日期：
来源：陈柏龄的酱油台收集编辑：陈柏龄
▲ 点击上方「陈柏龄的酱油台」
关注公众号
最近我要开一个闭门会，需要联系会议室，所以谈了7-8家酒店和会议室。其中有3家谈了比较久，我最后确定合作的那家，价格更贵，当然环境和品质也更好。但促成我直接合作的原因，不是价格，不是环境和品质，而是：沟通舒服。沟通舒服，意味着，万一有意外情况出现，对方大概率能够马上理解问题，并且跟我一起解决。沟通舒服，意味着，她能够比较快速理解我的品味、标准，以及基础标准以外的需求。这些年，我接触过很多合作方与服务商，设计、装修、咨询、酒店等等。我认为最厉害的服务方和合作方，他们会润物细无声地让你感觉很舒服。差劲的销售和服务人员，很容易让你血压升高。先来讲讲我觉得厉害的服务机构/匠人/销售，有什么共性吧：第一，是解决问题。比如我2017年接触的一个设计公司，每当我提出一个问题的时候，对方就会特别坚定地回答：「这个没有问题，交给我们来处理」、「这个有点麻烦，但是我思考一下如何解决」、「这个问题应该可以解决，就是之前的方案要改动，我稍后跟你沟通」。第二，是尝试理解。对方会不停尝试理解你的需求。比如会询问；比如会用自己的观点重复一遍你的问题，反复确认；比如会表达你的需求和常规需求的差异性。我们的店长沈楚涵教练就是一个特别厉害的沟通者，他在每次体验课之前，会不断地询问对方的需求和感受，以确认自己用最合适的方式帮助对方。第三，赠礼。会为你提供你购买服务以外的东西，甚至在你未购买时就为你提供。比如我的房子是在链家买的，在买之前，链家就会为我预先提供不少服务。成交了之后，链家的中介在某些节日还会给我送礼。再比如我有次视频剪辑的合作，还没有付费，对方就先帮我剪了一个小样片和几篇转成文字内容的文章作为赠送。这些都大大增加了我的合作意愿。第一，对抗。当你提出需求或者问题的时候，对方感到为难，表示困难，或者立马拒绝。我最近在谈一个会议合作方，每当我提出一个问题，她的反应通常是：露出为难的表情、「不好意思，这个我们办不到，不能修改的」、「这个地方就是这样的」。沟通久了之后，我认为她不具备与我合作的能力，我就放弃了。第二，自我意识过强。始终强调自己多厉害/产品多好/环境多好。前几年，有个潜在的客户找到我们，非常明确表示要买48节私教课。后来，我安排了一位教练跟她对接，谈了2个小时，结果最后这位客户居然没有买课，后来这位客户私底下发消息给教练说：「教练你讲的太多了，以后沟通的时候可以少讲一些」。根据后来的分析，原因就在于这位教练「夸自己」太多，讲产品太多，而没有去询问对方到底想要什么，最后让本来有信任感的客户丧失了信任。去年底，我去一家酒店，想看一下环境，准备以后休息时候入住。我明确表示已经办理过会员卡和关注公众号的情况下，前台服务员带我看房的时候，让我取消关注和会员，再次关注和办卡。我明白这也是与他业绩相关的一部分，便帮他执行了。我付费意愿很强，想办理会员卡，我之后问了几个会员卡使用权限的信息，因为业务不熟悉，前台的几个回答都错了。我让前台加了我的微信，回去后，我查询了官网的信息，把正确的内容发送给了他。但是相比于正确的内容和我的需求……感觉他更在意我是不是从他的二维码里购买了这个产品。加了前台的微信之后，我点开他的朋友圈看了看，他对我是「一条横线」。我的想法是，一方面，既然你那么希望销售我，而你的产品又和官网和没有任何不同，起码你应该先获得我的信任才对，而不是把我当做一个完成业绩的工具人。
另一方面，为了提高自己渠道的购买率，而贬低公司的渠道，也是让人不舒服的一种行为。然后我就放弃了继续与这位前台沟通，删除了微信（我原本成交意愿很强）。是不是我以前也做过这样的事情？过度希望销售某个人，而忘了客户真正的需求和真实的感受？
全维度健身行业
课程信息，请扫码