随着文化和旅游部办公厅《关于试点恢复旅行社经营中国公民赴有关国家出境团队旅游业务的通知》（以下简称《通知》）的发出，多家旅行社2月6日出发的旅游团队已准备就绪。业者们表示：“3年后，出境团队旅游再次开启，旅行社面临不少不确定因素，但我们将用最饱满的热情回馈游客的信任。”

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老会员有了新需求

“我现在的状态是忙碌中带点兴奋。”大年初七，春节假期后的第一个工作日，春秋旅游副总经理周卫红正忙着准备签证材料，她是2月6日春秋旅游首发团队的随队人员，“当天，春秋旅游有两个首发团，分别从上海和广州出发，我将跟随团队观察服务流程，看看还有什么需要优化的地方。”

“我刚刚开完出境首发团队的统筹会议。”中旅旅行华北大区负责人陈青勇在工作间隙接受了记者的采访。“大家都在准备首发团，我们2月6日当天有4个团队从北京出发，去往泰国和新加坡，团队形式有全包团，也有半自由行。”

“目前确定的首发团是2月6日凌晨出发的赴阿联酋、埃及团队。”广州广之旅国际旅行社相关负责人告诉记者，“此外，我们还在筹备当天发往泰国、柬埔寨、俄罗斯等国家的多个团队，目前已进入最后收客阶段。”

采访中记者了解到，此次参加各社首发团队的游客无一例外都是企业的老客户、老会员，并且都以家庭为单位。在年龄分布上也更为多元，而且老会员在出游主题和方式上有了新需求。

“我们的首发团队主要以90后和80后游客为主。与疫情前中老年人报团较多不同，经历了这波疫情，中老年群体的信心显然还没完全恢复，迫不及待想出国看世界的年轻人成了第一批客人。”携程海外跟团产品总监张妍说，携程第一批出境团是2月7日出发的泰国曼谷+芭提雅6日5晚半自助游。

“首发团队的游客都是中旅旅行的忠实会员，以中青年游客为主。”陈青勇告诉记者，游客的出游需求和3年前相比有了很大变化，更青睐有新意有辨识度的产品，在接待标准上也提出了更为精细的要求。未来，有设计感、有品质、可体验、高性价比的产品，将是企业重点开发的产品。

春秋旅游首发团队同样以老会员为主。周卫红说：“《通知》发布当天，就有客户打电话咨询报名事宜。他们相信我们会把一切安排好，这份信任对我们来说，是莫大的鼓励。”

记者了解到，春秋旅游从上海出发的首发团队将近30位游客，到泰国之后将拆分成两个小团队。“根据游客的不同需求，我们对线路进行进一步细分，两个团队既有交叉，也有各自个性化的安排。”周卫红说，“这种模式是未来的一种趋势，伴随着游客需求更加细化，旅行社研发的产品也会更加精致，产品组合更灵活。不过，无论是出于安全考虑还是性价比因素，出境跟团游仍然有巨大的市场。”

广州广之旅国际旅行社相关负责人向记者表示：“春节假期，我们收到大量出境跟团游的咨询，这表明市民出游信心正在快速恢复。预计随着更多游客完成护照换发手续，出境游咨询和报名将迎来小高潮。”

“我们的跟团游产品的团期已经更新至3月上旬。”陈青勇告诉记者，春季市场的出境跟团游产品已在筹备中，“春季市场产品丰富程度主要取决于航班的恢复情况，预计从4月开始，中长线出境团队游产品将会增加。”

团队游有了新形态

刚刚过去的春节假期，旅游人注定是忙碌的。为了保障首发团队顺利出行及后续市场稳步恢复，旅游人忙出了“加速度”。

“从《通知》发布到现在，包括整个春节假期，我们一直处于忙碌状态。《通知》发布当天正好是除夕前一天，春秋的很多员工忙碌到了凌晨3点多。”周卫红回忆，当天，他们对照有关规定，对产品描述进行了修改，上线了出境游板块，并设置了出境团队游活动专区。春节假期，他们分别组织了领队线上培训，针对门店销售及领队的保险说明会和高管线下会议等。

《通知》发布当天晚上，中旅旅行位于北京的办公区也是灯火通明。“当天我们就开始了相关产品的筹备工作，忙到很晚，首发了9款海岛类跟团游产品。”陈青勇告诉记者，整个春节期间，宣传推广、产品研发、票务服务、签证送签、渠道销售人员都处于高强度工作状态。“尤其是票务方面，因为航班数量有限，整个春节我们一直与航空公司沟通，希望能为游客匹配到更为合适的出发时间和座位。与地接社也反复沟通，完善每一个接待细节。

“当前航班资源有限，导致国内出发的境外跟团游产品选择较少。春节假期，我们与境外地接社密切联系，紧锣密鼓地采购资源、制订产品上线计划、审核上架产品，整个假期都没怎么休息。”携程海外跟团产品总监张妍说。携程跟团业务线在近期上线了百余条出境团队游产品，包含跟团游、半自助游、私家团以及自由行打包产品。

采访中，很多业者提到，时隔3年，出境团队游重启，作为各个目的地“先行者”的首发团在组织运营过程中必将遇到诸多不确定因素。

“出境团队游重启之后，旅行社共同面临的难题就是境外目的地的接待能力。”有业者说。

对此，张妍表示认同。“疫情3年，境外很多中餐厅关闭、导游停职转行，境外目的地接待能力需要一个恢复过程。”她判断，3月份之后，境外目的地的产品丰富度会有明显提升。

也有业者注意到，境外目的地旅游企业同样存在人才流失问题，尤其是懂中文的接待人员大量流失，将直接影响游客体验。

“我们在泰国有自己的地接社，所以首发团队选在了泰国。”周卫红告诉记者，“疫情3年来，我们一直跟境外合作伙伴保持沟通，跟团游业务恢复之后，我们将进一步优中选优，每个目的地选择3—4家供应商，确保接待服务质量，保障每个团的出游品质。”

“疫情3年，苦练内功的旅行社在此刻优势凸显。”陈青勇介绍，“3年间我们梳理了全球近100个目的地接待方，储备资源，为出境游重启做准备。首发团队的接待方也是多方考察选出来的。”

预案再细化保安全

“我们只有更细致、更用心，打磨每一处细节，才能确保顺利出行。”有业者说。

采访中，记者了解到，为了保障游客安全，旅行社进一步细化预案，从事前防范到应急处理都有所准备。

中旅旅行的4个首发团队，人数都限制在20人以内，在目的地将使用39座大巴车，保证游客安全距离及舒适度。另外，在保险方面也进行了优化，最大限度覆盖可能出现的风险。

“我们将可能发生的风险以及应对步骤都写进了预案。游客一旦出现感染，我们会首先建议就医，并且为游客提供抗原检测。”周卫红说，“如果因感染新冠病毒而出现游客滞留，我们要求当地工作人员每天探望，直到游客安全回国。”

“一定要做好防疫措施。”桂林中国国际旅行社董事长陈曦提醒，“在根据防疫要求做好自身防护的同时，还要把目的地国家的防疫政策研究清楚，在游客出行前做好宣导，让游客在目的地游览时自觉遵守当地防疫政策，保护好自己。”

“一个是防范，一个是应急处理，这两方面工作要形成常态。”贵州省中国青年旅行社总经理朱曦说，“首先，旅行社要将整个疫情防范工作做实做细，从工作人员的服务流程到接待设施的保障措施都要注意，为游客提供安全的出游环境；其次，应急处理要更加灵活，服务人员应该掌握目的地相关医疗设施的方位、服务流程等，要具备一定的急救知识，很多老年游客有基础性疾病，一旦在旅途中感染，旅行社要有规范的处理流程。”

行程中，一旦出现疫情影响团队行程，旅行社将如何处理？

北京观韬中茂律师事务所高级合伙人、律师刘卫建议，如果游客在行程中被感染，《中华人民共和国旅游法》第七十三条规定：“旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程，与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”旅行社需要协助游客就医，并根据游客需要变更行程。

广东伟然律师事务所律师范文文表示，游客因感染新冠病毒无法出游，属于因游客个人原因解除合同，无论按照旅游法第六十五条，还是第六十六条，旅行社都应在扣除必要费用后，退还余款。必要费用扣除金额，一般在签订旅游合同时约定。

在途中感染新冠病毒，一般参照《中华人民共和国旅游法》第六十七条处理，即因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响旅游行程，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。游客治疗费用由游客自行承担。建议旅行社在游客报名时，与游客约定行前、行中因感染新冠病毒取消、变更行程费用增减等处理方式。此外，也建议游客投保人身意外伤害保险，尤其是包含新冠病毒确诊治疗及行程取消赔付的保险产品。（作者：中国旅游报 陈熠瑶 记者 张宇 王玮；编辑：曹雪文）