近年来，随着社会经济的发展和生活水平的提高，汽车已经走进千家万户，成为很多家庭的必需品。根据市税务局提供的数据显示，去年，江门全市办理车辆购置税的汽车有108381辆，即新增汽车108381辆。截至去年底，江门汽车保有量已经突破78万辆，基本迈入了“一户一车”时代。

汽车驶入千家万户，消费者在购车或维修保养时遇到的烦心事是否也越来越多？藉“3·15”消费者权益保护日来临之际，记者从江门市消委会获取了2016—2018年我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉数据，并对此进行分析。在此，市消委会相关负责人提醒广大消费者，在买车用车过程中，如遇到有损自己权益的情况，要通过合法的渠道维护权益，让问题得到及时有效的解决。

采写/江门日报记者

陆沿任

实习生 李嘉欣

图表/邓国一

A

年新增汽车数量大

汽车消费投诉增多

解读：从数量来看，2016—2018年，我市12315投诉举报中心每年受理的汽车消费投诉量呈稳步增长的趋势，2018年甚至突破了600宗。

江门市爱车协会常务副会长张伟星向记者表示，近年来汽车消费投诉量持续增长，与年新增汽车数量大有关。从数据可以看出，2016—2018年，我市年新增汽车数量连续三年突破10万辆，即三年间增加了超30万辆汽车，在年新增汽车数量的推动下，截至去年底，本地汽车保有量已经突破78万辆。“本来私家车保有量的基数就比较大，再加上年新增汽车数量也多，即买车的人多了，投诉增多也可以理解。”张伟星说。

相关部门加强监管

投诉增幅逐渐放缓

解读：从同比增幅来看，2016—2018年，我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉量同比增幅逐渐放缓，其中2018年跌到了个位数，创下新低。同时，2018年我市汽车消费投诉量占全市各类消费投诉总量的比例也从2017年的13%下滑到12%。

市消委会一工作人员表示，汽车消费投诉量同比增幅的减缓，主要与目前各汽车4S店越来越重视消费者投诉，以及监管部门监管力度的不断加强有关。启辰江门利辰4S店总经理熊林涛认为，现在消费者对4S店的服务要求已回归理性，期望值不会过高。另一方面，4S店对客户的不满情绪与诉求也能更快、更好地进行安抚和处理。

江门市爱车协会常务副会长袁卓聪也表示，近年来，本地汽车消费投诉量的同比增幅逐步下滑，体现江门汽车消费环境的不断向好，这是汽车经销商及监管部门共同努力的结果。

B

自主品牌品质提升 质量投诉大幅下降

解读：2016—2018年，我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉问题主要集中在买卖合同、汽车质量、售后服务三大块。三年来，汽车消费投诉量同比增幅不断下滑，与汽车质量投诉的持续下滑密切相关，其中，2018年汽车质量投诉量同比更是出现负增长，下滑75%，比上一年同期足足减少了110宗。从占据汽车消费投诉量的比例来看，汽车质量投诉量总体上也是持续下滑的。

熊林涛认为，在过往的汽车质量投诉中，自主品牌的占比往往比较高。近年来，随着自主品牌汽车质量的提升，许多自主品牌的质量足以媲美技术成熟的合资品牌，所以投诉量下降了。此前，记者在“江门日报”微信公众号上做了一个有关自主品牌汽车质量的调查，共吸引了335名2015年以来购买自主品牌汽车的车主参与。调查结果显示，56%的车主对自主品牌汽车的质量感到满意，66%的车主认为自主品牌汽车的质量提升很快。

比亚迪江门新俊4S店董事长何健泉也表示，近年来，自主品牌汽车已不像过去那样粗制滥造，质量和服务都已提升。

多种原因所致 买卖合同投诉突出

解读：汽车质量投诉量的下降固然可喜，但另外两大块的汽车分类投诉依然呈增长趋势，其中，买卖合同投诉量无论同比增幅，还是在汽车消费投诉量的占比，都是三大类汽车消费投诉中最为突出的。从汽车消费投诉的占比来看，买卖合同投诉量已经连续三年位居各类汽车消费投诉量之首；从同比增幅来看，2018年买卖合同投诉量总体也领先于汽车质量及售后服务投诉。

据市消委会一名工作人员透露，近年来，汽车买卖合同纠纷大部分是因为消费者预订车辆后，车商不能按约定履行，或交付的车辆配置等与约定不符，又或者消费者因种种原因反悔，想退订金又难退而导致的。

对此，江门市消委会主任何达民提醒广大消费者，和车商签订购车合同时，要认真研读，不要轻易相信商家的口头承诺，须以合同为准。如果遇到车商不能按时交付车辆，或交付的车辆配置与约定不符等情况，可及时向当地消委会反映，维护自己的权益。

“如果双方没有达成共识，不要急于支付订金。如果需要支付预付款，最好以‘订金’的方式支付，这样当双方协商不成时，还可以到市消委会申请调解，挽回部分损失。”何达民表示。

售后服务投诉波动大 服务意识有待提高

解读：2016—2018年，售后服务投诉一直占据我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉量的第二名，但其同比增幅则波动较大，2017年大幅下滑，2018年又有所增长。据市消委会一工作人员介绍，售后服务投诉大都是汽车在保养期或保修期内，可以免费享受某些服务，但由于种种原因，4S店最终没有兑现而导致的。

“事实上，4S店的管理都是非常规范的，对于保养、保修均有一套完整的流程。之所以会出现售后投诉有所增长的情形，与销售人员在交车时的讲解不到位有关。”张伟星告诉记者，每一款新车在保养或保修期内，可以免费享受哪些服务，哪些时间段可以免费享受服务，厂家都有明确的规定，但在交车的时候，部分销售人员对这部分内容的解释可能不够清楚，从而留下了问题。“近年来，汽车行业发展得太快，对于销售人员的培训会存在百密一疏的情况，服务意识有待提高。”张伟星说。

何达民表示，近年来，针对日常因汽车售后纠纷较多的汽车经销商，市场监管部门都会进行约谈或预警，督促相关经销车企做好售后服务的解释工作，尽量减少该类纠纷的发生。“所以，虽然2018年汽车售后投诉量有所增长，但与2016年相比，总体是大幅下滑的。”何达民说。