一、案例简介
游客A先生一家5口于2019年5月1日在B旅行社报名参加美国跟团游，每人13800元，共计69000元，旅程日期为6月20日－6月30日，预定之后，A先生向B旅行社支付了预付款20000元。6月4日，国家外交部、文化和旅游部发布谨慎前往美国的提醒，A先生找到旅行社，要求取消美国行程，并退还已经支付的预付款。A先生的理由为：国家相关部门已经发布了谨慎前往美国的公告提醒，旅行社经营也应当遵守国家相关部门的提醒，故不应当安排客人前往危险旅游目的地。旅行社提出此时距离出行时间已经临近，A先生一家美国签证也已办理好，机票、酒店、餐厅、景区门票也已经完成预定，相关费用已经产生，无法退还A先生一家的费用，若A先生一家最终未出行，还需要补足旅行社的实际损失费用。双方僵持不下。
二、法律规定
1、《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。
2、《合同法》第一百一十三条规定，当事人乙方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
3、《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还给旅游者。
三、案例分析
1、合同关系。本案中的法律关系为游客A先生一家与B旅行社，游客A先生一家已经向旅行社支付了20000元预付款，表示双方意思达成，确定了实质的合同关系。根据《合同法》相关规定，旅游者与旅行社都应当积极履行各自的义务，依照合同完成约定的行程。
2、该告知提醒是否属于不可抗力？所谓不可抗力，是指合同订立时，不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括自然灾害、如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等方面。本案中，国家外交部、文化和旅游部提出的谨慎前往的告知提醒，仅为安全提示信息，并非旅游目的地发生了以上不可抗力的几类情况，因此并不属于不可抗力因素。并且，国家相关部门提出的谨慎前往，也并非为禁止前往，故游客A先生决定取消行程，属于游客单方解除合同，根据《旅游法》第六十五条相关规定，旅行社扣除必要费用后退还剩余款项，游客A先生此时需要支付旅行社由此已经产生的实际损失。
3、旅行社扣除费用的举证责任。该类情况下，若游客A执意取消该行程，旅行社扣除游客费用的同时都有证明实际损失和必要费用的义务。旅行社在扣除游客A先生一家20000元的预付款时，需要提供扣除费用的相应凭证，例如机票出票信息单、签证办理费用单以及签证页、地接订单、相关转款单等。因美国签证办理较麻烦，耗时长达15天左右，游客A先生一家此时取消，替换的客人也会因签证时间不足而无法出行，所以20000元的预付费用若不足以弥补旅行社已经产生的相关费用，旅行社可以向游客A先生主张实际损失费用的承担。
四、案件启示
1、该类案件，近年来也常常发生，之前土耳其与菲律宾也曾遭遇国家外交部发布“谨慎前往”的通知。遇到这类情况，已经报名的游客往往比较激动要求旅行社退团退款，这个时候，旅行社可以按照三步走原则进行处理，1）旅行社以良好的态度接待要求退款的客人，不逃避问题，从旅游目的地的地理位置，以及局势情况为客人做分析，让客人安下心，打消客人因为“谨慎前往”带来的恐惧；2）为客人讲解行程安排与工作人员的安排，让客人充分了解该次行程，旅行社安排的合理性与安全性；3）告知客人若因此取消，从法律关系上来讲，属于客人单方面取消合同，“谨慎前往”并非“禁止前往”，故需要取消的客人承担旅行社因此已经产生的相关费用。
2、旅行社的告知义务，在本案中，游客是在国家相关部门发布公告之前进行的报名活动，所以旅行社可以理所当然要求客人承担相关费用。若游客是在公告发布之后，找到旅行社进行相关跟团游的报名，旅行社应当尽到提醒告知的义务，可以与客人进行解释与说明。若因旅行社未与客人解释说明该公告情况，游客报名后发现该公告早于报名前发布，旅行社将会因工作失误，未尽到安全告知义务而承担相关损失费用。
3、对于消费者来说，在计划前往旅游目的地时，可以选择购买旅游延误险、旅游取消险以及医疗保险、意外保险等商业保险，虽然旅行社也会为游客购买意外险，但通常情况下不包含旅游延误险和取消险，若遇上该类情况，游客因为自身原因确实不愿再出行，可以通过该类保险获得相关赔付，避免了由此产生的损失。
综上，由于旅游目的地被国家相关部门告知谨慎前往的情况，旅行社需要做的，是积极面对提出退团退费的客人，以温和的态度和耐心做好解释工作，尽到旅行社应尽的义务，以服务者的良好心态顺利化解该类问题。