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SPRING FESTIVAL
内容架构 | 商磊
企划策展 | 赵宇菲
文字编辑 | 苗梦媛
如果向服务提供者提出这样一个问题，大家会怎么回答呢？
你认为什么样的顾客才是“好顾客”呢？
是爽快选好就掏钱的？
还是总来你这里消费的回头客？
今天，我们就来聊一聊关于“好顾客”的话题。
前几天，我在一家烧烤店用餐时，看到了这样的一幕。
烧烤店里有一桌的客人应该是喝酒喝大了，其中一个客人毫无征兆的忽然吐了一地。
然而最先注意到这一切的，不是服务员，而是其他的客人们。
在客人们的召唤中，服务员姗姗来迟。
服务员面对这样的顾客，流露出了满脸的不耐烦。
在几经催促后，才慢悠悠拿来了收拾具，打扫这惨烈的现场。
这位服务员倦怠的处理态度，显然面对这样状态的顾客时，是极其不情愿的。
想必在她的心里一定会想：“怎么这么倒霉 ，让我遇上了这样的顾客”。
那么，如何才能遇上“好顾客”呢？
在这里，我想给大家讲一个全日空航空的故事。
记得那是几年前，我在日本留学。有一次我和朋友莹莹从韩国首尔旅行回日本东京。
在归程的航班上，就在飞机大概刚刚起飞十五分钟左右，安全带的提示灯熄灭不久之时。
我注意到莹莹脸色很差，我心想可能是因为旅行太过劳累，有些睡眠不足吧。
我有些担心她的状况，就轻轻拍了拍她的背，询问状况。
这一幕可能被一位空乘人员看到了，她走过来问：“还好吗？有什么需要帮助的吗？”
莹莹还是低着头，脸色更加难看了。
“请用这个袋子吧。”空乘人员从前面的座椅口袋里拿出了一个呕吐袋，就在展开的一瞬间，莹莹呕的一声吐在了呕吐袋里。
空乘人员一动不动地举着呕吐袋，这一状况发生的多少是有些突然，空乘人员的围裙和手还是被吐到了。
尽管如此，空乘人员也并无嫌弃，还拿出了自己的手绢，先帮莹莹擦了脏了的脸颊和嘴。
我一时之间没有反应过来，惊慌失措，只能在一旁傻看着，什么也帮不上忙。
“没事的。为了以防万一，您先把您前方座椅口袋中的呕吐袋准备好吧。”空乘人员对我说完，就快步离去。
空乘人员的迅速反应，让朋友、地板，还有周围的一切都幸免于难，没有被弄脏。
接着，其他的空乘人员也急忙赶过来，做一些善后处理。她们轻抚莹莹的背，给她水漱口，大家都仔细地照顾着莹莹。
多亏了这些空乘人员的细心照料，莹莹也很快就平复过来了。
过了一会儿，最开始的空乘人员又返回来，温柔地询问道：“怎么样了？还好吗？感觉怎么样？有没有感觉好一些啊？”
“明明那么脏，你还能迅速地伸出手来帮我，真是太感谢你了！”
“没关系的，我洗了手，也洗干净了围裙。这点小事，您不需要放在心上。”那位空乘人员淡淡地说道。这让我和朋友更加敬佩她了。
之后那位空乘人员也过来好几次，关切地查看莹莹的状态。
这次在航空上，能遇到如此出色的“护士”，真是我们的幸运，我们将永生难忘。
空乘人员，人们总会觉得这是一份光鲜亮丽的工作，她们衣着美丽、整洁。所有人都认为这是一份体面且干净的工作。
却不曾想，在光鲜亮丽的背后，也有这样的一面。
事实上，每一位空乘人员都需要每天面对时差，深夜上班，她们的工作不只是人们所见到光鲜。
既会像这样处理乘客的呕吐物，也会有清洁盥洗室，收拾垃圾这些各种各样的脏活。
看完全日空航空的空乘人员，在面对处于此种状况的顾客时所采取的行动，相信对大家都有所启发。
那么让我们回到开头的问题，如何才能遇上“好顾客”呢？
1、顾客没有“好”与“坏”之分，只有需求的不同。
作为空乘人员只要上了飞机就全部是顾客，只不过有的顾客需要的是一杯水，有的顾客需要的是身体不适的照顾。
所以，只有调整好了心态所有的顾客就都会成为“好顾客”。
那么同样，作为餐厅服务员，只要进了餐厅的客人都是你的客人，痛快点单的和发生不适呕吐的都需要服务人员的周到应对。
2、服务需要学会转换角色
好像空中乘务员有时候是美丽温柔的化身，有时候是护士，是保洁员，任何工作都不仅仅是光鲜亮丽的一面，一定有背后艰辛的痛苦。
而餐厅的服务员只接受了她点菜、上菜、结账的工作，但是没有接受保洁员的工作，所以她会遇到让她感觉“麻烦”的顾客。
所以，从事服务行业的人要接受角色转换的行业特点，才能让自己的服务无论在什么状态下都能游刃有余。
3、提供服务需要有母爱
众所周知，母爱是世界上最伟大的爱，因为一个妈妈可以欢笑与孩子的成长也同样可以忍耐包容孩子的不足，接受孩子给妈妈带来的各种麻烦。
在妈妈心里，无论自己的孩子什么样都是世界上最可爱的天使。
所以，服务人员需要调整心态，学会转换角色，体会母爱，就一定能遇到“好顾客”。
视频号隆重上线
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