国泰航空（00293.HK）被曝歧视非英语乘客一事持续发酵后，5月24日，在广州举行的“粤港合作周”启动仪式暨SmartHK“推动高质量发展·香港论坛”（下简称“SmartHK论坛”）上，国泰航空集团行政总裁林绍波就此事进行了公开回应。

“就最近两天发生的风波，再次致歉。我将建立跨部门小组，改善这方面（的行为），为不同背景、不同文化的旅客提供高质量的服务。”林绍波在发表演讲时表示。

在回应时代周报等媒体采访时，林绍波表示，此次事件对国泰的品牌造成了不好的影响，但也是一次重新检讨国泰在内地服务的机会，“我们将吸引教训，对员工做出解释，在这个困难的时候团结一致，为国泰的重建出一份力。”林绍波表示。

国泰航空行政总裁林绍波

在SmartHK论坛上，香港特区行政长官李家超也在现场表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

据网友在社交媒体爆料，在该名网友于5月21日搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港的旅途中，有空乘人员在后舱使用英语、粤语抱怨乘客不懂英语，例如“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯，结果反被取笑。”该网友称。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。

上述事件在社交媒体上发酵后，有不少网友表示这并非国泰航空空乘第一次被曝出歧视非英语乘客。

随后，国泰航空先后于5月22日、5月23日连续发布三则声明。

在5月23日的最新声明中，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空再次向受影响的乘客和社会各界道歉。林绍波称，目前已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

“为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质；其中最重要的，是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”林绍波称。

据香港特区政府新闻公报，5月23日，香港特区运输及物流局局长林世雄就前述事件发表声明称，他已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。此外，他已知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员，并会因应事件作出全面检讨，包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，以提升服务品质。

“我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。”林世雄表示。

作者 邓晨宇

编辑 邱月烨