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文/韩巍宇

交车环节是令人兴奋和难以忘怀的，能够强化客户的购买决定，增强顾客对4S店服务能力的信心，给客户带来愉悦，提升口碑，从而直接或间接地为个人和4S店带来更多业务。

交车前的准备工作是整个交车程序中最重要的一环，大量的前期工作需在这里准确无误的完成。交车准备工作没有做好，一旦在交车过程中才发现错误，任何补救措施在客户看来都为时已晚。

如图所示，客户和销售人员在交车环节的心情曲线。

最直白的理解是销售顾问交车时比较理性，客户比较感性。

情绪状态的落差让客户感知变得很差，觉得交了钱服务态度果然不如以前了。

其实，这个要从咱们销售流程说起：

各家4S店的交车流程比较复杂，步骤较多。销售人员想尽快把交车过程完结，以便开展后续工作。现实中客户对交车过程不太了解，疑惑和不信任导致交车过程小心翼翼，拉长验车时间。交车过程客户可能产生后悔心理，还可能进一步议价。

以上原因导致，交车环节，客户和销售之间的体验差，也就是客户感性（担心、兴奋），二销售顾问理性（完成任务）

通过概述，可以把可能发生的事情提前告知给客户，并且得到客户的理解和认可，为后续顺利开展交车过程打下铺垫。

概述的步骤如下：

1、交车前两天电话概述交车事项。（本条可以参照第二条，给客户念一遍就可以。但要注意电话礼仪。）

2、交车前一天至少发两条消息再次说明。

【以下范例】交车给客户发微信模版：

第一条：王先生您好，我是XX品牌销售顾问xxx，稍后我给您发一条明天提车注意事项。麻烦您一定要阅读。

---------------------三分钟后---------------------

第二条：王先生，明早十点交车，请务必准时到哦。

以下信息非常重要：

一、【提车资料】：身份证原件、暂住证原件、订单、订金收据。（随身携带）

二、【车款事项】：现金和刷卡二选一。刷信用卡需支付0.6%手续费，刷储蓄卡第二张起每次需支付50元手续费。

三、【交车事项】：整个交车流程大概需要2个小时左右：

1. 验车 （约20分钟）

2. 签合同 （约10分钟）

3. 付车款 （约10分钟）

4. 买保险（同时我会帮您把开好的发票和赠送您的脚垫等产品整理好）（约20分钟）

5. 打临牌（由于要等保险单号才能办临牌，同时展厅经理会对您购车过程满意程度做个面访）（约30分钟）

6. 交接资料并介绍车辆的使用。（约20分钟）

7. 交车仪式，与售后人员一起。（约10分钟）

阅读完此信息请务必回复以下内容：您能否准时到达？您家人或朋友是否一起来陪同您提车？有几位？有任何疑问您可以随时联系我。

注意点：

最后，记得一定要请客户回复。

如果客户没回，可以再次追问，直到客户回复为止，回复的好处我就不说了，你们最懂的。

他山之石可以攻玉。交车的流程执行过程中技巧也是有很多的，目的是为了提升客户满意，减少自己的工作失误。以上的范例可以根据自己公司的特点和交车过程自行修改。

总结：交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升客户满意度，保持长期的友好关系，同时好让客户对我们的产品与服务产生高度认同，从而发掘更多的商机。

文章来源：君实汽车学院，特此感谢