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这是粥左罗的第 3260 期分享
内容来源 l 整理汇编自网络公开资料。
编辑 l 智勇、少将、锁骨养鲸鱼
来源 l 笔记侠（ID：Notesman）
分享 l 粥左罗（ID：fangdushe520）
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情商，一般说来就是指“为人处世”的能力，这是非常重要的能力。今天，我们来聊一聊“情商”这个话题。情商，是我们在个人能力上很关注的一项，每个人都喜欢别人评价自己“情商高”。而在现实生活中，能称为“高情商”的人，往往在人际关系上非常厉害。身边的人，对他（她）的印象也都非常好。如果说，大脑的智商是每个人的“硬件设施”，是天生的。那么，情商更像是“软件系统”，是可以优化迭代的。我们每个人，其实都可以成为“高情商”的人。
面对同一件事情，高情商与低情商的区别，就在于如何去有效沟通并进而实现解决问题。高情商的人，能在处理事情的过程中态度不卑不亢，以解决问题为导向，而不是让情绪随意发泄。卡耐基也曾说：“如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。”同样是碰到飞机延误的情况，两个人不同的沟通方式，结果完全不一样。第一个女孩，在发现飞机延误后，积极的和航空公司沟通退票、改签事宜，有理有据、把诉求讲得明明白白。她先是列举了相关法律法规：按照民航的法律规定，延迟飞行所产生的经济补偿应该执行，而且是由于航空公司一方所导致的航班延误和取消，所以乘客是有权利免费的退改签。然后再指出航空公司不合理的地方，最后提出相关诉求：解决食宿、经济赔偿、协助乘客们免费退改签、安排补班飞机。几番沟通下来，简直就是“教科书式维权”，既没有像别的乘客那样扯着嗓门大吼大叫，也没有忍气吞声却在心里抱怨，她不卑不亢，有条不紊，让人如沐春风。而相似的情况，另一个男孩同样遭遇飞机延误，不擅沟通只顾自己宣泄情绪，对航空公司人员一直大吼大叫：“我要飞，我必须要飞。”网友的调侃段子让人忍俊不禁：“给他一个风筝，让他飞吧。”同一件事，两个人处理事情的方式不一样，结果也就截然不一样。高情商的人知道用合理的方式表达诉求，自然能取得最佳效果，而不是将自己的情绪需求放在第一位。哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼说：情商，就是情绪管理的能力。有一个公司的女性创始人，初见她的人，都很难将她与创始人、CEO这些词联系在一起。她总给人感觉总是温润如玉，说话轻声细语，脸上总是带着笑意。其实在创业过程中，着急暴躁、血压升高、厉声呵斥，可能都是常发生的事，若还能时刻做到高情商沟通、保持情绪平和，真的是要有一番修炼才能达成的。好好说话，放低声音和放慢语速，有时候反而更有说服力，甚至化战争于无形。《掌控力》一书中也提到，低音量确实比高音量更有说服力。就比如有些职场人在沟通失败后，恼羞成怒的在公司里大喊大叫，能收服人心么？从古至今，所有的“沟通”专家，如唐雎、诸葛亮、孔子等，都不是靠嘶吼来扭转乾坤的。人们只有在最放松的状态下，才更愿意去听别人说的话。而高情商的人，能够提前巧妙的组织好“沟通氛围”，也只在自己没有威胁时，才会放下防御，去接纳他人。非洲大草原上，有一种蝙蝠，专门靠吸动物身上的血维持生存，而野马正是它们的目标。之前人们认为，有一部分善于奔跑的野马正是因为被蝙蝠叮咬，才会丧命。但之后动物学家进行了研究，得出的结果却让人大吃一惊：原来蝙蝠所吸的血量并不致死，野马真正的死因来自于自己的暴怒。在被蝙蝠咬伤后，大多数野马急于摆脱蝙蝠，而不断狂奔，最终疲劳致死。很多时候，人被情绪左右，何尝不就是“狂奔的野马”？遇见危机的时候，遇到意外的时候，他就会抱怨。抱怨公司，抱怨同事，甚至抱怨客户。但陷入情绪里，并不能解决什么问题，反而会带来额外的坏结果。美国社会心理学家费斯汀格（Festinger）有一个很出名的研究，被人们称为“费斯汀格法则”：生活中的10%，是由发生在你身上的事情组成的，而另外的90%，则是由你对所发生的事情如何反应决定的。如果发生了一些意外，产生的影响，只不过10%，当我们去解决它，甚至能消除不好的影响。而我们如果情绪不稳定，选择发脾气、抱怨，那么就没有办法思考，也难以做出理性选择，会引起一系列的连锁反应。比如管理者，下属有一件事情没有做好，管理者在情绪里，就容易说下属能力不行。当下属犯了一个小错误，管理者在情绪里，就容易说下属态度有问题。当我们情绪失控的时候，我们就会愤怒地表达，而不是表达愤怒。我们可能会说：“你什么都做不好，你还能干什么？”设想一下，如果其他人对我们这么说，我们的感受是怎样的？这时候，两人都不会朝着解决问题的方向沟通，最终走向了极端。所以，别忙着发泄情绪，而是要共同解决问题。在职场上，我们大部分时间和同事在一起，在工作中建立起友谊对我们的幸福和成功都很重要。但是，如果感到愤怒、烦恼或出现某种消极情绪，最好不要告诉别人。
其实原因很简单——展示自己消极的一面会降低在别人眼里的形象，也会让自己和其他人疏远。不要时不时地说自己有多累多累，这样说话，分分钟就把自己的负面情绪传染给大家了。疲劳感这种东西，我们每个人都有。但是千万别认为自己比大家都累。不管是头一天晚上没睡着觉，还是经过了漫长的一天好不容易捱到了下午6点，只要抱怨自己累了，就是在放任负能量充满全身，而且也会让周围的人感到沮丧。我们可能会对工作上的某些事情感到不满，原因有很多。比如工作安排不合理、同事沟通不到位、工作没对接好等等。但在办公室里，还是把不满留给自己吧。如果我们经常说自己又被谁惹毛了，这会给人留下性格和心情的负面影响，更容易因一丁点小事和其他人发生争执。高情商的人，会架起一座能够把消极转化为积极的桥梁。当事情不尽如人意时，我们可能会对周围的人或环境产生不满。所以，有时候可能会脱口而出这句话——“这个地方真讨厌，烦透了”，或者“给客户推销产品真是烦死了，介绍了一大堆，他们却对我们说不。”这么抱怨是可以理解的，因为有时候事情真的很伤人。但是宣称自己“厌倦了”或者什么东西“烦透了”只会让人听起来情绪不稳定。即使事情没有如我所愿，也要克服它，找到一种积极的方式来表达自己的感受，或者干脆就什么也不说。我们可能害怕不能在最后期限前完成任务，或者担心老板不喜欢我们即将要做的报告。或者在毫不知情的情况下陷入办公室政治的僵局，因为也许某个同事认为我们有意窃取他们的地盘。但千万记得，不要和同事分享自己的担忧和恐惧。因为一旦这么做的话，我们的整个能力可信度就会下降，因为同事们会认为我们是一个更软弱、更孤立的个体。所以，把这些消极的想法留给自己，在跟他人交往的过程中尽量表现出自信和融洽。我们有时会在办公室听到这种说法，当某个同事对某个决定感到不安，但又想表现出这一决定回影响到自己的时候，他就会说：“没有得到那个任务也没什么大不了的，我才不在乎呢！”这种充满了压抑着的愤怒的表达方式，其实显示出了一种情感上的无能，因为它很明白地展示出了说话人内心的愤怒与不服气。“没门”这句话其实相当地决绝，类似的表述也能透出这股情感。比如“我不可能在明天之前把报告做好”，或者“晚上加班工作把事情做完？不存在的。”只要是类似的表示，你就传递出了一种消极的信号，从某种程度上来说显示了你刻意保持着情感上的距离，以及缺乏合作意识。所以，最好保持一种开放的心态，不要时刻想着拒人于千里之外，多找机会培养与人合作的意识。这是在办公室（和家里）展示自己消极思想的绝佳之语，论频繁程度难有能出其右者。这句话的潜意思里透露出一种咄咄逼人的信息：“无论你说什么或想什么，对我来说都无关紧要。”例如，一个经理可能会对自己的团队说：“我们需要定期开会直到把这个问题解决为止。”然后团队中的一员说道，“我反正无所谓。”这句话的负面影响在于，说话人实际上是在说，“你不管怎么样都是在做你想做的事儿，反正你一定会这么做，我何必在乎呢？”在非正式谈话中，这个词还可以用来diss某人做了我们不喜欢或我们没有参与其中的事情。这句话无论在哪个场合说出来，都带有一股恶意和无能为力的味道，透露着对交谈者的蓄意为难。所以，最好在所有对话中，都尽量不要把这句玩世不恭的话说出来，除非你是在表示自己的好脾气，比如“不管客人怎么样，我都无所谓啦”，或者“没关系没关系，孩子嘛，无所谓啦。”除此之外，尽量以一种得体的态度，来应对生活中的诸多不如意。以上这7句话一说出口，容易让大家把你定位成一个局外人——换句话说，就是一个不合群的人，或者一个对周围的人和环境感到不舒服的人。在这样的环境中，周围人形成的一道无形屏障一定会给你带来不少的压力，甚至可能形成一种恶性循环，对你长期的发展形成极为不利的影响。所以，为什么不想办法避开这些消极因素，用积极的态度和语言去拥抱你周围的环境和人呢？退一步来说，如果我们真的有情绪，我们也可以找一个没人的地方去发泄，最大程度地保留我们对外的“体面”和形象。在工作的时候，要爆发冲突的时候，拿出职场人的智慧和情商。发脾气没有用，即使我们抱怨再多，受到的委屈再多，当下最要紧的一件事就是把工作做好。所以在我们想要发火的时候，必须先保持冷静，比如出去走一会儿，或者深呼吸。心理学上，有一个十二秒效应：人被某件事情引起暴怒的时间只有12秒，过了这段时间人会恢复往日的平静。可惜的是，大多数人会被这12秒控制，说出或做出后悔的事。因此，用物理分割法，暂时隔断自己的情绪。等容易让我们失控的12秒悄悄过去，再进行思考和决策。处理好情绪后，就要处理事情，要和他人沟通。沟通的目的，是为了与他人一起将事情做好。比如，管理者跟下属说“这点小事都干不好”，可以换成：“你遇到了什么问题？我们来看看，如何把它做完善。”针对事实的表达，以解决问题为目的，进行沟通，才能将大家拉回到正确的道路上，从而齐心协力，做好事情。把工作做完之后，如果我们还是有情绪，堵不如疏，可以找一个环境发泄。有情绪是正常的，每一个人都有七情六欲，如来也有狮子吼。如果我们不让糟糕的情绪释放在一个安全的环境里面，它就会以意料不到的方式出现，给你带来诸多的困扰。释放过后，更重要的是复盘，找到让我们情绪爆发的原因，并且寻求解决方案。如果是自己的问题，那么要设想最坏的结果，并且想想自己是否能接受最坏的结果。在推演之下，察觉到严重性，从而提升情绪爆发的阈值。如果是同事不靠谱，是合作伙伴不负责任，或者下属存在问题。
那么在事情解决以后，在我们的状态稳定以后，要和对方“核对情绪”，进行双向沟通。发生的具体事件就是活生生的案例，和他进行就事论事的探讨，然后再提出自己的标准和诉求。我们心平气和地和对方沟通，对事不对人，对于我们的建议，对方大概率能虚心接受。当建立了同一套标准，达成了共识，大概率能友好共处，避免点燃情绪。要做好情绪管控，我们可以采用物理隔离、正向表达、找到根源、寻求化解的方法。
这样，我们就可以对外展示更好的自己，我们周围的氛围会更和谐，生活和工作也就有了更多可能。就像毛泽东主席说的——团结一切可以团结的力量，把朋友搞得多多的，把敌人搞得少少的。
参考资料：
1.《高情商的人永远都不会说的 7 句话》，喜汤，36氪APP；
2.《一个人最大的本事，是能控制住情绪》，张丽俊；
3.《越聪明的人，沟通路径越短》，晓芳说职场，36氪APP。
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