挂上中国结、立起福字墙、摆上“小金龙”，将迎新的氛围燃起来。“史上最长春节假期”将至，酒店人早早就开始忙碌，准备迎接欢喜过年的客人们。“这里再装点些新春元素”“年夜饭的食材一定要最新鲜的”“年味活动的细节咱们再打磨打磨”……采访中，记者看到，不少酒店已经热闹起来，各部门的工作人员进入了“备战”春节假期的冲刺阶段。龙年出游，年味更足。这个假期，客人对酒店的期待是什么？酒店人又付出了怎样的努力？记者对此进行了采访。

西安凯悦酒店新春气氛浓郁 酒店供图

年夜饭火爆 出租率提升

“如果我们把去年客人到酒店吃年夜饭的心态形容成‘试试看’，那么，从今年酒店年夜饭提前半个月就被订完的情况来看，客人心里想着的只有与家人欢聚的欢乐。”在北京一家四星级饭店负责餐饮部门工作的刘雪跟记者做了这样一个比较。尽管今年除夕她又不能与家人团聚了，但她却说，这种忙碌让她特踏实。

据北京市文化和旅游局消息，截至1月底，全市酒店年夜饭的平均预订率同比增长40％，其中，21家高档酒店年夜饭预订率达80％以上，部分高档酒店年夜饭已订满。

年夜饭生意火爆的酒店不在少数。随着新春临近，位于安徽淮北的口子国际大酒店早早换上了“红装”。酒店餐饮部总监李培一边忙着接听老顾客的咨询电话，一边指挥着酒店包厢的新年主题布置，忙得不亦乐乎。

“今年春节假期的预订量远超预期，上周所有的包房已订完。”李培观察到，预订年夜饭的客人中有不少是返乡、探亲人群。“客人今年在选择宴席标准时更加注重食材的品质和菜品的种类，外地返乡客人还希望能品尝到地道家乡味道。为此，我们根据客人需求，对部分套餐菜式进行调整，推出了地道地方小吃，让客人一解乡愁。”

对于年夜饭的预订情况，记者从多地的酒店相关负责人的口中得到了相似答案：“销售情况超出预期”。而且，他们注意到了同一个趋势，就是今年“餐+住”的套餐组合格外受欢迎。

在福州聚春园酒店，有佛跳墙等好几道拿手又地道的闽菜，这是这家酒店年夜饭十分抢手的原因之一。“精细菜、创新菜吸引的不只是本地客人。”酒店所属集团总经理杨杰告诉记者，春节假期，周边省份自驾游游客比例激增，很多外地游客在入住酒店的同时，顺便打卡美食。

上海浦东川沙路的万信至格酒店因为毗邻迪士尼度假区，春节期间接待的外地客人特别多，酒店专门布置了一个新年红包盲盒墙，营造浓浓的节日氛围。“很多决定留在酒店吃年夜饭的客人，尤其看重新春氛围，希望身在异地也能有辞旧迎新的温馨和热闹。”万信至格酒店品牌总经理贾红云说。

春节假期，酒店火的不仅仅是年夜饭。随着出游热度越来越高，酒店客房预订进入了高峰期。

华住集团数据显示，截至1月底，春节假期的酒店预订率是去年同期的近3倍。由于消费者对出游目的地的选择不再局限于传统热门城市，所以，除一二线热门目的地外，不少三四线城市的酒店也迎来预订高峰。比如，广西北海市的酒店预订率达75％，海南文昌市的酒店预订率均超60％。

“今年的预订周期明显提前了，很多客人提前数月就开始规划行程并预订春节假期的酒店。”洲际酒店集团大中华区首席运营官邱尤告诉记者，在距离春节还有两周时，洲际酒店集团旗下酒店整体预订情况就已经优于去年同期，部分热门城市像哈尔滨和西双版纳，已经有酒店接近满房。

首旅如家酒店集团营销中心总经理徐文兰也明显感觉到，在探亲+旅游的双重需求下，地级市和县域城市的住宿需求相较往年有明显提升。“从后台的预订数据来看，选择在春节期间全家出游的客人不在少数，而且多为女性客人掌握决策权，她们更看重酒店整体的质价比，是否提供早餐尤其受到关注。”

火热预订的背后，是游客消费习惯的改变。客人在酒店入住时间更长了，是西安华清御汤酒店营销主管李雪观察到的一个消费特征。从预订情况来看，游客更倾向于在同一个目的地停留更长时间，在酒店的预订间夜数也随之增多。“我们酒店的客人中，南方人居多，他们非常看重服务细节及配套产品品质，并对特色服务及相关优惠有较高期待。”

三亚银泰阳光度假酒店副总经理兼市场营销总监陈丽华观察到，这个假期预订主力军仍是亲子家庭。而且多数客人入住5晚以上。让陈丽华感到自豪的是，一到假期就能见到不少回头客。陈丽华注意到，不同的客人，关注点是也不一样。比如，境外客人，特别是俄罗斯客人，更关注海滩的环境，他们希望在那里沐浴阳光。而国内客人，尤其是亲子家庭，更在意酒店的度假配套服务和孩子的娱乐设施，大部分亲子家庭的客人偏向较为轻松的度假式行程。

在湖南华天大酒店总经理邵林看来，很多客人计划在“史上最长春节假期”中，拉长出行半径，同时对酒店各项服务的期望值也在上升。

消费者的期待，是酒店提升服务的动力，采访中，多数业者表示，这个春节假期，酒店大多数岗位已停休，全力服务好入住客人。

突出“年”元素 推出新玩法

随处可见的红灯笼和中国结，各式各样的红色烛台、龙年布偶，寓意着吉祥圆满的装饰品，红红火火的许愿墙……不少酒店已经提前换上龙年“新装”，酒店里的春节氛围十分浓厚。

走进安徽池州大九华宾馆，可以看到大厅正中间3米多高的金色龙形雕塑，怒目利爪，神态逼真。“龙在中华传统文化中被视为吉祥的象征。这座龙雕由酒店的大厨和花艺师合作完成，想让客人春节期间一走进大堂就能感受到满满的年味。”该酒店餐饮部经理曹亚冬说。

从经典拿破仑酥、果木挂炉烤鸭，到培根切片、黑胶猪肉烤肠，再到及养堂大花菇礼盒、新会陈皮莲子红豆沙……近日，北京西苑饭店推出新春年货大集，琳琅满目的商品让家住在附近的梁女士一家收获满满。“从海产品到北京小吃，货品可齐全了，我们‘一站式’把年货备齐了。”梁女士说，此时，她儿子在现场玩起了换装拍照，间隙还尝了一串老北京糖葫芦。母子俩沉浸在快要过年的欢乐中。他们约定好，假期要约上家中亲戚一起到酒店聚餐。

这个春节，非遗与现代元素的融合成为不少酒店的新风尚。

有的酒店将传统的老北京庙会搬进了大堂。春节期间，北京国际饭店的大堂将变身国风街区，打造升级版庙会场景。2月10日（农历正月初一）早上，舞龙舞狮等表演活动将拉开新春嘉年华活动的序幕。酒店还策划了做龙灯、捏面人、吹糖人、剪纸等非遗体验以及投壶、弹射、打金钱眼等传统游戏项目，让客人在“逛吃”中感受老北京春节纳福的生活方式。

春节期间，黄山市华山徽宴酒店将推出打食桃、徽州剪纸、徽州糖画等非遗体验活动，将酒店打造成沉浸式非遗体验生活空间，让客人感受徽州年俗。“我们还自制了年味电视美食节目、新春祝福歌曲以及新春喜庆节目表演，希望大家在享受美食的同时，感受到酒店的浓浓年味。”该酒店相关负责人说。

中国结制作、龙年画沙龙、新年非遗烧箔、创意鱼灯制作……春节期间，广州花园酒店将推出一系列活动，主打艺术和非遗体验。“我们在酒店设置新年市集，2月8日至2月14日，在酒店大堂、红棉墙前、手扶梯下方以及瀑布餐厅外摆上各类美食、手工艺品和新年特色商品摊位。”广州花园酒店市场总监梁健芬说。

在与传统文化深度融合方面，不少酒店也“玩”出了新花样。

春节前夕，兰州皇冠假日酒店推出与市民游客互动“节目”——亲子手绘黄河石体验活动。“我们利用甘肃特有的‘石文化’结合绘画艺术，安排有绘画才艺的员工，给孩子们讲解黄河石文化，指导孩子们在黄河石上用各种色彩的颜料进行创作，引导他们发挥想象力，绘制出自己心中的美好事物。”兰州皇冠假日酒店业主办主任王轩文介绍。

西安华清御汤酒店推出唐宫乐舞、诗词互动、墨宝赐福、唐宫“寻龙”等龙年春节主题活动，让游客感受华清宫浓郁的盛唐年俗风情。“我们依托华清宫景区推出了沉浸式体验项目，如唐宫下午茶、御学堂手作等内容。客人可以不限次出入景区、观看《长恨歌》旅游演艺，从酒店出发步行5分钟就可以到华清广场逛文旅大集。”李雪说。为了营造盛世唐宫的文化氛围，工作人员已经“卷”起来了，他们将在春节假期全部身着唐装服务客人。

“您好，聚春园佛跳墙、全节黄瓜鱼、鱼丸太平燕、四喜年糕，都是春节宴席上的闽菜必点榜单的爆品，您看来点什么？”春节将至，在聚春园集团旗下酒店的餐厅，不时能听到工作人员介绍春节菜品的声音。酒店大堂设置福宴、佛跳墙等网红打卡点，开设闽菜、春节年货的展台，展现了福建本地年味的特色产品。

在备好新春美食方面，不少酒店也做了充足准备。北京燕莎中心凯宾斯基饭店的新典餐厅在2月9日（农历除夕）将化身“老北京胡同”，从过年必备的包饺子活动，到制作传统糖画、体验老北京捏面人，再到与逗趣滑稽的小丑互动……让客人在享用美食的同时体验到丰富的民俗活动。餐厅的菜品除了北京烤鸭、烤猪排等，还新增了枣花糕等中式小点。酒店相关负责人介绍，酒店在近期还推出寓意着“新春纳福 好运长‘龙’”的新春版暖冬主题下午茶。

服务精细化 保障更到位

除了备足丰富的产品和活动，为让客人在春节期间有良好的体验，各酒店在强化服务保障、确保服务质量等方面也下足了功夫。

华住集团旗下不少门店根据区域特色为客人提供暖心服务。比如，东北三省的部分门店会准备暖贴、防雾眼镜布、驱寒姜茶等。担心有客人会在春节假期拥挤时段订不到房，桔子酒店郑州东站金水路酒店每天提供3间免费客房，直到大年初八。

“客人在度假时，最需要的是多睡一会，有些年轻人更青睐吃早午餐，酒店就将早餐时间延长到12时，让客人的行程安排更自由、体验更舒适。”陈丽华说。

湖南华天大酒店春节期间同样会将早餐用餐时间延长，并计划为客人现煮“柿柿如意”汤圆。“我们还开通了线上平台梳理疑难问题，梳理客人常见问题，确保工作人员回答准确。”邵林介绍，酒店还结合春节元素定制了伴手礼和福袋，根据亲子需求旺盛的情况，新增了家庭3人间房型。

各酒店也做好了应对春节客流高峰的准备。

邱尤介绍，洲际酒店集团旗下各酒店简化入住手续，提供快捷退房服务。在客人入住前提前了解其特殊要求，提前做好家庭出行的房间需求安排。“我们还会安排值班经理在大堂迎候指引客人，满足问询等各类需求，避免客人长时间等待。”

首旅如家酒店集团商旅事业部华南区域总经理李冠群介绍，为确保服务质量，春节期间，集团会全程跟踪各门店经营情况，了解每日门店的网评分及客评，及时与门店保持沟通，指导门店改进提升客人体验。

在福州聚春园集团所属酒店，大堂增设了城市旅游地图，加派工作人员做好客人旅游出行指引。“我们还发挥集团自有产品供应链平台优势，应对春节期间可能出现的物价波动和食材供应紧张的情况，做到早计划、早准备。”杨杰说。

在不少酒店业者看来，确保安全是第一位的。“酒店做好节前安全检查和设备检查，节中加强巡查和维护保养。留意天气变化，及时做好口罩、消毒酒精等防护消毒物资准备。同时，严格把控食材采购和食品加工环节，确保食品安全和品质。我们在健身区域也强化了安全防护，关注客人特别是儿童的安全。”邱尤说。

“我们在春节前对员工进行了保障食品卫生安全等方面的培训。同时，做好保障安全生产的各项工作，严格实施安全生产责任制，做好人员安排及现场巡查计划，让员工熟练掌握紧急突发事件处理预案。”复星旅游文化集团联席总裁、地中海俱乐部中国首席执行官徐秉璸说。

李冠群介绍，按照首旅如家酒店集团统一要求，各酒店春节前要完成对安全设备设施的全面检查，确保客人入住期间的安全。春节期间，一些地方可能客流量很大，集团要求各酒店春节期间必须有当班店长在岗，统筹做好酒店对客服务工作，做到出现突发事件及时处理。

湖南华天大酒店专门设置“黄金管家”岗位。“无论是在餐饮、客房还是前台区域，都能看到‘黄金管家’的身影。我们正在对春节期间的接待礼仪进行专题培训和演练。”邵林说。

为做好春节期间的接待工作，各酒店也加大了员工培训力度。

三亚、广州等城市是春节的热门旅游城市，为此，首旅如家酒店集团从去年12月开始，就对这些地区酒店的春节接待工作进行了专项部署，从保障宾客体验、做好安全管理、保证卫生清洁等方面加强员工培训，确保为客人提供温馨干净的住宿环境。

对于做好人员培训，南京旅游职业学院酒店管理学院副教授马卫建议，酒店培训要更有针对性，提高员工对于春节文化的理解，让员工了解在特殊节日期间该提供哪些合适的服务。当然也包括应对高峰期的压力管理等技能。同时，酒店应强化团队合作精神，让员工在忙碌时期能够相互支持，提高工作效率。酒店也要注重假期员工福利的保障，设立激励机制，激发员工积极性，让其获得归属感。“提升员工的工作热情，是确保游客在春节期间获得满意住宿体验的关键。”（作者：中国旅游报 王玮 唐伯侬 朱文文 牛莹 关小朋 任丽 陈熠瑶 高慧 王赵洵 李金枝）

顾客在万信至格酒店预订年夜饭 酒店供图

业者说丨以用心服务换取客人的安心与满意

长达8天的春节假期，拉高了很多酒店的预订量。

在洲际酒店集团大中华区首席运营官邱尤看来，乐观的预订量，是对酒店服务的肯定，也是对他们工作的鞭策。“我们深知，每一位宾客的信任来之不易，因此酒店更加注重细节，不断提升服务品质。希望客人可以看到我们的新变化。”

对于大部分酒店来说，春节假期客群主要以休闲度假和家庭聚餐的客人为主。南京旅游职业学院酒店管理学院副教授马卫分析，在客源结构上，酒店会出现长途旅行者，这可能会增加对家庭房的需求。

不少业者在采访中向记者提到了一点，不论哪种客群，都会关注酒店能否提供温馨舒适的住宿环境和高效优质的服务，并期待能在酒店体验到当地特色产品和文化。因此，想让客人在这个时段感到满意甚至惊喜并不容易。

预订白天鹅宾馆的客人大多会选择购买酒店推出的春节主题套餐，因为这个套餐里有年货伴手礼，可以带回家送给亲朋好友。“从2月8日至2月17日，白天鹅宾馆所有餐位已全部订满，520间客房也有多天实现满房。我们预计，今年春节假期的经营数据有望再创历史新高。”广州白天鹅宾馆总经理林镇海分享道。

林镇海告诉记者，广州春节烟花汇演将于2月10日（农历大年初一）在白鹅潭上演，白天鹅宾馆是拥有最佳观赏点的酒店之一，这也是酒店具吸引力的地方。“很多广州市民和外地游客对于这场时隔12年的烟花盛宴满怀期待，希望能在最佳观赏位置近距离欣赏，围绕这一点我们提前设计了相关产品。”

在南开大学教授马晓龙看来，这样的长假让大众有更多时间去深度体验目的地文化，酒店应把关注点放在如何满足客人寻求具有地方特色的住宿体验上。“像这样举家团圆的节日，消费需求上可能会更加多元化，因此，酒店在做出特色的同时，更需满足游客对健康安全措施的高要求、对可持续旅游选择的偏好，以及对科技便利性的期待。”

旅游酒店行业高级经济师赵焕焱认为，春节假期，自驾游比例大，酒店需要做好停车场的管理准备工作，从细节出发，做好服务。

想要抓住“史上最长春节假期”的市场机遇，酒店还应该做好哪些准备？

有业者表示，对酒店而言最重要的是提供具有春节氛围的服务内容，不仅是本地特色饮食，还要针对主流客源市场的需求，提供相应的饮食。另外，需要提醒的是，春节期间，很多酒店可能会遇到人手不足的问题，如何不让这一问题影响到服务质量，酒店需要早做打算，至少要保证一线岗位的人员值守。

“酒店需要主动适应市场变化，提供更个性、更安全的服务，以满足不同客人的需求。”马晓龙说。

在提供温馨服务方面，马卫建议，酒店可以增设家庭友好设施和服务，满足家庭出游的需求。确保产品品质，通过维护设施的清洁和舒适、提供优质的餐饮服务来吸引顾客。酒店还可以通过优化顾客体验来增强竞争力，如提供地方文化体验活动、定制化旅游建议等。

也有业者认为，酒店在利用数字化工具提高服务效率的同时，还可以通过社交媒体提高宣传效应，吸引更多的客人。通过这些努力，酒店不仅能提升顾客满意度，还能在竞争激烈的市场中脱颖而出。（作者：中国旅游报记者 唐伯侬 首席记者 王玮）