“3·15”金融消保教育宣传专栏

中国人寿牢固树立以人民为中心的发展思想，秉持“用心守护 放心托付”的消保文化理念，持续完善“人人重视 人人参与”的大消保工作格局，扎实做好金融消费者权益保护工作。为积极响应国家金融监督管理总局号召，中国人寿在2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，推出消保文化优秀案例系列展播，通过一个个鲜活生动的消保故事，为广大金融消费者传播金融知识、提示金融风险，展示广大国寿人坚持以客户为中心，用心用情用力保障金融消费者合法权益的精神风貌，努力营造和谐健康的金融消费环境，以坚实的文化力量助推金融业高质量发展。

主动识别代理投诉

帮助消费者避免司法纠纷

案例简介

中国人寿集团成员单位广发银行信用卡客服中心接到客户刘先生以个人困难为由要求减免息费的来电。经核查，该客户在投诉息费前一个月曾修改过系统预留手机号。热线服务人员根据客户提供的困难证明材料，联系开具证明的当地居委核实，其表示未曾开具过相关困难材料，怀疑该证明为虚假材料并报警，对刘先生擅自冒用政府公章进行法律维权。

热线服务人员随后通过修改前的旧手机号联系上刘先生。经耐心劝导，刘先生承认轻信了灰色中介产业“债务清零”“很多人都退息退费”等信息。热线服务人员提醒刘先生勿轻信中介机构，如造成信息外泄、经济损失、征信影响等更得不偿失。刘先生认识到相关风险并对广发银行表示感谢，广发银行为保障客户信息安全，为刘先生更新个人信息并重制新卡。

案件启示

本案例中，当客户受到不良中介诱导时，银行及时发现并经客服人员多方核实求证，成功劝导客户勿轻信中介机构，避免了信息外泄、经济损失、征信影响等严重后果，客户最终认识到相关风险并对银行表示感谢。

“非法代理维权中介”严重危害消费者权益，重点体现在：

一是信息泄露。非法中介索取消费者的个人隐私信息，进行数据倒卖。

二是经济损失。非法中介招揽生意的最终目的是为了钱财，多种收取消费者费用的套路层出不穷。

三是阻碍沟通。消费者原本可以通过金融机构各渠道有效沟通，因非法中介而导致与金融机构阻断。

四是征信瑕疵。非法中介教唆消费者暂停或拒绝还款等行为，很可能导致征信不良等。