山是最美的期待，人是最美的风景。这句话放在河南焦作云台山再合适不过了——

“游客一句辛苦了，让我觉得这份工作很有意义。”每天工作在1.5万平方米的水面上，风雨无阻全日保洁的水上环卫工林世军这么说；

“游客说我们的厕所是全国一流的，我很自豪。”厕所扫了整整9年，把清洁做到极致的厕所保洁员王小军这么说；

“游客的称赞是我的动力，游客的满意是我最大的满足。”整整13年，所有的假期都是在景区陪游客度过的讲解员张倩这么说。

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在河南焦作云台山景区售票大厅旁边，是云台山景区企业文化展厅，一侧的墙面上写着云台山的服务理念——“感动每一位游客让云台山更出彩”，下面是景区各个岗位员工的工作照，记录着他们平常工作的瞬间，一个个朴实的身影，是“感动每一位游客”服务理念的最好诠释。

极致服务感动游客

1969年出生的王小军，2010年正式成为云台山的一名厕所保洁员，这一干就是9年。日复一日的平凡工作他却做到了极致，他负责的百家岩旅游厕所一直以来都是景区的5A厕所。他说：“清洁厕所一定要手勤、眼勤、腿勤，尤其是旅游高峰期，时刻不敢放松。”“不能让云台山丢脸”，这是王小军一直铭记的一句话。9年来，他执着于清洁的精益求精，厕所里的每一个物件都被他打扫得干干净净，就连摆放的绿植也逃不过。除了清洁，他还自学成了个“技术工”，查电路、修水管，样样都会。

59岁的郭有顺是云台山景区年龄最大的一名环卫工，负责红石峡景点黑龙洞附近300多米的环境清理和维护。黑龙洞外是十几米深的悬崖。为了清扫落在悬崖间的垃圾，郭有顺每天都用一条绳索系在腰间，顺着峭壁往下滑，瘦弱的身体悬在半空中。因为工作的特殊性，游客都称他为“蜘蛛侠”。

“有垃圾就清理，每天多少趟已记不清了。”郭有顺说，像这样峭壁边的垃圾清理维护工作每天至少2次。此外，清洁工还时常帮助游客排忧解难。郭有顺回忆，有一次，一位游客拍照时，手机不小心掉落数十米深处。正在游客不知所措时，郭有顺找来安全绳，悬绳而下，成功把手机拿了上来。如今，悬崖上的“蜘蛛侠”已成为云台山景区的一道风景，郭有顺也用自己的行为影响和感动了游客，2018年郭有顺被评为“河南最美环保人物”。

“五员一体”赢得口碑

常德兴、范辉辉、孙二忠、薛万海、史喜中……采访过程中，记者接触到了一群从60后到90后的云台山人，有的正利用轮班时间学习急救知识，有的刚刚将崴脚的游客背出景区，有的刚从陡峭的悬崖上收拾完垃圾，当记者亮明身份表示采访时，他们却都露出淳朴羞涩的笑脸说：“我们也没做什么特别的事情，这都是应该的。”他们是一直在践行着“感动每一位游客”服务理念的2000名云台山人的缩影。

2017年6月，为进一步夯实“服务领先”战略，靠服务“起家”的云台山持续提升景区的核心竞争力和品牌号召力，强力升级旅游服务理念，由“不让一位游客受委屈”提升为“感动每一位游客”，并对员工进行了服务礼仪、急救知识、职业化形象及法律知识的培训，不断提升职工的业务能力和水平。

“如果说山水是云台山的外在，那么服务就是云台山品牌的灵魂。我们应该把资源升级为情感，把品牌美誉度放在更加突出的位置。”云台山风景名胜区管理局局长马春明表示，云台山景区建立了人人都是安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员“五员一体”的服务体系。另外，景区对重点岗位人员重新定制形象制服，变讲解员为“空姐式”服务员，要求所有员工对游客进行“微笑服务”，前台树形象，后台抓服务，全面推进落实“五员一体”感动服务理念。根据景区游客意见调查，云台山游客重游率达到了25%，综合评价好评率达到了98%，每年通过亲朋好友推荐来的游客占到近50%。

保障制度落实到位

为切实将“五员一体”服务模式贯彻落实到位，有效融入云台山的发展与建设之中，景区进一步健全标准化工作日常管理机制，成立了由局长和书记牵头、其他班子成员和部门负责人为成员的标准化工作领导小组，下设质量标准管理办公室，并在各所属部门建立了“五员一体”优质服务实施小组，确定一名部门副职为工作联络员，班组长为实施监督员，基层职工为具体执行员的常态化、长效化工作机制，形成了自上而下的覆盖全局的“五员一体”优质服务工作网络。

为倡导拾金不昧、见义勇为、乐于助人的好人好事，云台山景区专门制定了奖励制度。据不完全统计，这十余年来，云台山景区员工仅拾金不昧、助人为乐等好人好事就有10900余起，其中约87%的失物第一时间在景区找到失主，200余件失物邮寄全国各地送还给游客，为游客挽回经济损失1060多万元。

“这些点滴小事直接关系着游客对景区的印象和评价，我们用微笑争得口碑，以服务获得点赞，让游客拥有更多的获得感、幸福感和满足感，游客只有感动了才会对景区形成好的口碑，而好口碑就是云台山景区最持久最有效的品牌宣传。”马春明说，“云台山曾经靠服务起家，现在要靠服务当家，未来还要靠服务发家，我们要把优质服务始终如一地做下去。”

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原题：《以优质服务感动每一位游客——河南云台山风景名胜区创新发展系列报道之二》

编辑：康宁

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