“以往家里遇到用水问题，需要等待维修师傅上门查看，现在有了视频客服引导，随时远程就可以进行故障诊断，实在是太方便了！”家住武汉市江岸区的李女士作为抢先体验武汉市水务集团有限公司（以下简称“武水集团”）视频客服的用户之一，她表示此项新功能最直观的感受是——线上的服务也实现了“零距离”。

11月1日，国内供水服务行业首创的综合性视频客服平台在武水集团正式上线，这标志着武水集团在优化获得用水营商环境、数字化转型和服务升级方面再次释放出创新活力。

视频客服用户使用界面

从“看得见”到“听得见”，从“见面如字”到“及时见面”，从“等待解决”到“指导解决”，视频客服有哪些亮点？

据了解，该系统以云计算、大数据、人工智能等新技术应用的智慧水务平台为支撑，融合视频服务＋资料传输＋跨平台功能于一体，以H5和Web浏览器为页面，在客服与用户之间搭建起沟通在线、迅速响应、快速处置的“不见面服务”新桥梁。

用户只需在武水集团官方微信公众号选择“视频客服”入口，输入以短信形式发送到用户手机上序号，便可进入由专业客服一对一在线办理业务的视频通话房间。当用户需要补充其他现场资料时，可以通过补登短信的链接直接上传现场照片、视频、定位等信息，有效提升了服务质效。

客服人员与用户“面对面”

与传统语音客服“只闻其声”的简单交互式服务相比，视频客服实现的“面对面”交互式交流，使工作人员可以更加直观地了解用户需要解决的问题，并能对现况进行初步的判断，具备实时沟通、演示指导、互动交流等方面的天然优势，极大地降低了客户的沟通成本和时间成本。与此同时，视频客服模拟线下业务场景，给予用户更加周到的服务，兼顾用户情绪，能够为客户提供更丰富的存在感和个性化体验。

维修人员通过视频客服远程指导用户

“视频客服的使用场景非常广泛，可以满足用户用水报装、设施漏水、故障报修、业务办理、水价调整、水表更名等各类用水问题咨询、预约、轻松办的需求。”据悉，武水集团打通过往专席客服的固定模式，在需要为用户提供用水服务的单位均设置视频客服岗位，统一组织开展业务培训、熟悉系统操作手册，确保每一位工作人员能在各业务场景下与用户进行实时沟通和交流，以解决各种现场问题。

“视频客服的上线是智慧水务建设的重要一环，未来我们将继续优化视频客服功能，提升服务水平。”武水集团相关负责人表示，为持续优化“获得用水”营商环境，武水集团充分利用智能化、现代化的服务手段，以智慧水务创新为驱动，通过“高效办成一件事”，大力推进“网上办”“上门办”“零跑腿”“不见面服务”等服务举措，不断提升用户获得感、幸福感，书写共同缔造美好生活新篇章。（来源：武水集团 通讯员霍绮萱、潘峰）