说话要委婉礼貌

这家旅行社做的是线下旅行，我在实习阶段，负责为前来咨询旅游路线的客人提供信息。对于服务业来说，服务态度非常重要，工作时的状态与平时放松时的状态以及在校时的状态是完全不一样的，必须打起精神，微笑服务，给人的第一印象要温柔亲近，说话要委婉礼貌。 

我在学校读书时对此比较随意，与同学、朋友之间交流基本是想说什么就说什么。比如，有人问我“这个题目怎么做”，我直接就会说“这个我不会，你去问别人”。但工作中就不能这样了，因为解答客人的疑问是我的职责，如果不知道答案，不能不懂装懂，而应该说：“不好意思，这个我不清楚，我帮您查一查，稍后给您回复。”否则，就是对自己不负责任，对客人不负责任。工作中，说话时的用语要严谨，不能让客人在理解上产生歧义，语调要温和，不能太快或者太慢，吐字要清晰。还有一点我觉得很重要，那就是不能用“好像”“大概”“可能”“也许”之类的词，因为，如果我自己都不能确定，如何让客人相信我呢？ 

我所在旅行社的客户群年龄在60岁～80岁之间，老年人信息比较闭塞，沟通交流起来会有困难。我有时会遇到一些无理取闹、无端指责和谩骂的客户，就算再生气、再委屈，我也只能忍下来，这是最磨炼人的。