“有了‘放心消费险’，去开封旅游更放心了”“这份保险，游客人人有份，政府买单，真是好福利”“千元以下案件能实时赔付”……近期，河南开封推出“放心消费险”，引起社会广泛关注。从无到有，“放心消费险”是什么？为何落地开封？如何保障游客权益、护航游客美好生活？中国旅游报社记者进行了采访。

保障游客权益 明确赔付机制

开封于6月初举行“放心消费险”启动仪式，单号尾号为“2024000001”的保险单正式签订，标志着全国首个“放心消费险”正式落地。

这张“放心消费险”保险单由中原农业保险股份有限公司河南省分公司向开封市市场监督管理局发出。保险单上显示，开封市市场监督管理局作为投保人，为消费者投保每年累计责任限额3000万元的“放心消费险”；保费由政府财政拨款缴纳，消费者享受保障。

“‘放心消费险’是一种综合性、系统性、全面性的保险服务项目，覆盖吃、住、行、游、购、娱等多场景，为原有的消费者权益保护措施提供机制性补充和权益保障增项。”开封市市场监督管理局消费者权益保护科科长克航平介绍。

据了解，“放心消费险”主要保障区域为开封市城区，如经营者在约定区域内为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务过程中，因约定的情形导致消费者权益受到损害，且消费者向政府主管部门提出投诉，保险公司依据政府主管部门出具的证明等文件及保险条款的约定，认定该行为属于经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任的，在其他保险保障不足以支付消费者损失或无其他保险保障的情况下，对消费者的直接经济损失进行赔偿。

“当消费者购买商品或服务产生了有明确价值金额的消费，且财产损失消费金额不超过1万元时，将启动理赔程序。每人伤亡责任限额为10万元，其中医疗费用责任限额1万元，每人财产损失责任限额1万元；每次事故赔偿限额为300万元；全年累计赔偿限额为3000万元。”克航平补充道，是否对经营者进行处罚要依据法律规定，罚没款直接上缴财政，保费增减与罚没款无直接关系。

中原农业保险开封市分公司总经理助理周紫雯介绍了具体赔付流程：消费者拨打12315热线，一线政府工作人员进行调查调解，符合“放心消费险”启用条件的，由一线政府工作人员进行在线报案并录入纠纷信息，市级政府工作人员进行审核，审核通过后保险公司理算支付。

“我们配套开发了‘放心消费险’专属线上理赔程序，为发生纠纷的消费者提供方便、快捷的VIP理赔通道，可以实现千元以下案件的实时赔付。”周紫雯说。

“‘放心消费险’有助于实现游客、旅游企业和旅游目的地的多方共赢。”开封青年国际旅行社副总经理周斌说，“放心消费险”让游客更愿意消费，同时可以引导旅游企业规范经营行为。

叫响“放心消费” 维护古都形象

2018年，开封开始推行食品安全保险，为市民游客提供食品安全保障。2023年6月，开封市市场监督管理局决定以保险形式，为已有的消费者权益保护措施提供机制性补充和权益保障的增项，提出“放心消费险”的概念。同年，开封市委、市政府部署开展为期3年的文旅市场品质提升行动，“放心消费险”成为重要举措。今年6月，“放心消费险”项目正式启动。

“我们制定了理赔清单明细，建立了战略合作协调、纠纷联合调解、重特大案件保障、理赔服务监督、业务立体宣传等机制，‘政府部门认定、保险公司快赔’的绿色服务通道初步形成。”克航平说。

刚刚过去的端午节假期，开封全市接待游客量达110.32万人次，实现旅游综合收入6.58亿元，同比分别增长1.06%、5.33%。“放心消费险”的落地，将进一步提振游客的消费信心。

开封市文化广电和旅游局市场管理科科长姚金干说：“‘放心消费险’是破解消费者特别是游客维权难题的大胆创新，也是更好规范市场、提升服务的倒逼机制，是对游客权益的兜底承诺，体现了净化市场环境的决心意志。”

中国人民大学创意产业技术研究院副院长宋洋洋认为，“游客消费、政府兜底”是文旅领域保险险种的一次创新，是破解消费者维权难题的有益尝试。

多方统筹发力 推动健康发展

考虑到“放心消费险”属于事后维权措施，仍处于初期推广实践阶段，开封市有关部门还积极加强对市场的事前、事中、事后综合治理，努力营造公平、诚信、健康、安全的消费环境，全力应对暑期旅游旺季。

“我们将继续严厉打击虚假宣传、制假售假、不明码标价等违法侵权行为，高效受理、处置消费者的投诉举报，确保‘放心消费险’与前端治理相辅相成，取得更好的消费维权效果。”克航平说。

姚金干说，开封市文化广电和旅游局将与市场监管部门建立涉文旅消费赔付认定工作机制，依法依规对涉事文旅企业进行严查。“我们将强化文旅经营单位守法诚信意识，推动落实‘首席质量官’‘标杆服务员’制度；加强质量监测，定期公布典型案例和投诉情况，开展体验式暗访评估；加强信用监管，组织文旅经营单位签订信用承诺书并向社会公布。”

“我们将进一步简化理赔手续，为游客提供更加优质、全面的保障服务。”周紫雯说，“我们还将与政府部门、旅游企业加强信息共享，建立旅游安全风险防控体系。同时，建立数据库，收集和分析旅游安全数据，精准地把控风险，针对不同人群制定个性化风险管理方案。”

“‘放心消费险’消费场景覆盖面广、维权高效便捷，有助于降低商户负担和减少消费者损失，让消费者更愿消费、更敢消费、乐享高品质消费，对于提升开封城市形象和城市消费能级具有重要意义。”宋洋洋说，“放心消费险”有望起到良好的示范作用，为其他地区提供经验借鉴，有助于推动国内放心消费大市场形成，为消费者提供更加安全、放心、优质的消费环境，推动整体消费扩容升级。（作者：中国旅游报记者 范朝慧；编辑：曹雪文）