“旅行的需求是人类社会发展到一定阶段的产物，是民众自然而然生发出的不断增长的精神提升方面的需求。因此，‘美好中国’‘幸福旅程’是连在一起的，旅行当中既能够感受生活中的幸福，也可以收获人生体验、阅历和知识增长。”在第13个“中国旅游日”到来之际，携程集团副总裁孙天旭接受中国旅游报社记者专访时，阐述了她对于今年活动主题的理解。“2023年，我们看到中国旅游行业迅速恢复到2019年水平，五一假期甚至超越了2019年同期，这也体现出美好中国经济的发展与国民素质的提升。”

孙天旭认为，旅游电商平台与传统电商平台有非常大的区别。普通的电商行业里，消费者预订一个线上产品，收到货后，这个消费过程就结束了。但是对于旅游电商平台来说，消费者预订的那一刻，旅程还没有真正开始。“作为一个旅游电商平台，携程的整个服务链条非常长，只有各个环节都提供充分、优质的服务，才能真正为用户提供一次完善的旅行体验。”

“为提升消费者满意度，携程每天都在进行数百上千甚至上万个实验。”孙天旭介绍，这些实验正是来源于消费者没有被满足的消费需求。“比如，用户在携程预订火车票的时候，想要换座位，想要买到指定的上中下铺，我们要研究出如何更便捷地帮助他们买到合适的座位或者铺位。再比如，当一段高铁没有票的时候，我们要研究出如何帮助他们以多买一站等方式达成出行意愿。”孙天旭直言，“为了和消费者保持长期密切的联系，携程设有专门的用户调研部门，不断收集用户的声音和需求，通过多个实验研发新产品，最终让消费者更满意。”

“随着旅游订单的增长，投诉量的绝对值会有一定的上升。对于携程来说，虽然今年旅游订单爆发，但客户满意度的总值并没有降低。”孙天旭解释，这来源于携程一直有相应的标准和质量保障体系来确保产品和服务质量。“如果产品在上线的过程中，用户的投诉量级超过了标准值，产品会立刻被下架，不管这个产品多么受欢迎、利润率多么高。因此，下定质量管理的决心，来保障好消费者在整个旅程中的体验，是旅游行业商家、平台长期的生命力支撑。”（作者：中国旅游报首席记者 王洋；编辑：葛泳江）