如果要挑选出一个服务品质和售后体验最好的汽车品牌，那么一定非蔚来汽车莫属。从“fellow模式”，即专属销售顾问开始，关于车的一切问题，都有专人进行对接解决。正是因为如此周到的服务，所以有消费者将蔚来汽车称为汽车界的“海底捞”。

但是近日，蔚来汽车引以为傲的服务却遭到了车主的质疑。

近日，一位女性蔚来ES8车主“含泪退车”的消息，让“用服务弥补产品不足”的蔚来理念遭受了极大的冲击。这位女性车主叙述了车子频繁出现故障后，不仅维修服务迟迟无法解决问题，而且据车主自称还遭受了疑似蔚来汽车粉丝群体“京蔚军”的攻击。

尚处在发展阶段的蔚来汽车，同时暴露了三大弊病：核心技术仍然不过关、随着交付量增多服务质量开始下降、没有可靠的维修服务体系与运行机制。虽然最新有消息显示，这位车主已经与蔚来汽车达成和解，但是蔚来汽车的硬件问题开始陆续浮现，受到越来越多人的关注。

硬件存在短板，服务到底能不能弥补产品本身的不足呢？为了探究蔚来ES8的真相，《汽车通讯社》专程采访了蔚来ES8创世版2514号车主烟斗王（化名），以车主的角度来看看“毁誉参半”的蔚来ES8。

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车挺好，但服务更好

“有问题找fellow，无论是早上6点还是晚上10点，他都会不厌其烦的解决我提出的各种问题，简直就是汽车界的‘海底捞’一样。”烟斗王一开始就对编辑如此说道。

烟斗王从事IT行业，曾经为了开拓业务，到上海嘉定的蔚来汽车总部上门商谈。结果业务没有谈成，烟斗王却被蔚来ES8吸引，成为了一名创ES8世版车主。“我名字里也刚好有一个‘蔚’字，感觉很有缘，再加上车子看起来挺大气，配置也足够高，就交了订金，加入到排队提车的队伍中了。”烟斗王对蔚来ES8的评价很高。

“交了大定（编辑注：指第二笔4万5千元的定金，不可退）之后，厂家就会指定一名fellow，进行跟踪式服务。每次与fellow沟通，都能很快得到反馈，哪怕是我提车了以后，fellow的服务水平也没有下降。”烟斗王对蔚来汽车的“fellow战术”很是满意，“提车之后我发现车内空气净化器有异响，和fellow说了之后，不仅很快有人来上门更换，还专门为我建立一个9人服务团队，跟踪问题解决情况。蔚来汽车对用户体验环境十分注重。”

说到服务，烟斗王打开了话匣子，兴致勃勃地拿出了手机，向编辑展示了蔚来汽车为他建立的专属服务微信群。除了有“9对1”的专属服务群以外，各式各样的问题反馈群、使用体验群也屡见不鲜。在售后服务方面，蔚来汽车的确更像是一家互联网公司，与传统汽车企业截然不同。

续航里程一直是消费者最为关心的问题，蔚来汽车同样也因为续航问题引发了激烈的讨论。对此烟斗王对编辑说道：“蔚来的续航里程虽然没有特斯拉那么高，但是对于平时日常市内通勤来说已经足够，一个礼拜只需充两次电，很方便。我上个月去了一次江阴，通过蔚来APP预约了‘一键加电’服务，当晚来了一辆充电车给我的车充电，让我轻松返回上海，APP上还有详细的充电桩位置标注，很方便。元旦假期我还准备去一次杭州，还是开我的蔚来去。”

蔚来手机APP提供的充电地图

编辑打开蔚来APP，的确看到了数量可观的充电桩，甚至在高速公路上也有详细的标注，并且根据蔚来汽车官方的宣传材料，不仅是在城市中，还在高速公路上逐渐增加充电桩数量，以满足蔚来车主的各种出行需求。根据烟斗王所说，不仅寻找充电桩很方便，预约使用加电车也很方便，甚至不用车主到场，蔚来汽车工作人员就可以替车主解决充电问题。

“都说蔚来ES8续航里程不够用，但是如果蔚来汽车的服务已经覆盖出行的每一个细节，用无微不至的充电服务来弥补续航里程的问题，那这个问题还是问题吗？蔚来汽车的太受关注了，在聚光灯下任何小问题都会被无限放大，为什么就没人说其他品牌的车呢？难道就是因为是蔚来品牌？”烟斗王认为，如果服务足够周到，可以弥补其他短板。

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及时解决所有问题，那问题还算问题吗？

通过周到的充电服务和精确的里程计算器，的确可以一定程度上弥补里程焦虑问题。并且编辑与烟斗王在另一个角度也达成了共识：蔚来汽车很聪明，用可控的、没有技术壁垒的服务来弥补技术壁垒很高的、很难控制成本的产品硬件问题。

蔚来的里程计算器

当我们打开蔚来手机APP，我们可以看到蔚来ES8车主们各式各样的活动内容分享，尤克里里、泳池潜水、自驾出游、美食品鉴，其精彩程度远超朋友圈。而据烟斗王证实，车主参加这些活动不会收取任何费用。甚至众多在黄金地段开设的NIO House体验馆，车主们也可以免费体验使用。这些服务加在一起，形成了一套品质极高的服务体验，将“互联网+”概念延续到了“汽车+”。

但是这种周到的服务，甚至于过度周到的服务，会造成十分高昂的运营成本，对于还未实现盈利的蔚来汽车来说，这种成本支出，还能支持多久呢？

根据前不久蔚来汽车公布的财务报表及相关数据统计显示，蔚来汽车虽然2018年第三季度开始提高交付数量，但是蔚来汽车仍然处于亏损状态，第三季度净收益为-4.09亿美元，约合28亿人民币。蔚来汽车前三季度共计亏损61.36亿人民币，已经超过2017年全年累计亏损额度。

根据蔚来汽车公布的数据，第三季度蔚来汽车销售管理费用为2.43亿美元，约合16.7亿人民币。不仅如此，蔚来汽车对此表示，除了NIO House的扩张之外，促销、试驾等于销售相关的成本在不断增加支出。根据中信证券研究部报告显示，截止至2018年上半年，蔚来汽车的一般员工（非研发员工）年平均人工成本不低于36.2万元，随着交付的增加，必然会导致从事销售上下游环节的一般员工数量增加，人工成本会直线上升。

蔚来汽车赴美上市的招股说明书中明确表明，蔚来汽车2016年以来共计融资171亿，在赴美上市之前已消耗126亿元，公司账面现金及现金等价物共计45亿元；再加上赴美上市募集而来的18亿美元，根据目前蔚来汽车“卖得越多亏得越惨”情况来看，蔚来汽车何时能盈利仍然是未知数。

就在编辑计算蔚来汽车还能支撑多久之时，烟斗王兴奋地分享了蔚来汽车下线第一万辆ES8的消息。产能问题已经解决，如果交付环节顺利，李斌与何小鹏的赌约，看似就要以蔚来汽车的胜出而结束。面对着不断增多的车主群体，编辑不禁陷入思考，卖车无法盈利，人工成本不断增长，蔚来汽车“服务至上”的商业模式，是不是饮鸩止渴呢？

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看似蔚来棋高一着，但问题仍然存在

蔚来商城提供积分兑换礼品

蔚来汽车带着浓浓的互联网背景诞生，而当前最热门的互联网发展趋势就是“构造生态”，并且逐渐向餐饮、服务等行业蔓延，等到消费者离不开这套生态体系，获利就会简单而高效。企业的目的是盈利，蔚来汽车同样如此。

根据互联网企业的发展规律来看，等生态构筑完毕，在保证一定基础服务的前提下，开设增值服务，这才是蔚来汽车所图。蔚来汽车近期赠送的加电免费体验券上面都是有明码标价，就是为了推广蔚来汽车的“能量无忧”和“服务无忧”服务套餐。等到使用人群形成规模，蔚来汽车的服务营收会数倍于销售营收。

蔚来汽车送给烟斗王的体验券

但是烟斗王也明确地表示，蔚来汽车的服务确实很好，但是ES8的一些问题仍然十分明显，例如车载行车记录仪，全景摄像头等基础配置仍然不可用，对于ES8这种尺寸的车子来说，十分不方便。NOMI（编辑注：蔚来汽车的车载语音助手）时灵时不灵，并没有蔚来宣传的那么好；中央屏幕偶尔出现过死机现象，比较影响使用体验，还需要等软件升级。总体上来说，瑕不掩瑜。

写在最后

造车新势力的出现，为汽车行业带来了新的理念与市场延伸，让消费者“多了一个选择”。但是当我们层层剥掉互联网思维带来的华丽外衣，汽车行业竞争的关键依然是产品为王。服务是每个汽车厂商都需要注重的课题，但是服务最多只是“锦上添花”，还达不到“雪中送炭”的程度。无论是传统车企还是造车新势力，产品品质的重要性不可撼动。

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