大众网记者 王寒梅 通讯员 侯旭光 青岛报道

　　今年来，平度市行政审批局聚焦市场主体和群众办事，大力推进审批制度改革，充分发挥数据赋能作用，创新性打造“智能客服中心”，着力构建公开透明、规范高效的审批咨询服务体系。

　　依托“咨询+办理”，打通审批咨询“中梗阻”。针对以往政务咨询渠道单一、多头重复咨询、时间交通成本高等问题，平度市行政审批局在青岛市率先构建以智能咨询、电话咨询、视频咨询等方式相结合的“智能客服中心”，依托“爱山东平易办”小程序及“平度市行政审批服务局”微信公众号，通过“AI+人工客服”双通道咨询模式，将咨询与办理深度结合，分层次提供智能知识库、AI智能咨询等多渠道咨询服务体系，7×24 小时全时在线，有效解决人工解答中易出现的大量重复性问题，让政务服务更加智慧、便捷、高效。系统运行以来，累计接受咨询 2.9万人次，群众咨询满意率达 100%。

　　立足“平台+智能”，搭建问题解决“快车道”。“智能客服中心”围绕企业群众业务咨询需求，打破身份号认证壁垒，可通过手机号、身份证等多种方式认证使用，提供企业群众“便捷、舒适、高效”的咨询服务体验。同时，该中心打造知识图谱服务体系，建立知识平台，丰富知识储备，实现快速定位检索以及多类知识的统一管理。此外，还可利用语音语义识别技术自动生成问题，将其与数据库中的问题库进行匹配，可实现问题回执即时反馈。由系统记录所有来电的时间、号码、录音等内容，分辨并通过话务条将问题自动分配给相关业务人员，业务人员进行电话咨询的接听、答复，高效解决各类常规问题。

　　聚焦“数据+共享”，提升智审慧办“软实力”。“智能客服中心”在支撑和引领数字变革方面发挥重要作用，既通过建立统一标准和规范，提供一致的服务质量和操作流程，避免不同业务人员因差异导致回复成效高低的问题，使整体服务水平提升，又通过建立统一的数据格式和接口标准，实现与其他部门系统的无缝对接，完成数据共享互通，提高工作效率，还能更好管理和维护系统，减少人为错误，显著降低系统的运维成本和风险。