以人为本，不断创新服务模式，提升服务品质；延伸服务范围，为社会提供更多价值；不断提升清风窗口服务效能，让客户“零跑腿”……20余年来，她扎根武汉供水服务一线，创新管理、真情服务，成为供水服务战线的一面旗帜，先后荣获五一劳动奖章、武汉市劳动模范等殊荣。

她，就是武汉市水务集团武昌供水部洪山营业所党支部副书记兼副主任张丽。

琢磨点子 创新服务

5月18日9时，记者来到位于武汉雄楚大道939号的洪山营业厅，整洁的大厅里工作人员已经就位，但三个业务柜台前并没有用户在办理业务，整个大厅显得空旷安静。

在大厅楼上的办公室，记者见到了张丽，干练的短发，自信的笑容，健谈的她显得格外热情随和。

“以前每天9点大厅里都挤满了人，同事一天最多要处理100笔业务。”回忆起当年的“热闹”场景，张丽记忆犹新。

在从事了7年多的供水营销员工作之后，2010年，张丽因为业绩出色调到了客户服务室担任负责人，刚到领导岗位的她还很忐忑，毕竟当时她是客户服务室里年纪最小的，当时的洪山营业所服务范围涵盖了洪山区、东湖风景区、江夏区和东湖高新部分地区，供水面积达400多平方公里，每天从早到晚，用户络绎不绝地涌进大厅缴费、咨询、办业务，排队等候是常态。她一边抓紧时间学习各项业务知识，一边不停琢磨优化业务，以便让团队减轻压力，更好地服务客户。

服务客户

张丽善于琢磨。“当时，我发现不同岗位的客服人员各干各的，由于相互间业务不熟，经常会出现有的岗位闲、有的岗位挤满人的现象。”在征求领导同意后，张丽推行了岗位互换制度。一段时间后，每位客服人员都掌握了所有业务，满足了用户“一站式”服务要求，既增强了用户体验，也提升了团队的凝聚力。

一个冬天的下午，一位老年客户走进大厅缴纳水费，张丽搀扶着他坐下，叫号后让他等候。因当天用户特别多，半个多小时后老人找到她，表示要赶着去接放学的孙子，能否为他优先办理。

张丽委婉地表示前面还有用户没办完。看出张丽很为难，老人就说下次再来。看到老人转身准备离去的背影，张丽叫住了他，拿着老人的号与队伍最前面的一位中年妇女协商，对方很爽快地答应了，后面排队的人也都一一同意老人优先。这件事深深触动了张丽，随后，洪山营业厅在整个集团内部率先设立了“爱心窗口”，为来缴费的老弱病残孕等特殊人群开通了绿色通道。

在接待用户的过程中，张丽发现很多用户咨询的问题都是相似的，于是，她将经常出现的重点问题和答案编写成册，一方面供客服人员使用，一方面将其打印成一次性告知书给用户查看。这样不仅提高了接待效率，也更容易得到用户的理解和配合。

为了让客户“少跑腿”，提高服务效率，张丽很早就用QQ与用户沟通，帮助用户提前准备资料，还以洪山营业所的名义在集团内部最早开设了对外专用QQ号，随后还建立单位用户专用群，让用户在群内传账单，客服人员提前开票，用户来营业所可直接拿票，实现“预约办”。

温情服务 责任担当

在不断优化用户服务的同时，张丽全力打造“有温度的供水服务”，以身作则并推动企业承担更多社会责任。

2015年冬天的一个下午，“那天下大雨，我们也快下班了。”张丽看到一位环卫工人在大厅外徘徊，便主动请她到大厅里休息，通过交谈，得知她电瓶车没电了，又没带伞无法回家。

“当时环卫工人工作辛苦，收入又低，每个人负责的范围很广。我就想着能帮她们做些什么。”第二天，张丽把设立“环卫工人便民服务点”的想法告诉了洪山营业所领导，得到了领导的大力支持。

随后，张丽主动联系城管工作人员商量相关事宜，最终，洪山营业所在大厅开辟休息区，所有设施对环卫工人免费开放。消息在洪山区环卫工人那里传开后，每天都有人来借充电桩、打热水、休息。

尽管洪山营业所是服务民生的一个“小窗口”，但张丽在履行社会责任上不仅邀进来，还主动走出去。

一次，张丽带儿子坐船，当他看到江面上漂浮着杂物时，他突然发问：妈妈，我们喝的水是这个长江水吗，好脏啊。张丽突然意识到，作为水务人，自己的孩子都不知道自来水的处理工艺。

耐心地跟儿子讲解后，张丽产生了一个迫切的想法——要让更多孩子明白自来水从哪里来。于是她跟领导提出走进学校的想法，领导非常支持。

张丽开始带领客服人员走进幼儿园、小学的课堂，不仅向孩子们科普了自来水知识、节水意识，也进一步提升客服人员综合素质。一系列的活动受到了小朋友、家长和学校老师的好评。

走进幼儿园

此外，洪山营业所还与武汉市盲童学校合作共建，帮助孩子们完成学业，陪伴孩子成长，帮助孩子们完成学业，陪伴孩子成长，

在大家的共同努力下，洪山营业所客户服务室被武汉市总工会授予“工人先锋号”荣誉称号，洪山营业所被评为“湖北省级文明单位”，并连续两年荣获武汉市“双评议”公共服务类“十优满意单位”。

清风行动 不断优化

交谈中，张丽的一句话让人印象深刻：“2002年，洪山营业所刚成立，我就来这里了，一直工作到现在。”

这新世纪的二十一年，是张丽不断学习成长的二十一年，也是武汉供水服务蝶变的二十一年。

这期间，武汉供水服务不断优化升级，全国首推微信缴纳水费功能，全省首推支付宝服务平台，全方位构建24小时“互联网+不见面”服务新体验；为增强用户体验，对标北京、上海等先进城市，不断扩大“一网通办”范围，实现企业群众“零跑腿”；在各供水营业厅设立了综合服务窗口，推动高频事项、联办事项、跨域事项综窗办结，实现“一窗通办”。

“现在用户大多在网上办理业务，所以营业厅会显得‘冷清’。”张丽笑着说。

目前，洪山营业所服务范围达200平方公里，服务160万人、10个街道、148个社区。如今的张丽并没有闲着，她还在不停地思索着如何更好地服务用户，探索新路径新模式。

自去年武汉市水务集团在洪山营业所开展“清风窗口”“清风岗”创建工作以来，张丽便带领团队围绕“清风强党建、清风促管理、清风优服务、清风润环境、清风鸣警钟、清风连万家”六个方面展开工作，让用户体验清正廉洁、亲切高效的供水服务。

授牌仪式

“非常感谢洪山营业所营业厅工作人员，真心真意办实事，帮我解决了拆迁后水费问题！”5月9日，武汉汽发社区李先生通过供水热线表达了对洪山营业所营业厅工作人员的感激之情。

此前，李先生因汽发社区整体拆迁，需要开具水费结清证明，来到洪山营业所营业大厅。由于他将近15年没有居住在汽发社区，不知道水表的客户代码，也没有详细门栋号，只能描述单元门前的大概情况，客服人员无法在系统内查询到李先生水表资料。

李先生长期在外地居住，此次专门回来办理拆迁手续。客户负责人了解情况后请李先生在大厅等候，自己联系到汽发社区的抄表员，通过反复核实后，终找到了李先生家中水表客户代码，并帮助他通过国网app查询到电费流水信息，证明房屋一直处于空置状态，顺利地为李先生开具了水费结清证明，了却李先生心中的一桩大事。

“下一步，我们将结合‘清风窗口’‘清风岗’的创建工作，打造一对一的供水管家服务，满足用户个性化、定制化要求，打通供水服务最后一公里。”张丽笑着说。（熊源）