“您好,中国燃气,请注意安全用气,保持室内通风,请问有什么可以帮到您?”在位于湖北孝感的中国燃气全国服务联络中心,问候声、解答声此起彼伏,一台电脑、一部电话、一副耳机,成为每名接线员的“标配”。

近期,该服务联络中心完成宁夏、陕西等地及湖北襄阳、山东潍坊LPG业务的话务割接工作,正式标志着中国燃气95007全国服务联络中心全国话务割接项目——北方五大区域(华中、中原、西北、华北、东北)全量割接成功,涉及14个省份及北京共330家燃气公司,覆盖燃气用户1600多万户。在这里,一件件“民意诉求”,落地成一张张“任务工单”,派发到属地公司,为燃气用户提供7×24小时贴心服务。

做强做优集约化热线平台 日均电话1万通提升用户体验

燃气服务热线不仅承担着业务咨询办理等日常功能,还是用户故障上报、维抢报险信息传达的重要途径,能高效解决用户反馈的问题,提升服务质量,对保障燃气安全至关重要。

2023年4月前,中国燃气共有23个分散式呼叫中心,各自承接旗下173家公司的热线服务,为落实国家工信部对企业热线码号单点落地的要求,提升整体运营能力,改善用户服务体验,全国服务联络中心应运而生。

如今,中国燃气孝感全国服务联络中心全面投入使用,一方面将原来单一的电话接听服务升级为系统集成、多方协同的集约化平台运营;另一方面,利用大数据、人工智能、语音识别等技术,有效分析用户通过热线反馈的同类型问题,对于批量解决用户难题起到加速作用,用户感知度也将大幅提升。

据介绍,运营半年来,中国燃气全国服务联络中心日均进线1万通左右,进线量79万通。最近,全国服务联络中心通过随机抽取等形式开展满意度调研,问访燃气用户11349户次,覆盖83家燃气公司,调研总体满意度93分。此外,全国服务联络中心还建立日报、周报、月报反馈机制,深度分析各燃气公司的接通率、用户满意度、工单服务时效的完成情况、用户的建议和投诉情况等,积极推动服务改善措施落地,形成服务监督闭环。

多措并举出实招 助力工单流转提速

中国燃气客户服务部副总经理刘义介绍,全国服务联络中心后续的工作重点将从话务平稳割接向精细化运营管理迈进。接下来,全国服务联络中心将采取多项措施提高工单流转率、提升问题一次性解决率。

首先,建立常态化工单流转率分析机制,快速处置紧急工单。当话务人员无法在线解决时,需建立不同类型的工单进行后台流转处理。其次,组织话务人员到培训基地、公司客服部实地培训,提升坐席员燃气专业知识,提高咨询解决能力。据新华网报道,中国燃气培训中心顺德基地与广东省燃气协会强强联合,推行“一培双证”模式,届时将有更多的燃气服务人员在此地培训。

95007集约化管理后,全国服务联络中心会受理北方地区所有的抢险服务电话,为确保抢险业务100%受理,100%派单跟进,100%处理,100%回访,全国服务联络中心制定了《95007抢险业务管理办法》相关制度及流程,系统提升和解决95007受理抢险业务问题。

备战冬季话务高峰 畅通用户暖心线

随着冬季日渐临近,我国北方多地陆续进入采暖季,天然气使用气量预计持续攀升,95007服务热线的话务量也将与日俱增,并出现高峰期,这也考验着话务员的专业能力和综合素养。

据了解,高效的燃气话务员一小时平均接听24个用户电话,大概2分钟处理一个用户的燃气咨询或维修等服务,这对话务员不论是专业素养还是沟通技巧都提出了更高的要求。

刘义介绍,为应对即将到来的话务高峰,最大限度地降低话务高峰对客户体验的影响,全国服务联络中心积极统筹,全力备战迎冬供,畅通用户暖心线。业务侧,通过优化招聘流程及精准招聘画像,新增数百名话务人员提供24小时服务,保障采暖季人力储备充足;合理预测、精准排班,确保每日接通率达标;采暖季前做好抢险业务赋能培训工作,提高话务员风险防范意识和业务处置效率。

管理侧,合理调度各技能组人员,以保证话务流程有效执行,针对简单话务引导用户自助办理,与线下结合就业务操作流程向用户提前宣讲。同时,对涉及投诉的内容进行有效的监测处理,对于需要转办相关单位解决的事项,耐心做好解释的基础上下发紧急工单,并持续跟进处理及时反馈,形成闭环。

此外,据了解,全国服务联络中心在今年7月正式启动了芜湖分中心的调研、选址和建设方案确立,预计11月初将完成芜湖中心的建设并开始试运营,预计 2024年3月前完成南方三大区域的话务割接工作。

“未来,全国服务联络中心将秉持‘安心服务,守护万家’的使命,坚持‘以用户为中心’,不断提升员工服务技能,深入推进数字化经营与精细化管理,加快用户服务体系再造,聚力打造7*24小时一站式服务平台。”刘义表示。