2021年1月1日，是小米的高光时刻。被誉为小米新十年的首款高端手机小米11正式发布。意想不到的是，随之而来的不只有鲜花掌声，还有一浪高过一浪的消费投诉，因质量问题小米甚至被几次送上热搜。过热、烧WIFI、烧主板成为投诉的主要问题。该系列手机也被戏称为小米冲高路上的“绊脚石”。
如今，距离新机首发即将满三年，依据小米对该系列手机的最新售后规定（此前已多次调整），免费维修或更换主板的政策只支持36个月。这意味着，到期后，如果再烧主板，需要花费几千元更换。这是消费者无法接受的。在他们当中，有的人已经换了几次主板，甚至每换一次反而坏得更快。“倘若一部手机只能用三年，我不愿花4000元买这样一部所谓的高端机。倘若提早知道存在烧主板的问题，我也不会选择小米。”有消费者告诉羊城晚报记者，反复坏、反复修，消费者的痛，小米有责任解除。
上市两年质量风波未停歇
随着免费售后政策即将到期，近期有关小米11的质量维权声音又多了起来。在跟小米沟通无果的情况下，很多人选择在黑猫投诉、小红书、微博、抖音等平台进行曝光。
在跟网友小艾交流时，她告诉记者，手中的这部小米11 Pro是去年2月购买，不幸的是，遇上了该系列手机的“通病”——“过热”问题。“使用过程中，我发现手机发热非常严重，正常看网页、打电话、看视频手机就会变得非常热。”小艾说，她没有拿温度计测量过，但可以直观感受到烫手。“手机充电次数明显增加。开始每天充电两次，一年后每天充电不止五次。”小艾表示，手机发热已经严重影响了正常使用。通过上网搜索，她发现，有很多网友遇到同样问题，而她最担心的是接下来可能发生的烧WIFI、烧主板等问题。
调查发现，在小米11用户中，不少人有过多次更换主板的经历。另一位网友爆料称，自己是小米11的首发用户。手机使用两年后，今年开始频繁出现主板故障。截至9月底，他已经进行了三次主板维修服务，并有一次返厂处理。“现在距离上一次手机维修不足一个月，坏得更快了。”在他看来，小米有故意销售缺陷产品之嫌。更让他气愤的是，针对小米11频繁主板故障，小米客服不承认该故障为产品通病，对于他提出的回收诉求，小米给予的解决方案只是赔礼道歉。
还有网友说，她是在去年8月购买的小米11。大约一年时间，已经更换了两次主板。如今再一次出现问题，小米的解决方案只是维修无法更换。也有网友表示，小米拒绝更换的理由是该系列手机已停产。
从2021年到现在，有关小米11系列手机的质量风波从未停止，两年多来，已多次登上热搜。早在2011年4月，小米创始人雷军微博评论区就出现多条网友投诉小米11使用过程中出现问题并要求进行解决。记者查询发现，在黑猫投诉平台，涉及小米11的投诉目前已超2.6万条。网络上，还有多位博主晒出了多个小米11维权群的网络截屏图。
多次修改相关售后政策
目前，小米官方已多次修改小米11系列的售后政策。
2021年8月6日，《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》发布，提到“近期，我们关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊WIFI问题……出现此类现象的用户，售后检测后支持换新机处理……对于未出现此类问题的用户，存在顾虑的，可申请赠送半年自保服务”。此前售后政策为“7天故障退货，15天换货，一年保修”。
2022年9月15日，网上流出的一份小米内部公告显示：小米11后续客诉只支持维修主板服务，不支持换机与退货处理。若顾客坚持退货可以支持顾客12315投诉，若顾客影响到门店现场运营可进行报警处理。在接受媒体采访时，小米官方未对该内部公告做出回应。但其表示，目前针对用户反馈的质量问题，官方按照“三包”政策的规定提供售后服务，但小米11现在已经停产。
2022年11月14日，小米再发公告《关于小米11系列服务政策更新公告》。其中提到“您持有的小米11系列产品……主板免费维修或主板更换服务均延长至自手机激活（即新机首次开机接入通讯网络）之日起36个月……不含人为损坏……”
免费期倒计时再烧主板要自费
这意味着，从现在开始的两个多月后，购买小米11系列的用户，将陆续达到这“36个月”的期限。以后，再烧主板，需要自费修理。而多次换主板的经历，让部分小米11用户很焦虑。
丢失数据让消费者很“痛”。“频繁手机故障及数据丢失已经严重影响了我的工作和生活。”一位购买小米11 ultra的用户告诉记者，使用手机一年多，突然主板烧了，里面的工作录音文件全部丢失。还有一位用户透露，小米换了主板就不提供数据恢复服务。“不到一年，仅10个月主板再次烧了。为什么商品质量问题导致的消费者数据丢失，需要消费者自己承担？”这位用户提出质疑。
手机主板相当于人类的大脑，也是手机最值钱的部分。记者以消费者身份从小米客服处得到的回复是，更换小米11的主板价格要2000多元，小米11 Pro则更高。“免费政策到期后，如果再坏，我不愿意花几千元换主板。”有用户表示，手中的小米11就是一块鸡肋，低廉的回收价也让用户们很“痛”。
通过一家大型二手回收平台查询发现，当时4400多元购买的小米11（8G+256G）版本，二手机通常可以卖出1000元，如果更换过主板，目前回收价仅为350元。“这个价格甚至比2019年出厂的小米CC9还要低。”记者查询发现，当时售价约2000元的小米CC9，目前仍可卖660元。
虽然小米修改了售后政策，但真正想享受也不容易。有网友说，他是在小米线下实体店购买的小米11，购买时没有开发票，现在该店已倒闭无法开发票。现在，小米以没有发票为由，拒绝了他的售后请求。还有一位网友表示，因为手机过热，内屏烧了，主板也坏了。只因手机外屏有一小处破裂，小米也拒绝了免费售后。
更让消费者不能接受的是同为小米11系列，但小米11青春版不能享受免费换手机或免费换主板的优惠政策。客服给出的理由是：二者配件不同。
“隐藏”的回收方案
10月16日，羊城晚报记者联系了小米公关部工作人员，希望就小米11售后政策是否会进行调整、频繁出现烧主板的原因、更换或维修主板的数量（次数）等进行采访。不过，该工作人员并未给出明确答复，只称这是一个“老问题”。
虽然小米方面始终没有回答小米11系列到底哪里出了问题，但有多位科技博主对此给出解释，疑似设计缺陷或为主要原因。近日，记者在广州天河一家小米实体店以消费者身份走访时，小米工作人员也表示，小米11问题多，主要是因为手机（设计）太薄了。
北京市盈科（广州）律师事务所植建丰律师表示，从法律角度看，关于消费者反映的问题应当分成三包期内和三包期外两个方面看：在三包期内，若手机出现多次维修后仍不能正常使用的，消费者有权要求换货或退货。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条、第十八条和第十九条等规定，在三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的手机。若销售者无同型号同规格商品，消费者不愿换其他的，销售者应当退货；若销售者有同型号同规格商品，而消费者不愿换的，销售者在收取折旧费后，应当退货。在上述过程中，律师提醒消费者应当保留好相关的三包凭证，以便维权。
梳理发现，目前大部分投诉集中在三包期外，即手机使用一年后。植建丰说，在三包期外，是否实行三包规定取决于销售者、生产者的自愿承诺。但《民法典》第一千二百零六条规定，若涉事产品被证实存在缺陷的，消费者有权向人民法院提起诉讼，要求生产者、销售者及时采取停止销售、警示、召回等补救措施，并对扩大的损害承担侵权责任。
通过中国裁判文书网查询发现，目前已有“三包期外”消费者选择起诉小米要求退还购机款。
值得关注的是，小米的售后政策还有“隐藏”方案。有博主通过跟客服“斗智斗勇”最终让小米加价回收了手机。今年9月，该博主在《我的小米11在两年后终于还是被官方回收了》中透露，在他极力要求退货的情况下，“最后那个（小米客服）专员看我不松口，在和我磨了20分钟后，告诉我他们针对小米11，其实还有另外一套处理方案，那就是官方协调第三方回收平台，在鉴定价格上加1000回收机器。”
有业内人士表示，“是否召回”对于小米也是一本经济账。销量越大，召回所面临的损失也会越大。据@小米手机微博披露，发售仅5个多月，小米11系列全球销量就突破了300万台。
“36个月”的背后逻辑是什么？或许小米11能让消费者使用三年已经“仁至义尽”。另一边，关于小米6耐用的“神话”却登上了热搜。近日，有测评号发布“2023年还有人用小米6”。跟帖提到，2017年上市的小米6如今仍在使用，它的寿命已超过6年。
鉴于小米11的“坑”太多，不止一位“米粉”因此选择“脱粉”。“我是追了十多年的米粉，从小米1开始不断入手小米的产品。第一次对小米如此失望”“小米的产品我可能还会买，但手机不管性价比再高，我可能也不会再看了”。
根据小米业绩披露，2023年第二季度，小米营收673.5亿元，同比下降4%。其中，小米第二季度智能手机业务营收366亿元，同比下降13.4%。
来源 | 羊城晚报•羊城派
文｜记者 吴珊
责编 | 董鹏程