强化消费者权益保护，健全投诉举报处置流程机制，全年12315指挥中心共受理消费者诉求12058件，为消费者挽回经济损失488.9万余元；对侵犯消费者行为零容忍，开展“春雷行动”、民生领域案件查办“铁拳”行动、养老诈骗等专项执法行动；建设放心舒心消费环境，发展先行赔付单位39家、线下无理由退货承诺单位72家，退货6802件，退货金额达30.6万余元......“3·15”国际消费者权益日即将到来，四川省资阳市市场监管系统晒出了一份共促消费公平，共建放心舒心消费城市的亮眼“成绩单。”

调解纠纷有“速度”

2022年7月22日，徐女士投诉称其父亲于2019年至2022年间，因商家宣传高额回报，高价从成都市某酒业公司花35994元购买150公斤“高档”藏酒，要求退货退款。

经安岳县消委会调查确认：徐女士的父亲徐大爷家住安岳县，常常参加该县城某商家组织的两天一夜行程的低价旅行团，旅行费用只要50元至99元，参加旅行团的大多是一些老年人。每次该商家组织他们去旅游都会成都市某酒业公司，在那里他们让老人们免费品尝酒，行程结束后还要赠送几瓶看上去包装颇为“高档”的酒。商家向他们宣传一款藏酒，25kg一坛，价值人民币6000元，在未来价格至少可以上升到12000元一坛，购买后将由该公司为其免费藏酒三年，三年后再收取管理费100元/年，三年后如不想要了，还可以由该商家以更高的价格代为其售卖出去。

徐大爷先后从该公司购买了6坛酒，共计花费35994元，并获得赠送的瓶装“高档”酒24瓶，目前已使用4瓶。

在充分调查核实情况后，安岳县消委会工作人员与该商家取得联系，严肃指出其虚假宣传、欺诈销售的实质，最终与消费者协商达成一致协议：消费者已饮用的4瓶酒按照200元/瓶的价格予以扣除后，商家退回消费者货款35194元，消费者将剩余酒退还商家。

据悉，2021年12月6日，资阳市12315热线整合归并到12345政务服务便民热线后，为提升效能解民忧，优化“双线并行”管理流程，促进12345、12315热线衔接协同机制常态化、制度化、高效化，对市、县（区）、所条线每条工单实行全环节专人重点监控、人工复检督办，确保签收内容详实、分流转办及时、核查处置真实、反馈结果准时，积极打造消费维权“绿色通道”。

热线整合归并以来，12315指挥中心受理消费者诉求15043件，为消费者挽回经济损失684.33万元，投诉按时初查率为99.49%、投诉按时办结率为99.94%、举报按时核查率为99.5%。

打击侵权有“力度”

用促销“套路”侵犯消费者权益，利用心理漏洞设置营销“陷阱”，消费过程中遭遇“霸王条款”......这是消费者在消费中可能遇到的被侵权行为。为了维护市场安全和消费者合法权益，资阳市市场监管部门重拳出击，剑指消费者诟病的种种黑幕和陷阱，营造出安全放心的消费环境。

近日，资阳市市场监管部门接举报称，某超市存在销售过期食品的违法行为，执法人员立即对该超市进行现场核查。

经检查发现该超市货架上正在销售的鸭腺胃食管、蟹肉、火锅牛排、麻辣牛肉片、虾滑等22包预包装食品已超过保质期。执法人员当场制作现场记录，拍照留证，并对已经超过保质期的食品依法予以扣押，进行立案调查。

对侵犯消费者的行为“零”容忍，让民众消费更有“底气”，这是全市市场监管部门，在围绕药品安全、食品安全、重点工业产品质量安全、特种设备安全、知识产权领域侵权假冒、扰乱市场秩序等六大方面大力开展“春雷行动2023”专项行动，立案查处的1048件案件中的一个缩影。

资阳市市场监管部门将监管执法贯穿于消费维权工作的始终，每个季度召开一次消费投诉信息公示行政约谈会，对当季投诉量排名靠前的企业负责人开展约谈；加大成品油等商品抽检和专项整治力度，严厉打击假冒商标、虚假宣传、使用霸王条款等各类侵犯消费者权益违法行为；紧盯汽车消费、信息消费、预付式消费、网络购物、群体消费等领域，以及老年人、农村群众和学生等弱势消费群体，发挥消委和行业协会作用，拓展媒体和社会监督渠道，形成消费维权社会共治格局。

促进消费有“温度”

建设放心舒心的消费环境，保障消费者合法权益，让消费者敢消费、愿意消费，是市场经济高质量发展的基本要求，也是最基本的民生需求。

2022年，全市完成A级、AA级农产品批发市场规范化建设4个，A级、AA级农产品市场10个，超额完成省局目标任务。打造诚信经营示范街4条、放心舒心示范单元172个，诚信经营示范店80个，1800余户商场超市作出放心食品自我承诺。流通领域商品抽检合格率达93.2%，较上年度增长5.8个百分点，高于全省平均水平。

刚买的商品不喜欢了怎么办？线上购物可享受七天无理由退货。现在，资阳市线下实体店内也可同样享受该服务。

2022年，资阳市借助3.15宣传活动，开展线下无理由退货公开承诺、现场签名、网络签名活动，积极引导经营者主动承诺线下购物无理由退货和主动承诺赔偿先付。共发展先行赔付单位39家、线下无理由退货承诺单位72家，退货6802件，退货金额达30.6万余元。

同时，加大ODR单位（在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位）的推广力度，使解决消费纠纷投诉的端口前移，督促企业落实消费维权主体责任，使消费维权实现便捷最大化。

目前，全市共发展启用ODR单位21家，通过ODR单位快速调解消费纠纷171件，和解成功率达100%。与传统调解方式相比，ODR单位办理时限大大缩短，当天基本就能解决纠纷。较为复杂的纠纷也大多在2-3天内完成，从而将消费纠纷化解在源头，降低消费者维权成本，提高了消费维权的满意度。

据了解，2022年资阳市消费者满意度指数全省第七，市消委会连续8年获全国消协组织先进集体。（黄智微 罗博锋）