很多去过日本的人除了买买买之外

都会感叹于日本人的有礼貌、谦让、整体素质高。

从抵达日本机场开始到日本的大街小巷无一例外都是一片和谐的氛围。

为什么会这样呢？

当然这其中的原因有很多，除了从娃娃抓起的素质教育，严格的法律法规约束以外

与企业的助力也是分不开的。

我们来看看其中的一个代表企业，全日本空输株式会社，也就是大家熟悉的全日空ANA。

大家还记得2001年9月11日美国发生的恐怖袭击事件吧。

事件发生后，世界航空业受到了沉重的打击。当时的全日空还是一家小公司，这样的事情对于全日空来说无疑是一记重击。

顾客对于乘坐飞机的恐惧直接影响到了航空业的客源。

当其他大型航空公司都在用经营调整和裁员来保证最小损失的时候,像全日空这样的小公司更需要一个如何活下去的解决方案。

于是，他们反其道而行之，不在经营和裁员上做文章，而是专注于追求企业文化的搭建。

全日空选择的企业文化叫做接遇文化。

接是接待的”接“，遇是偶遇的”遇“。

而全日空正是通过这种接遇文化获得了员工和客户的认可，并且连续五年获得了SKYTRAX公司颁发的「5星航空公司」的荣誉。

虽然因为911恐怖袭击的影响，业绩下滑到25亿日元的亏损状态，但是在两年后就扭亏为盈。

之后还经历了多次的危机，2013年仍然创造了公司史上最高业绩1038亿日元的销售额。

不得不说能够取得这样的业绩与接遇文化是分不开的。

接遇文化到底是一种怎样的文化呢？

这种文化最大的特点说白了就是“多管闲事”。

提起“多管闲事”让我想起了一句老话“各家自扫门前雪，莫管他家瓦上霜。”

别人的闲事少管，管好自己就行了。

我们在工作中也会经常被要求关注自己的工作，不要去涉足别人的工作领域。

那么，全日空是如何在企业内部践行这种“多管闲事”的接遇文化的呢？

让我们先来看看日常生活中对于“多管闲事“是如何处理的，无非也就是两种应对方式。

第一种是，“跟自己没什么关系，算了吧。对方是成年人了，指出来多没有面子。”这种方式也是大部分人会选择的。

第二种是，直接说出来，告诉本人或者负责人。

打个比方，在公司内的两个项目经理，级别相同而且都管理着各自的项目，有一天其中一个项目经理很着急的要去客户那里签合同，而出发前忘记了已经打印好的合同。

而另一位项目经理恰巧看见了他办公桌上的合同，这位看到合同的项目经理会怎么做呢？

他可能会这么想：“这个项目不是我负责的，当没看见吧。”

“还是为了公司的利益”马上通知他呢。

“不知道在职场中的你们会选择哪种处理方式。

我们来看一下类似的情况如果发生在全日空的话，他们是怎么做的。

他们会在关注到的一瞬间就告诉对方，不会在头脑中做【说还是不说】的纠结选择。

比如说，在飞行的过程中，机长必须要按照地面管制人员的指示设定高度。

有一次一位机长将高度设定为3000英尺（大约900米），

副机长对“机长的行为产生了质疑，马上和机长进行沟通：“刚才地面管制官说的好像是高度4000英尺，我们是不是应该确认一下呢？。”

看似一个“多管闲事”的举动却可以避免一个错误发生的风险。

哪怕这个错误发生的概率只有1%，但是作为飞机来说，如果按照我们“各扫门前雪”的思维习惯，一旦发生了错误就有可能是危及生命的重大事故。

同样，我们来看一看机舱内的空乘人员。

即便是面对一个初次合作的乘务员，如果注意到对方在给乘客提供服务时出现貌似很棘手的状况时，

他们会在乘客注意不到的地方悄悄的和对方说：“刚才你给乘客提供服务时还顺利吗？如果有什么困难我们可以一起想办法。”。

全日空“多管闲事”的接遇文化，也就是说在工作和生活中碰见了需要帮助的人，不管你是不是认识都要施予援手。

多说一句，多做一点就能消除与对方的隔阂甚至间接的完善对乘客的服务，有的时候还可以避免重大事故的发生。

全日空的企业文化表面上是企业内部文化的营造，但是这种“多管闲事”的企业文化会潜移默化的影响到对外的客户服务。

多说一句，多做一点有时候可以发现更深层的顾客需求，满足顾客的需求后自然就提升了顾客满意度。

“多管闲事”的接遇文化是全日空对于自身特点营造的文化土壤，

从这些土壤中成长起来的员工，将这些文化不仅仅用在工作之中，也同时带到了家庭，带到了社会。

在日本像全日空这样倡导接遇文化的企业不胜枚举，比如大家熟悉的丰田汽车、京瓷等等。

所以，从企业到社会逐渐形成了大家现在所看到的日本老百姓“礼貌、谦让、利他”等等的社会现象。