风口财经记者  管亚楠

　　一个月在携程上预约了两次接送机专车，两次都被“放鸽子”，这让在北京工作的张先生着实感到很头疼。

　　临时被拒载、投诉难，作为一个服务性平台，携程在黑猫投诉平台中近30天投诉量高达97条/天，让其在这岁末年初人口高度流通的时刻再次引发关注。尽管携程如今已成为OTA平台的行业龙头，但在不断爆出的大数据杀熟事件下，用户体验大打折扣，在愈发焦灼的市场竞争环境下，携程为何投诉频发，又面临着哪些挑战？

一个月被“鸽”两次，预约车成“随机车”

　　“前几天下午四点多，我预约了晚上六点二十分去北京大兴机场的携程自营专车，没多久我就收到了携程预定成功的短信，便继续忙手头的工作。没想到大约晚上6点的时候，我的携程自营专车就变成了携程平台的第三方服务商‘阳光用车’，更令我感到气愤的是，等我到达约定上车地点的时候，司机以‘附近无法停车’为由要求我取消订单，而此时距离我飞机起飞只剩下一个半小时的时间。”

张先生到达约定上车点却没有等来自己预约的专车。（受访者提供）

　　张先生对于临时被拒载感到十分生气，无奈之下不得不更换用车平台继续赶飞机，同时张先生在路上一直跟携程客服联系，先后5次联系了携程的官方电话和2次司机电话，要求对本事件给予解释，但人工服务仅对张先生进行了情绪上的安抚，表示会有专人进行回复，而司机电话更是直接无法拨通。

　　“原本就是希望获得较好的服务才使用携程自营专车，没想到直接没享受到服务，差点耽误自己的行程。”针对张先生的此番遭遇，记者联系到携程相关工作人员，平台方表示“用车高峰期无可使用车辆时，平台会帮用户在第三方用车平台安排车辆，同时向用户发送短信通知，如果用户不同意可自行取消服务。”这意味，只要用户没有第一时间取消订单，携程方会自动默认为用户允许更换平台。同时记者发现，尽管张先生为预约订单，但在跳转到第三方用车平台阳光出行后，对方表示此订单显示为即时用车订单，而非预定订单。

　　这已经张先生一个月内第二次被携程临时“爽约”。前一次，张先生同样也在携程上预订了晚上11点北京大兴机场的接机专车，等下飞机后张先生先后10次联系专车司机均处于关机状态，而在联系携程人工客服时也出现了难以联系、无法取得有效沟通的情况。

　　记者发现，作为一个服务性平台，携程的人工客服难以联系并不是个例，甚至在社交平台中不少网友也在分享“如何快速联系到携程人工客服”的攻略，而张先生也是通过执着的沟通才获得了“内部升级”的处理，按照携程约定获得了退一赔一的补偿。而在采访中张先生也明确表示，消费者在意的不是关于打车费用的赔偿，而是希望不要发生类似的事情，毕竟一旦出现问题，耽误的是工作与生活，间接造成的损失也不是一笔打车费用可以弥补的。

空驶、难回本，宁愿扣分罚款也不接单

　　一个月内两次打车两次都被“放鸽子”，即使是钻石会员的张先生也坦言不敢再轻易使用携程打车。这边张先生表示消费体验太差，而另一边携程司机却表示，他们也是裹挟在平台规则下叫苦不迭。

　　“以张先生提供的订单信息为例，站在司机的角度分析来说，张先生两次预约车分别在下班晚高峰和深夜的低谷峰，抛开这些时间段本身就难以打车外，张先生在下班晚高峰被拒载的深层原因是因为这是一笔赔本的买卖。在相差无几的收入下，平时只需要50分钟的路程会在下班晚高峰期膨胀到将近两个小时，且回程也有着面临着空驶的风险，相同时间成本下司机有其他更好的选择，而拒载的后果一般是扣积分或进行50元左右的罚款，两者取其轻，不少司机宁愿选择扣分罚款也会拒载。”来自北京的网约车司机顾志辉分析道。

　　同时，顾志辉告诉记者，携程司机的注册费就要800元，而这800元他用了将近一个半月的时间才回本。

　　携程平台的网约车采用的机制是按照积分“打怪升级”，刚注册的司机只能是“兼职司机”，想要升级为“全职司机”并不是一件容易的事情。“如果司机个人积分不足800分，平台几乎没有派单，即使派单质量也不高，要么远，要么时间太早或太晚。但优势对于司机来说也很诱人，接送机单价比其他平台要高，比如按照600元计算，别的平台大约需要跑20单，但是在携程平台上跑5-6单就能达成。”顾志辉表示。

　　根据顾师傅2月17日的跑单情况显示，他在持积分530分情况下，一天内5份订单收入合计680元。“积分不高是因为拒绝了平台派送的远距离且时间不合适的订单，比如最后一笔订单虽然能有将近300元的收入，但是接机时间在凌晨一点，且距离太远，就算接了单也会影响第二天的正常工作。”顾志辉解释道。

平均投诉量97条/天，携程真店大欺客？

　　事实上，除了乘客多次被拒载，携程网约车派赔本单之外，消费者对于携程的争议从未停歇，每逢节假日之时尤甚。前有马天宇、韩雪等公共人物声讨携程“数据杀熟”，屡屡出现机票价格翻倍。今有春运期间，携程就变身为“抢票刺客”，出现了订票时12306无票，但携程却显示有票的离奇现象。

　　而其背后就是第三方平台利用储存的身份证号抢占候补车票，通过平台可等待10分钟的规则锁定大量票源，甚至有不少携程用户反映自己明明采用的是官方候补方案，但却额外收取了手续费。记者在黑猫投诉中以“携程”为关键词搜索显示共有70627条投诉，近30天内共有2927条相关投诉，平均每天投诉量约97条。

黑猫投诉平台关于“携程”的搜索结果

　　不仅消费者对携程有诸多不满，就连本应与携程“携手同行”的商家也表示被“割韭菜”。肖先生是携程平台上的一位酒店商家，他表示携程会在后台默认开通自动调价功能，并且隐藏入口让商家无法关闭，携程方每天都会在后台对比全网价格后自动将价格调至最低，而肖先生多次打电话投诉均无法关闭自动调价。

　　既然如此，让消费者不亲、商家不爱的携程，究竟是哪里来的底气如此“嚣张”？

　　近年来买了艺龙、收了去哪儿、拿下途家，让最早开始垂直布局酒店、机票等商旅业务的携程在业内几乎处于“一家独大”，且在居民报复性出游需求刺激下，全国各景点人山人海的游客更是预示了携程的财报会有多亮眼。根据携程财报显示，2023年前三季度，其营收达到342.24亿元，同比大幅增长127.8%，净利润86.6亿元，扭转去年亏损态势，仅仅第三季度利润便同比暴增17倍到46亿元。

携程集团2023年第三季度财报

　　然而不注重消费者服务体验，单凭借“买买买”的携程真的就可以无后顾之忧吗？

　　且不说有越来越多的消费者在流失，近年来以抖音为代表的内容流量平台动作频频，传统OTA（在线旅行社）老玩家也使尽浑身解数，酒旅赛道流量争夺战愈演愈烈。根据交银国际预测，2023年抖音酒旅GMV将实现600亿，2024年会达到900亿。

　　“去年年中抖音把酒店的服务费率上调到了4.5%，虽然比之前高了8倍，但是原先0.6%的费率本来就是引流，而且即使上调也远低于传统OTA费率，投流三万元当月营业额达到了40多万元，流量的价值我们算见识到了。”肖先生举例道。

　　虽然目前抖音等相关业务尚不能和携程直接竞争，但在“全民种草”文化席卷的当下，来自美团、抖音、小红书等流量内容平台的跨界竞争，对于携程而言，竞争压力不容小觑。