心能力，

驱动创客做最有价值的事，

创造用户极致体验。

耿文韬是海尔客服的一名人工智能训机师。近日，他不仅考取了工信部人工智能应用师中级资格认证，还配合团队高效完成训机工作，大幅提升AI在线识别率。

用户通过智能机器人即问即答，无需等待人工服务，极大地提升了服务效率和用户体验。

AI技术赋能 提升用户体验

作为与用户沟通的桥梁，无论是售前的产品咨询，还是售后的报装维修等，都离不开客服。

“最初引入AI智能客服，是为了保障响应速度，为全天候服务做支撑。”耿文韬说，“一段时间后发现，用户进线还是习惯找人工，不接受智能服务。”

耿文韬就“蹲守”在人工客服背后找原因。原来，智能客服的交互场景往往比较单一，而实际业务场景中，用户的诉求千差万别，需要智能客服具备应对复杂场景多轮交互的能力。

为了提高智能客服的解决率，训机师团队将几万条语义语料进行归类分析，进行算法训练，让机器人具备人一样的自然交互能力、情绪识别能力。更懂用户，这才是人工智能的意义所在。

服务场景扩充 守护美好生活

随着服务的延伸，从被动服务转变为主动服务，人工智能训练师的服务场景也在持续扩充。

“原来只是训练智能机器人被动等待用户，现在还加入了猜你想问、智能腰带等主动服务场景，基于用户偏好，提供个性化专属服务。” 耿文韬说。

在某次感恩月活动中，用户参与火爆，咨询量暴增4倍。紧急情况下，耿文韬的训机师团队从海量咨询中收集、定位用户关注点，梳理出一整套分流体系和智能回复模板。

而从数据分析到解决方案“落地”，即时解决，让参与活动的用户得到即时响应和解决，确保了活动全流程的用户体验。

高效，是建立在对用户需求的理解之上。在耿文韬看来，要想让人工智能技术真正服务好用户，必不可少的前提就是以“用户”为中心，让AI技术与服务场景更好地结合，为用户创造更极致的体验。