在产品设计中，了解行业特征、用户人群至关重要。我相信在读本文的大多数产品设计师已经很熟悉前期研究的方法，比如场景研究法——通过还原真实场景，切身处地代入用户视角，想他们所想、了解他们的需求和困难。产品设计初期，要优先保证主链路场景的体验顺畅、无断点，但主链路往往隐藏着非常多分支场景，这些分支场景在设计过程中也需要重点关注，才能从全链路视角给用户友好体验。
如何研究分支场景？骑士端自带场景复杂、竞品短缺属性，故设计师前期调研工作比设计本身更复杂，也要思考如何将结论同步给各合作方，对场景达成共识。针对这个难点，我们进行了充分的场景研究后（研究方法可参见x历史文章《我和我的骑手兄弟》），将外卖场景下骑士、用户、商家以及平台工作人员的各种场景汇总成册，形成了一套「场景e典」——本地生活自研的外卖场景大全手册。
第一版场景e典覆盖了120个外卖场景，描述了一份外卖从用户下单、商家接单、骑士配送的完整流程。下面一起来看看几个有趣的典型场景吧！
用户生病出门不便，如：感冒咳嗽、高温中暑、胃病痛、消化不良、女性生理期腹痛等等场景下，用户会通过外卖平台下单药品，缓解紧急需要。用户通常会关注以下信息：
·用药咨询
买药之前，用户可能会根据自己的症状咨询平台医师。医师咨询是真人医师还是机器人、医师的专业度、专业资质都是用户的考量因素；
·药店服务、药品信息
药店的营业时间，24小时营业或提供夜间配送服务、是否可使用医保、可开处方药、是否有清晰药品的使用说明、药品的保质期，是否是临期药品等；
·快速配送
用户买药，注重时效，快速送到可解用户燃眉之急，骑手送到药后及时的通知，暖心的话术，包装上温馨的话语提示，对用户买药隐私信息的保护，都能让用户感受到平台的温暖。
恶劣天气，是指高温炎热、寒潮、台风天、大暴雨、下雪等极端天气。由于外出不便，更多人选择点外卖，这对配送系统提出了高要求。在设计中，设计师需要重点关注用户以下需求：
· 关注配送进度
用户会担心配送慢，耽误用餐。因此，用户希望有天气预警方便提前下单，所以通过提醒订餐、同步天气影响、预估配送时间等手段，帮助用户决策。另一方面，点餐后，用户关心配送进度及送达时间，难免会有焦急等待的心情，可以通过情感化设计安抚用户。
· 关注餐品质量
用户会担忧恶劣天气是否会损害商品质量，如热天冰饮冰品融化、雨天包装破损进水、冷天导致食物变凉等，导致口味不佳，此时平台可以提供更多服务保障来创造安心感。
· 关怀共情骑士
对恶劣天气穿梭于大街小巷的骑士，用户往往能体谅骑士的“难”。配送慢时，有的用户会主动叮嘱骑士注意安全，送到即可，不用着急。但有的用户依然感到很着急，为了帮助用户感知骑士不易、多一份包容，订单页设计了极端天气插画及动效，模拟骑士在暴雨、艳阳、下雪等场景中配送的场景，同时建立了骑士个人主页，引导用户给予好评和打赏感谢。
用户下单后，商家需要确认接单，再开始备餐；若商家没有接单，订单在一段时间后会自动取消，钱款退回用户。很多商家在高峰期会错过接单、丢失订单，导致用户流失。针对这个场景，推出了自动接单功能，商家设置自动接单后，新订单接收无需手动操作系统会自动接单并语音提醒，高效减少超时漏单。在设计自动接单时，综合考虑了商家的人员忙碌、环境复杂、打印机易弱网等问题，重点保障以下功能：
· 省心省力：开启后无需专人守候，节省接单成本
· 广泛适用：商家使用的设备未连接打印机也能接单
· 稳定运行：自动接单开启后不会被中断
· 语音提醒：接单后语音提醒商家及时处理，有效避免「漏接单」问题
商家日常经营难免会遇到“风险”，比如餐品损坏、食品安全等问题，若没有妥善解决对商家、用户体验都有损伤；因此，平台推出了“餐损险”和“食安险”，为外卖订单保驾护航。
· 餐损险
餐损险适用于因骑士或用户责任导致餐品损坏，造成商家损失的场景。若由骑士责任造成，如骑士配送超时、餐品洒漏等，支持商户索赔。若是由顾客责任造成，如顾客地址错误、临时有事、不要了等，平台会主动赔付商户，无需商户申请索赔。
为了提前避免餐损的发生，商户通常会与顾客沟通协商配送到新地址或自提，尽量引导顾客正常收餐，避免退单，有时还会发放满减红包来提高顾客的好感度，拉回头客。
· 食安险
食安险适用于食品安全问题，由商户购买食安险为用户提供保障和安心。若外卖食品变质夹生或有异物、用户食用外卖导致就医，由保险公司核实后进行理赔。
骑士找单接单特指众包骑士（即非团队签约的兼职骑士）在订单大厅寻找并接订单的过程。骑士会综合考虑是否接订单，有7个常见决策因素：
· 时间：需在多长时间内送达给顾客；
· 金额：即运费，骑士完成配送后的收入；
· 距离：骑士离商家多远、商家离顾客多远、骑士接多笔订单时顺路程度；
· 店铺信息及位置：商家的店铺类型（烧烤、快餐、正餐等）和位置信息(街边店、商场、连锁店等)，骑士会根据经验判断是否容易找到店铺、店铺是否经常出餐慢；
· 顾客位置：骑士根据经验判断小区是否可以骑车进入、是否需要登记、是否有电梯、是否是取餐柜等；
· 激励信息：红包、补助、补贴、小费等；
· 辅助决策信息：订单类型(帮买、帮送、新零售等)、货品信息(冰品、鲜花、重量等)、备注信息。
因此，为了帮助骑士在找单接单时高效选到心仪的订单，需要将以上信息在订单界面上合理分层、布局，强化关键决策信息。
2）电动车充电
骑电动车配送是最常见的外卖配送方式。据统计，一位外卖骑士平均每天奔波近150公里，市面上的电动两轮车多数续航在60公里左右，所以电动车充满一次电无法满足骑士日常工作需求。且一次充电需要8小时以上，所以大部分骑士要自购多块电池轮流更换和充电，用车成本较高。电动车没电时，骑士可以取消手里的配送订单，或想办法重新充电。
传统充电方式充电慢，已经无法满足骑士的诉求。为了解决电动车充电慢、续航不足等痛点，电动车换电站应运而生。当骑士半路发现电动车快没电时，只要在手机上查看附近的换电站，注册后租赁或购买换电站的电池，通过手机扫一扫，放入旧电池，领取新电池，几秒钟就能在换电站换一块充满电的电池，满电出发。
3）导航找店
对老骑手而言，接单后，脑海里已经绘制出了行进地图。老骑手经常跑同一片区域，对周边片区的店铺很熟悉，找店轻车熟路，看到店铺名字就知道这家店的具体位置，甚至都不用看地图和导航。笔者曾随访一位经验丰富的骑手，在接单后只看了一眼店名就熟练地驾驶电动车穿行在大街小巷，在2分钟之内到达店内。
而对新骑手来说，还不熟悉店铺名称，会参考地址详细信息，记住具体的楼栋和门牌号，通过导航到达店铺附近。到了具体楼栋，店铺位置可能比较隐蔽或者难找到，比如外卖厨房商户密集，且不做堂食，招牌非常不起眼；或店铺招牌褪色破损后没有及时更新，骑士到了商家定位附近，可能还找不到门店。
针对找店难的情况，平台上线了找店指引功能，通过文本分析将一长串地址拆分层次，按照骑手的记忆顺序分段展示，并在关键处（如转角、参考物、商家门头）提供图片参考，通过可视化的方式提升找店效率。
以上是我们针对骑士的真实场景的部分调研，对于复杂业务的场景分析研究需要让自己带入同理心融入用户视角，仅停留在界面上进行交互，往往很容易迷失自己。解决办法是站在更高的视角以全链路全场景的思维去观察用户，深入用户场景挖掘用户的真实痛点，才能从容应对复杂场景的设计。