态度虽好，但……答非所问，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”？

越来越多的商家开始采用AI客服，

利用智能语音等技术服务用户，

一定程度实现了服务的标准、便捷，

节约了人力成本。

而与此同时，不少用户发现，

一些智能客服不智能，

识别不了问题尤其是个性化问题，

一些商家用上AI客服就没了人工客服，

AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

态度虽好但……答非所问

 “我想在朋友生日当天再送货，

可以帮忙联系快递员吗?”

 “不好意思，

不确定您要表达的意思。”

 “可以帮我备注‘两天后再配送’吗?”

 “亲，这个问题难倒我了。”

 “我需要人工客服。”

 “人工客服忙，智能客服为您服务，

请问有什么可以帮您”

……

民小生了解到，最近几年，AI客服几乎成了电商平台标配。

但很多消费者对其观感并不佳。在沟通过程中，AI客服要么使用固定话术、给你来一篇语音播报“小作文”；要么你问鸡它回鸭，给你一连串八竿子都打不着的答案。一段“对话”下来，结果很可能是任凭你在这边无能狂怒、气得跳脚，对方依然情绪稳定、波澜不惊。

最可恨的是，你甚至连火都没处撒，因为对面听不懂人话，压根就“不是人”。

△图源：“青春深圳”微信公众号

技术虽好，绝非万能

AI客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。然而就当前而言，AI客服还远未达到人工客服能够撒手不管的程度。

尤其是，那些需要提供更多情绪价值的服务，AI很多时候不仅发挥不了作用，反而可能产生反效果。“我觉得被AI客服接待有一种不受重视的感觉。”这也是不少消费者的心声。可见，AI虽好，却也并非万能，在应用中更不可能一劳永逸，商家关键还是要区分场景、因地制宜。

如何更好应用智能技术？

在多大程度上应用智能技术

《2023中国智能客服市场报告》提到，现阶段智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能尚存在较大差距。这也表明，在当下，无论AI客服多么受企业欢迎，都不可能完全替代人工客服。因而在让人工客服更加主动介入售后、处理AI客服无法完成的消费者诉求、为消费者提供“一键转人工”等方面，企业还需完善相关人员配备、处理流程。

新技术赋能治理与服务的同时，永远不要忽视人类最本真的情感、最真实的需求。

有关部门也应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管和管理，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。

必须要正视，AI客服是数字化时代的重要产物之一，其发展潜力巨大，但也存在不少问题。企业拥抱人工智能技术没有一劳永逸，不能只考虑成本和效率，更不能忽略消费者的实际需求和感受。只有通过不断的创新和优化，加强对AI客服的监管和管理，同时保证人工客服数量和服务质量，才能更好地发挥其作用和价值，真正实现智能化和人性化的结合，为消费者和企业带来更多的便利。如此，AI客服方能让消费者和企业都受益。

出品：民生周刊（ID：msweekly）新媒体部

素材来源：人民日报评论微信公号、广州日报、红星新闻

编辑：姜玉函

责任编辑：刘烨烨

主编：崔靖芳