希尔顿集团旗下拥有十八个卓越的酒店品牌，其中希尔顿逸林酒店及度假村从希尔顿逸林特色的热巧克力曲奇到服务当地社区，在世界各地商务和休闲旅客心目中一直是暖逸体验的象征。北京八达岭希尔顿逸林酒店，将希尔顿逸林温暖的个性化服务和希尔顿热情好客的待客之道带来北京后花园——“冰雪夏都”延庆。北京八达岭希尔顿逸林酒店是我筹备开业的第五家酒店。

作为一名筹开多家酒店的总经理，人们常常会问我各种关于筹开酒店的具体事宜，但是关于一家新酒店如何植入企业文化却几乎无人问津。但我认为酒店筹开中一项艰巨而重要的任务就是将企业文化传递给每一个团队成员，并引导大家践行，使之在新酒店中生根发芽。单论企业文化，这是一个很宽泛的话题，它蕴含在每一件事中，贯穿从筹备开业之初到日常运营中的每个阶段，大到策略制定、小到服务细节。在北京八达岭希尔顿逸林酒店，CARE（Creating A Reward Experience）即嘉奖式的体验，是我们最重要的文化内核之一。本文我将主要分享CARE文化运用于酒店运营及团队管理方面的实践与故事。

筹备开业阶段，当我和团队成员头脑风暴讨论酒店的定位时，我们一致认为，在北京八达岭希尔顿逸林酒店，为客人提供的不应只是设施与服务，而应是一种嘉奖式的全方位生活体验。因此结合希尔顿逸林温暖关爱的品牌特性，提出了“感受家的温暖，享受生活的惬意”（Stay Home, Be Real）的理念作为酒店的行动指南，例如在产品创新方面，我带领团队进行了详细的市场分析，深入了解客户的需求，将住宿、餐饮等产品延展到文化研学、文创产品、亲子互动、感知自然；宣传文稿及图片视频中，向客人展现在酒店可以感受到的身体与心灵的双重享受，以及与亲朋好友共度时光的情绪价值；在疫情期间，我和团队成员积极探索如何将CARE文化进一步延展触探到更细分的人群，我们在社交媒体上发起了“八小逸女孩”健身打卡活动，希望因疫情无法出行的客人，在家中也可以养成积极健康的生活方式；举行了延庆地区第一场婚礼秀，希望通过婚礼秀向客人传达时尚雅致的婚礼美学，并进一步启发客人去追求更高品质的生活与旅居体验。

此外，嘉奖式体验的重要组成部分之一是与文化融合，在筹备开业制定市场发展策略时，一方面考虑延庆是京郊旅游的重要站点，拥有得天独厚的旅游资源和渊源悠长的历史文化，另一方面考虑酒店业主方北京八达岭文旅集团旗下有八达岭长城、野鸭湖湿地公园等“金字招牌”，酒店尝试在各方面将妫川文化、长城文化与希尔顿文化相融合，比如产品设计方面推出了夜阑长城住宿套餐、包含传统文化体验项目的希游小护照儿童课程、逸游延庆会议包价等特色产品，大堂吧的妫川八景鸡尾酒、聚中餐厅的延庆火勺配烟熏蹄膀等菜品也备受客人好评。

“希游小护照”儿童课程——制作长城形状巧克力甜品

嘉奖式体验成就于细节。“小事”可以让客人的体验变得大不相同。我经常鼓励团队在细节处发现客人隐含的需求。酒店各渠道中家庭出游相关的关键词及房型搜索量很高，于是在房型设置中，增加了包含1张大床和1张双人床的逸林家庭房型，满足一家四口出游的需求；在客人入住期间，在房间里准备了延庆各景区的手绘明信片和天气预报卡；餐盘等器皿选择带有长城图案的装饰，这些都是被客人捕捉到并表示WOW的难忘记忆。

酒店接待延庆区人大会议获得好评

酒店成为北京2022年冬奥会官方指定饭店

在希尔顿，酒店员工被称为“团队成员”，被视为实现一切的核心。每一位团队成员都是传递CARE文化的大使，对于他们的管理和支持，首先便是以身作则、言传身教，关爱他们的方方面面，让他们真正理解、认同从而传递我们的文化。除了入职培训为团队成员介绍品牌与企业文化的内容以外，在日常工作中，会通过开展多种形式的员工活动来丰富他们的业余生活，比如通过开展“Catch Me At My Best认可最棒的我”活动等倡导团队之间的相互认可与鼓励，我也会毫不吝啬地表扬员工。

与团队成员分享酒店的愿景与目标，并帮助他们实现自己的个人目标，是酒店关爱团队成员的另一个重要方面。首先酒店目标的制定是“从下而上”的，在制定过程中会鼓励团队结合部门实际确定目标基础值、目标值和最大值；其次在目标制定后，会通过团队成员大会让各位同事了解酒店在重要目标值方面的完成情况和所处状态；个人目标方面，酒店管理团队每年至少要与团队成员进行两次评估对话，倾听他们的需求与心声，对每位团队成员现阶段和长远发展进行个人化的SWOT分析，定制发展计划。

在工作中我一直推崇打造“家庭”的团队氛围，尽力在管理中打破上下级别的界限，并喜欢与各位同事并肩一起面对工作中的挑战。在冬奥期间，我们除了为客人庆祝生日外，还会为团队成员庆祝，我与管理团队会去到每一位过生日的同事身边，为他送上生日蛋糕和惊喜。酒店管理团队非常年轻，在筹开方面经验不足，我会与他们分享我的经验，例如关键时间节点和重点事项的清单，但保留他们在具体事项中进行尝试和实践的空间，去试错和成长。此外我注重建立通畅的反馈机制与信息传递的通道，鼓励且欢迎每一位同事走进我的办公室，一同分享他们的困难和问题，或者是对酒店工作的建议和意见。这有利于发挥集体智慧和激发他们的创造性。另外，“家”的概念也被延伸到周边社区，酒店成立有CARE Committee 关爱委员会，致力于带动酒店团队成员为社区公益和环境保护贡献自己的力量。例如我们在酒店内举行慈善市集，为延庆当地的重症儿童和贫困家庭募集善款，并组织团队成员探望活动，帮助重症儿童获得更多精神支持；组织团队成员开展环湖徒步活动，以此向社会宣传低碳环保的生活方式。

为员工送上生日祝福

管理中领导者的个人魅力很重要，但实际上是企业文化给予了管理者个人魅力最大的光环。管理中方法措施很重要，但渗透力、凝聚力最强的还是企业文化。企业文化讲起来很难，但落到工作的方方面面它将变得容易很多。当企业文化在一家新酒店中建立起来，新酒店才算真正的“开业”。

编辑：刘玉凤

排版：刘灏伟