以游客权益保护为中心 全面提升旅游服务质量

基于以人民为中心的根本原则,《意见》提出了加强游客权益保护的系列措施,这是旅游产业发展中始终聚焦消费主体的根本体现。

近日,文化和旅游部印发《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》涵盖旅游服务质量的主体、品牌、基础、人才、信用和监管建设等内容,旨在构建旅游服务质量提升的完整体系。《意见》为旅游行业以服务质量提升为抓手,推动产业高质量发展提出了清晰路径;为引导行业各方持续提升服务质量,优化服务内容提出了切实可行的行动建议。《意见》的出台,有助于在全行业形成高度重视服务质量、行业信用的产业新风气,推动旅游产业迈向高质量发展的新阶段,对于全面提升旅游产业服务质量、推动产业高质量发展、加速建设质量强国具有积极而重要的作用。

《意见》在三个方面亮点突出:一是旗帜鲜明地提出了以人民为中心的原则。满足人民群众日益增长的美好生活需求,是旅游产业发展的根本目标,也是旅游服务质量提升的根本方向。二是构建“政府—社会—社会组织—企业”多方参与的旅游服务质量提升体系,全方位、多角度推动旅游服务质量提升。三是着眼于旅游服务质量的可持续提升,将旅游服务品牌培育和信用体系建设作为旅游服务质量提升的重要创新点。《意见》提出了信用承诺、信用分级分类监管、信用修复、名单监管等内容,将信用建设作为推进企业提升服务质量的重要手段,在行业质量提升中具有很强的引领性和创新性。

基于以人民为中心的根本原则,与过去的相关文件相比,此次《意见》提出了加强游客权益保护的系列措施,这是旅游产业发展中始终聚焦消费主体的根本体现。

建立赔偿先付制度是最大化保障游客权益的有效举措。赔偿先付制度是切实保护游客合法权益、降低游客维权时间成本的重要手段,也是以制度建设提升旅游服务质量的有效路径。自2015年《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》发布以来,旅游行业积极响应,福建、青海、黑龙江、江西、山东等省率先行动,已经从省级层面构建起旅游先行赔付制度,切实保障了游客的消费权益。

各省通过设立基金,完善制度建设,全面推进省级层面旅游先行赔付制度的落地,保障游客权益。如福建省设立“放心游福建”旅游理赔基金,对符合先行赔付条件的旅游投诉实施先行赔付;江西省设立旅游专项理赔金,由指定旅游专项理赔金管理机构管理,对符合条件的旅游投诉先行赔付;黑龙江省设立旅游诚信基金,对涉旅消费纠纷通过旅游诚信基金先行赔付;山东省设立初始额度为100万元的旅游诚信先行赔付金,由省文化和旅游厅设立专账管理,对相应投诉先行赔付;青海省建立了旅游商品七天无理由退货制度。上述省份在先行赔付制度方面的积极创新保障了游客权益,推动旅游企业更加重视旅游产品和服务质量建设,在全国形成了良好的示范效应。

建立旅游投诉纠纷仲裁中心、人民调解委员会和巡回法庭等游客权益保护制度,是破解游客异地维权难的重要创新。游客维权与普通消费者维权的最大差异在于游客属于外来短期流动人口,在旅游目的地的逗留时间相对较短,常规的诉讼和纠纷处理制度很难在短时间内快速给出处理意见,增加了游客的维权难度。旅游投诉纠纷仲裁中心、理赔中心、人民调解委员会和巡回法庭等制度的建立,适应了游客流动性和异地消费的特点,力图以高效的方式为游客维权提供最直接的帮助,是旅游业服务质量提升的一大创新。早在2002年,海南省三亚市就设立了三个旅游景区的旅游巡回法庭,以简易程序就地化解矛盾纠纷。全国多地结合本地旅游特点设置了旅游巡回法庭,如新疆已设立了74个旅游巡回法庭。配合旅游警察、旅游巡回法庭建设,海南、山东等地还创新设立了旅游仲裁中心、人民调解委员会等机构,大大提升了旅游纠纷处理的效率和灵活性,为游客构建了更加放心、满意的诚信旅游环境。

全行业要以游客权益为中心,通过制度建设和创新,切实破解游客权益维护中的诸多制约因素,在为游客提供更加满意的旅游消费环境的同时,也推动旅游企业加速服务质量升级,向更高质量、更优服务方向发展。(作者:吴丽云 北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院)


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