记者 姜涛

因临时有事取消旅游行程，未使用的8400多元旅游款项，却只能退还3500元，这让消费者有些无法接受。

“在我们看来，旅游产品理应属于消费者花钱购买的商品范畴，在没有使用的情况下，仅退款总额的四成，显然有些不合理。”消费者说。

时值暑期外出旅游的高峰时段，未出发的团款、未入住的酒店、未乘坐的航班等，消费者想要回自己未使用的旅游款项为何会如此费劲？同时，在选择这类旅游产品时，消费者还应该注意哪些问题？

日前，鲁中晨报记者对此进行了调查。

市民投诉取消旅游行程 团费仅退四成

一段时间以来，晨报调查热线接到的已交费但未使用的旅游款项无法全额退费的投诉越来越多，时逢暑期这一特殊节点，许多消费者对此既无奈又无助。

“遇到这种情况，究竟应该如何处理？”

7月5日晚，家住张店的赵千慧向记者讲述了自己近期遇到的烦心事，一次在眼下看似司空见惯的网上订购旅游产品的经历，却令其伤透了脑筋，预期的消费体验也因此跌落至冰点。

赵千慧告诉记者，早在半个月前，她便开始筹备一家三口的暑期出行计划。其间，经过反复对比，她在一家线上平台选择了一款旅游产品并进行了交费。

“几天前，因为家中临时有事，需更改行程，我便向平台提出了取消订单的申请，但让人没有想到的是，之前所交纳的费用只能退回一少部分。”

赵千慧介绍说，当时，她选择的旅游产品售价为8400多元，平台最终同意的退费金额为3500余元。考虑到自己退款的时间是行程前5天，从账单明细上看，实际只退了部分机票费用，行程费所退金额可谓寥寥无几。

“在我们看来，旅游产品理应属于消费者花钱购买的商品范畴，在没有使用的情况下，仅退款总额的四成，显然有些不合理。”赵千慧说。

7月6日上午，根据赵千慧提供的相关信息，记者联系到了其所购买旅游产品的这家平台的客服人员。

在提及当事人的上述退费诉求时，客服人员表示，客户在平台交费购买旅游产品的同时，均签署了相关合同，按照合同的相关规定，旅游者在行程前临时解除合同的，依行程前的时间不同，将会收取一定数额的违约金。

“对于游客的常规退订，平台方面只能遵照合同的规定，按照客户预订时确认的资源退改政策及合同执行操作，部分不在保障之列的退订，平台只能尽最大努力帮客户协调资源源头，如航空公司、地接公司等，尽量为客户降低损失。”客服人员解释说。

诸如此类已交费但未使用旅游款项无法全额退费的反映逐渐增多，综合消费者的投诉内容后记者发现，遇此情况的多为在行程前消费者提出取消订单的申请，而退费难的问题又多体现在行程费用、机票费用及酒店住宿费用等方面。

记者调查

业内规定违约金比例

酒店退订尚无明确规范

时值暑期外出旅游的高峰时段，未出发的团款、未入住的酒店、未乘坐的航班等，消费者想要回自己未使用的旅游款项为何会如此费劲？同时，在选择这类旅游产品时，消费者还应该注意哪些问题？7月7日至8日，鲁中晨报记者对此进行了调查。

7月7日，记者通过网上搜索发现，目前，线上提供旅游产品的平台比比皆是，恰逢暑期这一特殊节点，各大知名平台的线上订单量持续走高，知名度略低的小型平台也适时推出了各类优惠活动，以期争抢客源。

记者随机选择了几个平台，在仔细浏览了其所出售的旅游产品后发现，在相似行程、同一时段内，旅游产品的价格并无太大差别。而在旅游产品的销售页面，多数平台并未标注旅游者在出行前临时解除合同时，将会面临的违约金事宜。

在一家知名平台，当记者就出行前临时解除合同一事咨询平台客服人员时，对方解释称，在酒店预订方面，目前，正规平台都会在客户预订时明确向其展示酒店是否能够免费取消或修改，以及能够免费取消或修改的时间限制和收取的金额。

“而在行程方面，客户在出行前临时解除合同的，预订平台及所关联的旅行社多会收取一定数额的违约金。”上述客服人员说。

在咨询了多个平台及多家旅行社后记者了解到，关于旅游者出行前临时解除合同的，各家预订平台及旅行社普遍规定：行程前4-6日，收取旅游费用总额约50%的违约金。

7月8日上午，淄博本地一家正规旅行社的负责人赵凯向记者透露，在旅游产品的退订一事上，酒店的特点为距离使用时间越近，售出的概率越小，因此预订平台及资源方会根据消费者退订的时间与实际使用时间的间隔时长估算二次售出的概率，由此制定出不同的扣费规则以弥补损失。

“作为目前旅游产品中退订争议最大的产品之一，酒店的退订在政策上尚无明确的规范指导，在实际退改中操作难度较高。如客户预订后取消或不来，必将产生一定成本和资源浪费，高端酒店尤其难以承重。”

赵凯介绍说，在旅游旺季，高取消率造成的损失还具有连带性，因此才会出现酒店难以应客户要求而提供预期的退改服务的现象。

专家建议

细读合同条款

依证据理性维权

调查中记者发现，眼下，旅游产品的退费难问题主要集中在以下两种情况：一是服务方资信能力差，事先不明确告知退订规则，事后为了保证己方利润提出高额扣费要求，迫使旅游者继续履行合同或接受损失；二是服务方已事先告知了退订规则，但旅游者往往在退订发生时才关注到退订规则对自己将要造成的影响，才开始认真评估规则的合理性，引发争议。

7月9日上午，山东正大至诚律师事务所主任杨於伟律师在接受鲁中晨报记者采访时表示，依照现有的法律法规，在预订旅游产品时，若平台和旅行社已向游客明示扣费规则，则退订发生时，服务方有权扣除相应费用后退还余款；但服务方超出事先明示的规则范围扣费的，游客有权要求退还差额。

“除此之外，若事先约定的扣费金额远高于服务方受到的实际损失或法定限额，游客同样有权主张退还过高部分。”杨於伟说。

同时，根据已有的报道显示，针对消费者已交费但未使用的旅游款项中的机票退改签问题，2018年，民航局也曾发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》。

《通知》明确指出：航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚；对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

“机票的退改签规则应是通用的，航空公司和预订平台都应该在预订页面向消费者进行公示，同时也要按照标准执行。”杨於伟说。

对此，华中科技大学经济学院发展经济学副教授张玉英也表示，眼下，旅游已经成为一种流行的生活方式，旅游市场的未来值得期待，而已交费但未使用的旅游款项无法全额退费的现象，实则侵犯了消费者的合法权益。

“因此，建议消费者在预订旅游产品时，应首先选择具有行业资质、信誉良好的服务方，详细了解服务附加的限制性要求，特别是退改规则。同时，还应保存好相关合同，依证据理性维权。”