文 | 王俊林、李国旗

编辑 | 李国旗

第二天，排队等待退款的峰值已超100万。

自2月1日网易正式开放暴雪系列产品退款申请通道，其进展就成了游戏圈关注焦点。原因除了是国内历史上最大的网游停运后集体退款事件外，还有网易选择了并不常见的 “现金退款”方案（常规是补充旗下其他产品的服务，如例如网易《幻书启世录》停运时，方案就是玩家未使用的货币等额换成在网易其他游戏中使用的点数。）

现金退款的方案被外界评价为力度最大、很有诚意。“实际上赚到的口碑只是其次，网易选择这个方式，主要是不想处理后续的各种麻烦”，一位资深从业者告诉游戏日报，“用户量太大了，如果替换的服务不满意，网易有面临大量玩家诉讼的风险，那样成本会更高”。

（如有兴趣了解具体原因，可点击跳转查看《游法解读年度关键词：停运赔偿》）

但这样的大规模现金退款毕竟是历史首次，对应也催生了一些问题。例如上海网之易的高层人员张栋就在个人微博中回复了大量关于退款的争议。

针对目前各种平台上玩家所关注的各种焦点话题，游戏日报也邀请了【游法解读】栏目的合作律师王俊林（北京市盈科律师事务所）解答。

1、我注册时的身份证不是我自己的，怎么办？（有的用户当时随意在网上找了个身份证，或用家里父母亲戚的身份证，就直接实名了。而现在无法解决实名验证的问题，导致无法退款）

王俊林律师：这个问题比较复杂，电商平台大多使用的是原路返回的退款机制，但这可能涉及到三方店铺的代充问题，因此并不适合。对于用其亲属进行实名认证的情况，也建议由其亲属来直接进行退款申请操作。至于从网上随意找了个身份证来实名的用户，这种情形可能属于欺诈或者违约行为，但也要看当时实名认证的时候，网易公司是否尽到了合理审核义务。

此外，若用户为未成年人，还需进一步讨论。根据暴雪公司运营的游戏来看，其未成年人用户一般都超过8岁，属于限制民事行为能力人。对于限制民事行为能力人，其实施的民事法律行为需由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。

也就是说，如果其注册行为得到法定代理人的同意，其使用法定代理人的身份证来实名注册，则未消费的退款也应由该法定代理人申请。如果其注册行为未得到法定代理人同意或追认，其法定代理人可申请法院认定该注册行为为无效民事行为，并请求退回该未成年人支出的全部费用。这种情况下，法定代理人对该注册行为可能也需承担部分责任。

2、在网易公司公布的退款公告中，《魔兽世界》的退款标准是1天2.5元（月卡均值），但有玩家表示，如果购买的是半年卡，退款标准是1天2元。这是否存在问题？

王俊林律师：首先，《魔兽世界》月卡销售价格为75元，按每月30天核算，每天为2.5元；半年卡销售价格为360元，按每月30天核算，每天为2元。其次，根据网易公司公布的退款公告，其在注释中说明：若某类可退款商品按上述标准结算后得出的可退款总额，超过了该账号购买该类商品的历史实际付费总额，则最终退款金额将不会超过该类商品的历史实际付费总额。即“半年卡”商品的实际退款金额，不能超过历史实际付费总额（360元，平均每天2元）。

半年卡的售价，实际上是发行商在月卡的基础上进行了优惠，玩家的实际花费就是360元。按照360元进行退款，并不与我国民法典所规定的公平责任原则相悖。但需要注意的是，该说明是以注释的形式写在表格下方，而对于这类可能影响玩家利益的格式条款，网易公司需要尽到合理的提醒义务，如用更醒目的字体等方式提醒玩家注意。根据我国《民法典》第四百九十六条指出，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

3、申请退款时出现了大量用户用原手机号注册，后来更换手机号的情况，导致用户注册时预留的安全电话无法正常使用。网易公司有义务为用户增加替换手机号的服务吗？

王俊林律师：网易在线客服申请时的提示为“如果您遇到了安全电话无法使用的情况且暂时无法解决，很遗憾我们暂时无法帮到您。您可以留下您的账号和联系方式，以便我们未来在必要时联系您。”

这样的答复不尽妥当。这种情况下确实存在其他知悉原电话的人冒名顶替获得退款的风险，但是，用户若有实名认证等其他可信证据予以佐证，满足网易公司退款安全验证要求的，网易公司应支持其退款申请。网易公司有将用户应退款项安全、完整退还给用户的后合同义务，除非由于用户自己的过错导致该退款无法完成。

因此，解决该问题的核心在于用户如何通过其他方式证明退款申请人就是用户本人，而非冒名顶替者，这可能会给网易公司带来较多的工作量与人力审核成本。

4、用户购买《守望先锋》的钱应该退吗？

王俊林律师：暴雪公司在大陆运营的买断制游戏包括《守望先锋》《魔兽争霸III重制版》《星际争霸重制版》《暗黑III夺魂之镰》等，这类游戏的特点是，用户需要付费购买序列号（或付费激活账号）后方能进入游戏、享受游戏服务，而在后续过程中一般不需要再付费购买其他服务。

《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》指出，网络游戏运营企业终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。而《守望先锋》等买断制游戏本质上就是数字版的软件拷贝，不应被认定为“已经购买但尚未使用”的情形。

但是，过去的买断制游戏，大多并不基于互联网便可单机运行，而在“战网”客户端中运营的买断制游戏却需联网才可运行。网易公司停运“战网”后，用户便无法登录“战网”平台享受游戏服务，这与单机运行的买断制游戏拷贝并完全不相同。在此情况下，网易公司应向用户提供单机离线补丁，保证用户可以在“战网”平台停止服务后继续享受该游戏服务。

你对网易退款暴雪产品的细节还有哪些疑惑的问题吗？欢迎留言，我们会在评论区回复律师的专业解读。