文｜王远方

当前，在电商物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，智能客服的身影已随处可见。但是，对于智能客服的使用体验，用户往往抱怨较多。在具体的使用过程中，当智能客服处理一些特定关键词，例如发货、退货、改套餐等信息时，尚能识别用户语义并提供相应的信息帮助。但若用户想进一步解决问题，进行一些复杂表述时，有些智能客服便失了“智”。而此时的“人工客服”却往往难寻踪迹，或者长时间无人响应。

比起人工，智能客服的确可以做到“7*24”的在线，能够完成及时响应用户需求的任务设定。但事实上，与人的交往应当是一个有感情、有互动的过程，而根植于代码的智能客服往往以简单、重复的字词回应用户的诉求。用户多样化的需求，在智能客服这里往往只会得到一个文不对题的标准答案。这种体验自然是消耗用户的热情，智能客服变成了“一个没有感情”的文字应答机。这是智能客服无法取代人工客服的一个重要方面，人们想要的是针对性的解决方案，而不是一个通用答案。

同时，类似于智能客服这样的服务铺开时，还应当防止其凭借科技与智能的噱头去缩减应尽的义务和降低服务的标准。就像此前关于扫码点餐的争议，用户被强制放在了手机点餐的应用场景里，服务员的响应不再那么及时，人员配置也有所下降。这其实带来的是整个行业服务标准的降低，人工服务成了一个可有可无的变量。此外，智能化应用的普及，事实上也增加了一个门槛。智能客服将所有的售后服务放在移动端进行，对于老年群体来说，这更是一种消费体验的降级。

当然，智能化服务是一种趋势。尤其在当下，人们触网的时间跨度增大，业务增长的背后是带给人工客服的是一种极大的挑战。智能客服的出现提供了一种分流的作用，对于常见问题的智能化应答降低了人工客服的工作量，但是人工客服与智能客服不是一种相互取代的关系。智能客服把人工客服从解决重复问题的工作中解放出来，节省出来的劳动力应当投入到更加有个性化的服务过程中，而非作为降低成本的方式。

再者，智能化服务体系的应用并不是一劳永逸的。今天，当我们探讨AI、机器学习这些概念时，都是秉持着一种开放的姿态。它不是一种循环往复的机械运动，而是在实际应用中自动改善和调整自己的算法，以实现更好的结果。智能客服的建设与维护同样是一个需要投入成本的过程，在应用中不断去充实其话语体系，纳入更多的使用场景，让服务真正实现智能化。

对于商家来说，智能客服不是解决有无的问题，而是代表着一种服务的升级。而技术的应用是要以改善生活为目的，并非是形成一种新的门槛和壁垒。可以预见，未来还会有更多的新技术投入使用。其实，最终的原则都是一样的，要以用户为中心，建立起有针对性的应用体系。