极目新闻评论员 徐汉雄
人工客服遭到客户刁难，甚至辱骂、威胁等情况非常普遍，有的客服往往只能吞下委屈，而有的客服则选择“硬刚”客户。中国裁判文书网的一则案例显示，国内某快递公司一女客服在处理投诉时被客户辱骂，该员工当时怒不可遏，一时没忍住就骂了回去。事后，公司以辱骂客户为由直接解雇了这名员工，结果被法院判决赔偿员工30余万元。（据4月2日每日经济新闻）
这事的看点，不在于员工被解雇后的维权，而是法院的判决。法院审理认为，员工回怼客户没有超出正常反应范围，公司不该就此解雇员工。从这个判决来看，如果被辱骂后控制不住内心的情绪，有所回应属于人之常情，是可以理解的正常应激反应。
据报道，叶某某（化名）系广东中山某快递公司客服人员，2019年12月22日，叶某某通过电话处理一起投递迟延投诉，客户情绪激动中，多次质疑“公司收费为什么那么高”并带有辱骂性语言，叶某某在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”“犯错的是我们公司，跟我妈有什么关系”“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。
2020年1月8日，公司向叶某某出具《解除劳动合同通知书》，称其服务意识差，沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情绪激动，还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据《奖励与处罚管理规定》：“不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任。公司决定与你解除劳动合同。”
中山市第二人民法院认为，虽然《奖励与处罚管理规定V4.0》约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示叶某某在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，公司的解雇缺乏合理性依据，由此判决公司支付叶某某违法解除劳动合同的赔偿金307840元。
公司上诉后，二审法院驳回上诉。公司还是不服，继续向广东省高级人民法院申请再审。广东省高级人民法院认为，叶某某语言属于针对辱骂的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。高院裁定：驳回公司的再审申请。
相关判决令网友感到舒适，认为“这件事法院判得好！”法院的判决令网友叫好，就是因为相关判决理由反映了人之常情。现实中，在普通人的底线中，自己可以受委屈，但不能让家人受委屈，尤其是不能让母亲这类的女性家庭成员受委屈，谁要骂到家中女性成员身上，那是不可接受的，必然会激化口角。法院的判决体察到这一点，可以说是十分接地气，符合公序良俗的认知。
从法律上讲，骂人是不对的，也会涉嫌违法。根据法律规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。法院的判决并不是支持客服骂人，恰恰是否定了客户针对客服的骂人行为，体谅了客服被骂后的正常反应。
客服回怼客户被解雇，法院判公司赔偿，维护了正气，也维护了员工的合法权益。就是用人单位的内部管理规定不能违背法律的要求，不能侵犯员工的合法权益，也不能违背常情常理，随意解雇员工是得不到法律支持的，是要为此买单的。这样的法律意见值得尊重，也值得骂人者深思，如果辱骂他人被回怼，那是活该！